客户管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业管理过程。一粒麦子有三种命运：一是磨成面粉被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播种，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善，麦子霉烂变质，失去自身的价值。这就是说，如果管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；如果管理不善，就会失去自身的价值。同样的道理，企业对客户管理有方，客户就会给企业带来更多的价值；如果管理不善，就会使企业受损。所以，学会管理客户，建立良好的客户关系具有非常重要的意义。随着市场竞争日趋激烈，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性更是空前提高。
以上这些现实正是我们编写这本教材的动力所在，我们努力使该书成为一本可操作的、以突出学生能力为本位的实用教材。本书的特色主要有以下几个方面：
（1）本书突出实践教学在人才培养工作中的作用，将客户管理实践教学贯穿学生学习的全过程。体现基于客户服务管理职业岗位分析和具体工作过程的教学领域设计理念，设计融学习过程于工作过程中的职业情境，以真实工作任务为载体设计和更新教学项目，体现了教学过程的实践性、开放性和职业性。
（2）依据高职高专教育以职业能力为本位的教学思想，明确了每章应达到的学习目标。本书设置了精选案例、复习思考题、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习。
（3）在内容上强调可操作性，提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
（4）本书和传统客户关系管理教材的区别是本书不是从技术层面来论述CRM，而是更多地从管理和营销的角度来阐释作为一个管理和营销人员应该如何做好客户管理，所以它更适合作为高职院校管理类、经济类学生的学习用书。
（5）强调考核的多元性。本教材对考核方式强调灵活、适用的原则，课后配备了复习思考题、工作任务训练，平时成绩以工作任务完成情况的量化考核作为成绩，实现“培养学生综合素质”的目标。
本书在编写过程中，编者们查阅了大量资料，尽量使理论联系实际，做到易懂实用。本书由顺德职业技术学院、三门峡职业技术学院合作编写。陈俊宁任主编，拟定大纲并负责全书的总纂，白琳、李金秋和王东山（按姓氏拼音音序排列）任副主编。具体分工如下：陈俊宁任务一、二；王东山任务三、六；李金秋任务四、五；白琳任务七。在本书编写过程中得到了相关老师和暨南大学出版社的大力支持和帮助，在此，对所有关心和支持本书写作和出版的各位同仁表示深深的谢意！由于编者水平有限，书中难免有不当之处，望专家和读者朋友批评指正。
编者
2009年5月
