一、影响客户忠诚的因素
影响客户忠诚的因素很多，但最重要的是客户满意、愉悦和信赖三个因素。
1.让客户感到满意是建立客户忠诚的基础
让客户感到满意是形成客户忠诚的重要一环。客户的消费过程是一个客户与企业相互交易的过程，客户付出金钱、时间、精力，以期从企业那里得到他们所需要的，然后，客户根据感受到的需求的满足程度形成对企业的态度，满意或者不满意。很多情况下，客户的这种态度恰恰决定了他们是否继续选择该企业的产品。如果客户感到不满意，他们可能就会选择其他企业的产品，所以说客户满意是建立客户忠诚的基础。
应当强调的是，客户的满意度仅仅是形成客户忠诚的第一步。一些企业简单地认为：只要客户感到满意，就可以锁定他们，但事实并非如此。在当前生产力高度发达、市场竞争日趋激烈的情况下，每个企业都把质量作为重中之重，同类企业的产品质量（包括服务质量）都相差不多。满足客户需求，让顾客感到满意，已不再是企业追求的终极目标，而应成为企业必备的能力。现在要做的是，在客户满意的基础上再提升一步，建立起客户对企业的忠诚。
2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
帮助客户从他的消费过程中感受到愉悦是建立客户忠诚关键的一步，或者说这是一个从客户满意到客户忠诚的“桥梁”。客户感到满意是因为产品或服务达到了他的需求，但是这仅仅是一个基础。如果要让客户难忘，就要想办法让他们体会到难忘的感受，消费中的愉悦正是这样一种感受。调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，前者的销售额比后者高出6倍。
客户在消费中的这种愉悦感来自于不同因素的影响，整洁舒适的购物环境、回荡在顾客耳边优美的轻音乐、企业雇员热情的笑脸以及企业完善的售后服务等都会给客户带来愉悦。而一些确实为了客户着想、甚至让客户意想不到的举措更容易让他们感到满意和愉悦。我们知道很多男士不喜欢购物，很多情况下是迫不得已被妻子拉进商场的，于是一些商场设置了男士休息室，不爱购物的男士可以在这里看电视、聊天、喝茶、读报。这一举措可以说是满足了夫妇双方的需求，让很多人都感到高兴和满意，在整个消费过程中都体会着一种愉悦，这样他下次购物自然很容易想到这家商场。
3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
客户的消费过程总是有一定的风险性和不确定性，而面对值得信赖的企业，客户的这种风险和不确定性将降到最低。而且，这种信赖感来自于客户长期与企业合作过程中不断感到的满意和愉悦感的积累。与值得信赖的企业合作，客户总能够享受到最为个性化的满意服务以及消费中的愉悦。只有当客户产生真正的信赖，他才会被你锁定，成为你忠诚的客户。
二、培养忠诚客户的两大策略
培养忠诚客户的策略主要表现在产品差异化和客户差异化方面。
1.产品差异化策略
产品差异化是指立足于企业产品的基本功能，尽可能多地向客户提供增补性能。企业通过差异化的产品吸引客户，赢得客户的满意和忠诚，应注意以下几点：
（1）提供高质量、低价格、品质恒久的好产品。
（2）及时迅速地提供产品和服务信息。
（3）不断开发适应客户需求的新产品。
（4）采取“先做后说”的策略。
（5）尽可能多地带给客户附加值。
产品的差异化从本质上来看是一种以客户为中心的战略，其目标就是要通过产品的差异，带来附加价值，提供一系列满足甚至超过目标客户群体期望的产品和服务。
2.客户差异化战略
采用客户差异化战略的前提是必须了解客户，熟悉每个客户的独特之处、特别需求等，以便掌握导致客户之间差异的原因。“了解客户”对于建立客户忠诚非常重要，为了识别每个客户的独特之处，可从以下几个方面着手：
（1）从内在因素识别忠诚客户群，如成熟的市场或是某个关系密切的群体。
（2）对不同的消费群体进行准确的营销定位。
（3）测算客户能够带来的赢利或客户价值。
（4）制定合理的定价与派送战略，使处于赢利边缘和非赢利的客户为你带来利润和忠诚。
充分了解客户，掌握客户的信息越多，就越能够具有针对性地制定个性化的服务和一对一的营销策略，从而获得客户的忠诚。个性化的服务和一对一的营销是以产品最终满足单一消费者需求为依据的。如果能够对每个顾客提供差异化的解决方案，能够为他们提供最大的附加价值，就能从中得到最大的客户忠诚。
三、培养忠诚客户的三大战术
1.让客户认同“物有所值”
培养忠诚的客户群，不仅要做到价廉物美，更要让顾客明白商品物有所值。目前一些企业、品牌的竞争趋向于价格战，其主要原因是生产同类产品的企业“经营同质化”，因此，只有品牌细分、找准产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。只有保持稳定的客源，才能为企业赢得丰厚的利润。当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，只会使企业和品牌失去他们最忠实的“客户群”。
2.对终端客户用好会员卡
哈雷·戴维森摩托车的拥有者都具有明显的共性，向往大自然，追求自由的生活，他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、兜风旅游。因此，哈雷公司就设计了一系列有针对性的活动，将这一团体变成了“哈雷·戴维森”之家。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷·戴维森摩托车的客户可以免费获得一年的会员资格，在一年内享受35美元的零件更新等服务外，该团体还定期向会员提供一本杂志（介绍摩托车的知识，报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、价格优惠的旅馆信息，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，客户保留率达95%。
2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿元的销售额中，61%是由VIP会员创造的。可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了销售额的增长。
商家在利用VIP卡培养自己的忠诚顾客时，首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的手段，而绝不是“寻觅便宜货”的工具。其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推荐试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和很多廉价品的赠送更具有吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在归属感中，如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，让VIP会员感受到自己“与众不同”。
3.对中间商构建“双赢”战略
中间商和渠道商对产品品牌的态度将直接影响到企业的生存。因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道商也采取不同的培养政策。在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，应根据自身品牌的定位设定选择的标准。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商形成“共赢同难”的战略合作伙伴关系，共同投入，并公开企业一年的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给他们以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道商合理、公平的利益分配。在“成熟期”，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移，这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”，并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
四、忠诚客户的培养八个步骤
1.从思想上认识客户的重要性
当前，几乎每个企业的领导者和员工都会说自己“尊重客户，以客户为中心”。但是，要真正做到“尊重客户，以客户为中心”就必须首先从思想上认识到客户的重要性，要让企业的每一个人不仅仅知道、懂得，而且从思想上意识到客户是企业生存的根本，并把以“客户为中心”的思想贯彻到自己的行动中去。
为了达到思想上的统一，可采用如下做法：
（1）讲明宗旨：以获取高额利润为出发点和最终目的。
（2）确保企业的所有员工都意识到建立顾客忠诚的优先地位。
（3）召集所有员工，讲明顾客忠诚是每个员工的职责，而不是能够推给其他部门、其他员工的事情。
（4）牢记自己的一举一动都会影响顾客如何看待企业，无论是开发、销售、客户培训、售后服务等都要处处为客户着想。
（5）为企业的员工提供所需的信息，建立高品质的服务标准。
2.赢得高级管理人员的支持
建立客户忠诚计划是一个从上而下的过程，如果没有企业高层领导的支持和引领，恐怕很难进行下去。企业的高级管理人员在建立客户忠诚计划的过程中所起到的作用不仅仅是发号施令和协调统一，他们应该成为这一过程中非常重要的一个组成部分和决定因素。
当然，企业的高层管理人员距离客户比较远，但是他们仍然可以采取以下的方式接近客户，为普通的员工做出表率：
（1）与具体接触客户的员工交流。
（2）出席为赢得客户忠诚而举行的会议，并明确表达自己的观点。
（3）参加有关与客户交流的活动。
（4）从更高的层次制定赢得客户忠诚的各种企业标准。
3.赢得企业员工的忠诚
为了赢得客户，必须首先赢得员工。企业的高级管理人员要赢得员工的忠诚必须做好两方面的工作：首先是要赢得员工对工作中的忠诚，其次是要保证员工不“跳槽”。很多企业为了赢得客户，都制定了严格的标准，但是如果员工不遵守这些规章标准，那么企业的努力就归于零。为了解决这一问题，一方面企业要选用高素质的员工；另一方面还有制定严格的监督政策和对员工进行定期的培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“客户第一”的意识。
当前企业面临一个很普遍的现象就是员工跳槽。据统计，美国每家企业中平均有半数的员工在不到半年的时间就会离职，我国没有这么严重，但在一些企业中员工的跳槽也相当频繁。员工的这种高流动性对于建立客户忠诚是一个很大的障碍，尤其是那些与客户近距离接触的市场人员的流动带给企业的影响更加严重。频繁的员工流动不仅增加了企业的员工培训费用，还使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象。更重要的是，那些已经与客户长期接触并建立起深厚感情的市场人员的流失，同时也意味着对他保持“忠诚”的客户的流失。所以，企业应当从员工的需求（物质的、心理的）出发去关怀他们，赢得企业员工的忠诚是赢得客户忠诚的基础。
4.赢得客户的满意和信赖
客户的满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的最主要因素，所以如何在这些方面取得成功也正是企业需要考虑的问题和努力的方向。在此，企业可采取以下行动：
（1）提高客户的兴趣。
（2）与客户有意接触并发现商机。
（3）建立反馈机制，倾听客户的意见。
（4）妥善处理客户的抱怨。
（5）分析客户需求，开发新的产品。
5.提高客户的兴趣
提高客户兴趣的方法有很多，企业可以推出颖销售，也可以打出由明星代言的广告牌，甚至可以通过改变产品的颜色、形状来吸引顾客。但是，这些都是短暂和不牢固的，最为有效的措施还是通过优质的产品和服务来吸引顾客。要无微不至地考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟悉的人。
6.与客户有意接触并发现他们的需求
通过接触客户可以让客户更好地了解企业，企业也能够更好地了解客户，通过相互的交流建立起一种朋友式的“双赢”关系。通过这种接触还可以了解客户当前的需求，以便制定更有针对性的措施，更好地为客户服务，也许仅仅是客户不经意说出的一些建议和需求，就会给企业带来新的商机。与客户的主动接触方式很多，一般的措施有：
（1）发函给客户，询问客户的需求和意见。
（2）定期派专人访问客户。
（3）经常召开客户见面会和联谊会。
（4）将企业新开发的产品和发展目标及时告诉客户。
（5）把握每一次与客户接触的机会，一点一滴地赢得客户的欢心。
7.建立反馈机制，倾听客户的需求和意见
建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长期的合作。一次交易的结束正是下一次新的合作的开始。事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而有耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一座桥梁，通过这座桥梁客户和企业双方能够更好地沟通感情，建立起友好关系。一些成功企业的秘诀就是善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和用户需求，将其转化为新的商机。
8.妥善处理客户的抱怨
客户抱怨产品或服务中存在的不足，这正是企业进一步完善自己、增强产品竞争力的好机会。妥善地解决客户的抱怨，将客户的不满转变为满意，企业将赢得客户。因为，客户不仅得到了解决问题的帮助，而且得到了尊重，这些恰恰最能够打动客户的心。为妥善处理客户的抱怨，企业应注意一下问题：
（1）企业是否鼓励客户说出自己的不满？
（2）企业是否有特别的机构处理这些问题？
（3）客户是否能够得到机会说出自己的不满？
（4）企业的高层领导是否注意到客户的抱怨对企业的价值？
（5）企业是否制订了良好的计划解决那些引起客户不满的问题？
（6）客户是否知道企业对于这些不满的处理结果？
