一、客户管理岗位和职责
（一）客户服务经理的岗位工作职责
岗位名称：客户服务部经理；
直接上级：总经理；
下属岗位：客户代表；
岗位性质：全面主持售后服务的工作；
管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力；
管理责任：对所承担的工作全面负责。
主要职责：
（1）对客户代表进行培训、激励、评价和考核。
（2）对公司产品的售后服务和维修管理负责。
（3）客户接待管理工作。
（4）安排人员上门维修服务并做好工作记录。
（5）努力提高上门服务的工作质量。
（6）抓好客户档案资料的管理工作。
（7）填报材料进销存报表。
（8）协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育。
（9）做好维修工具的领用保管与登记管理。
（10）有对下属的人事推荐权和考核、评价权。
岗位要求：
（1）具有大专以上文化程度。
（2）有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细。
（3）有较强的协调能力和沟通能力。
参加会议：
（1）参加公司部级以上有关会议。
（2）参加公司每月和每季度的工作协调会。
（3）参加公司年度工作评比会。
（二）客户关系管理专员的岗位工作职责
（1）负责维护客户关系，包括拜访客户、对客户关系评价和提案管理等。
（2）负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等。其目的是巩固企业与客户的关系。
（3）负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
（4）负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。
（三）客户服务质量管理专员的岗位工作职责
（1）负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查监督。
（2）负责服务质量异常反应的调查处理工作。
（3）负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。
（4）负责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。
（5）负责组织相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。
（6）负责在客户服务经理的指示下，拟定改善措施。
（四）客户信息管理专员的岗位工作职责
1.负责客户信息调查工作
（1）制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。
（2）同意调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。
2.负责客户信息分析工作
对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等作出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。
3.负责客户方案管理工作
对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作突出要求。
4.负责信用管理
负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。
（五）大客户服务专员的岗位工作职责
（1）负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。
（2）负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（3）负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。
（4）负责关注大客户的一切公关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援或协助。
（5）负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足其在不同发展阶段的特定需求。
（6）负责对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。
（六）售后服务专员的岗位工作职责
（1）负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。
（2）负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。
（3）负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。
（4）负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。
（5）负责指导售后服务具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护和各环节进行定期检查，以保证售后服务质量。
（6）负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。
（7）负责审批和制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
（8）负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，调节售后服务中的纠纷事宜。
（七）客户投诉管理专员的岗位工作职责
（1）负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
（2）负责对客户投诉案件进行登记，如客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。
（3）负责检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。
（4）负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。
（5）协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的“投诉统计报表”。
（6）负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。
（7）负责客户退、换货手续的办理。
（8）负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。
（9）负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。
（10）负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。
（八）客户经理的岗位工作职责
1.基本工作
（1）了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助其思考策略发展。
（2）主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见。
（3）协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议。
（4）管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力。
（5）有成本观念，帮助协调与客户之间的财务问题。
（6）时间观念强，能严格控制工作进度。
（7）协助与有关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质。
（8）能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通。
2.专业技巧及行业发言权
（1）引导客户，能将眼光放远而不只是注意日常工作所需。
（2）对公司策略有所贡献，并表现出概念化的思考能力。
（3）经常贡献创意，使客户业务成长。
（4）对发展杰出的广告作品有所贡献。
（5）强而有力的提案能力与书面化作业能力。
（6）展现宽广的人员管理技巧，有效地训练客户专员及建立团队精神。
（7）与客户建立良好的人际关系。
（8）在公司内部建立良好的领导声誉，同时有效地运用并激励工作小组。
（9）有效管理财务运作的流程，并使公司获得利润。
（10）建立关联业务，包括所有部门的客户开发。
（11）专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，分清轻重缓急。
（12）不断学习广告与行销方面的知识。
（13）可以处理挫折，有弹性。
3.人际要求
（1）展现领导能力。
（2）有创意能力。
（3）自动自发。
（4）仪容大方。
（5）成熟且具判断力。
（6）热心助人并能自我激励。
（7）具有与人沟通的技巧。
（8）对公司具正面与忠诚的态度。
（9）具有完成工作的能力。
（10）在知识上有深度且有追根究底的精神。
二、客户经理工作流程
岗位描述：
（1）负责制定不同阶段网站客户的服务流程。
（2）负责制定不同类型客户的客户关系管理策略。
（3）有效实施网上客户服务。
（4）能够撰写客户需求分析报告。
（5）能够根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统。
（6）有效实施客户关系管理。
●精选案例
饭店无小事，事事须小心
[案例一]一副假牙引起的风波
一位香港客人下榻四川省某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉说，客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求宾馆赔偿。
宾馆接到投诉后立即进行了调查：这位香港客人的假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意地将水杯中的水和泡在水中的假牙一起倒进了抽水马桶。客人投诉成立，宾馆应负有赔偿责任。怎么办呢？宾馆只好花钱请来工人，把下水道挖了个底朝天，花了整整一天时间，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要宾馆赔偿。宾馆最后只得照价赔偿。
[案例二]丢了一包黄土
一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是他专程到大陆自家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉后，立即找来当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通信地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了三个多小时，终于找到了那个不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
[案例三]隐形眼镜不翼而飞
王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”两人四处查找都没有发现。无奈，王先生向酒店提出投诉。
经核对，王先生夫妇两人去吃早餐，从出门到回房准确的时间是50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他追悔莫及。
[案例四]裹在床单里的护身符
客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。
有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说十分珍贵，客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。
[案例五]扔掉了白金戒指
服务员小张打扫客房时，发现桌腿边有一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把它随手扔到了工作台的抽屉里。第二天，该房客人打来电话询问丢失的戒指，说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于在小王处找到了这枚白金戒指的下落。
[案例六]重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，并整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，顺手丢进了垃圾袋中。房间整理就绪后，她就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很有用。”
小任一听就傻眼了，问道：“您的电话号码是不是写在床头的便笺纸上的？”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”
“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢，而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。
案例评析：
在客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行了科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范是保证服务质量和消除各种隐患的规则，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是略加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务员服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，而差点或者最终酿成大错。这些不愉快的事情不仅会使酒店遭受经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便或痛苦，使酒店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。
“细微之处见功夫”，只有养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持酒店较高的服务水准，避免此类事情再次发生。作为酒店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住进酒店的房间，就形成了酒店与客人的契约关系。顾客是房间租用期间的唯一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。酒店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。酒店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等，正是根据尊重客人权利的原则而制定的。有的酒店服务人员缺少这种服务意识，总认为自己才是酒店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出房间，不断骚扰客人，结果闹出笑话、闯出祸事、得罪客人。
酒店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过七天的培训，就完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。
●复习思考题
简述客户管理的内容。
●工作任务训练
工作任务一：海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不耐用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始作业，研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法的好处。
工作任务二：请你结合某一企业的现状，分析该企业是否存在客户流失的潜在因素，并提出控制客户流失的对策。
工作任务三：7-11是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。企业会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-11做法的作用。
●补充阅读：客户管理工作流程及要点
一、客户资料管理
1.客户资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写“客户信息档案”，关注这些客户的发展动态。
市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。
在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：参加行业展览会收集资料；利用行业报刊收集企业信息；通过互联网收集；通过行业协会介绍龙头企业；商场品牌摘抄；合作伙伴介绍等。
2.客户资料整理
日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写“客户信息档案”，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送到市场营销部。
市场营销部在收到“客户信息档案”后，由市场营销部经理指定专人整理客户资料，并对其进行归档处理。
3.客户资料处理
业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。
通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。
业务员应在一周内与新客户进行沟通，否则经理有权将客户转给其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。
二、客户联络和拜访
1.初次联络客户方式
在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。
首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这种方式一般与公司业务定位不符。
可以通过电话联系，确认对方是否收到公司的宣传资料，并约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
2.公司宣传资料准备
“公司形象手册”、“公司产品手册”、“第一直觉现场”等资料。
3.出访客户
在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：了解接待者职务、姓名；接待者对今后的项目合作是否有决策权；了解对象客户所在企业目前的需求和存在的问题。
对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问进行独立销售有困难的，可以通过地方协会、政府部门或合作公司等引荐，与客户重要领导人见面。
4.出访要求
出访客户前要制订出访计划和目标，出访前填写“客户走访单”，经分公司经理批准后将“客户走访单”交考勤管理员后，方可离开办公室进行出访。
出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。
与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍其企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题，希望把问题转移到服务方有能力操作的方向，并首先提出一些有把握的方案。
与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。
与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写“会谈纪要”，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中，与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统中。
