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第10章 谈吐礼仪(5)

在去年夏天的一个中午,我去书店,那天天气非常热,我身上穿着清凉的夏装,走在林荫路上。这时,我忽然看见,马路上一位老人推着一车钢筋,正在艰难的行走着。重载使老人不得不把自己的腰深深弯下,太阳烤着老人紫红色的脊背。老人的脸上、背上淌着汗水,在他面前,路是上坡,老人咬紧牙,非常吃力地推着车。我赶忙跑过去,帮着老人把车子推上坡,老人抹了把汗水,喘息着向我道谢。当他看到我胸前佩戴的校微时,眼睛一亮,露出了赞许、期望的目光。他满脸笑容,欣慰地说:"孩子,好好念吧!我也有一个孩子,和你一样上学。"

看着满车的钢筋、老人弯曲的脊梁、满脸的汗水和欣慰的笑容,听着老人这亲切的嘱咐,我的眼泪一下子涌了出来。此刻,他的孩子也许正在舒适的宿舍里午休,也许正在清凉的大学教室里学习,这是为什么呢?我想答案就在父亲那欣慰的笑容和期待的目光里。他的期望就是让我们接受高等教育,就是让我们用现代科学知识武装起来,走出一条与他完全不同的崭新的生活道路。这是老一辈的希望,不也正是祖国和人民的希望吗?

大家知道,在我们国家里,培养一个大学生需要五个农民一年的劳动。可是,当我们戴上校徽的时候,当我们领取人民助学金的时候,有谁想到了我们的父亲,又有谁想到了工人、农民?想想吧,同学们!发奋学习是人民对我们的期望,也是时代赋予我们的光荣使命,更是我们每个大学生的职责。

同学们,我们应该牢记父辈的欣慰笑容和期待的目光,当我们埋怨祖国贫穷和落后、羡慕舒适安逸的生活时,当我们为了个人的得失和苦恼迷失方向和道路时,父辈期望的目光将像皮鞋一样,狠狠地鞭挞我们的无知和糊涂、懒惰和轻浮、私欲的污染和灵魂的癌变,让我们在鞭挞中立志,在鞭挞中不懈地追求和勇敢地攀登吧!父亲欣慰的笑容和期望的目光,应该像光芒四射的明灯,永远照耀在我们的心头。在它的照耀下,我们不仅会看到前进的道路和方向,更能看到自己的使命与责任,在它的照耀下,我们更加清楚地看到自己像父亲那样做事业的战士和开拓者。

革命先烈李大钊说:"无限的"过去"都以"现在"为归宿,无限的"未来"都以"现在"为渊源,"过去"、"未来"的中国全仗有现在。"这话说得多好啊!革命先烈和我们的父辈英勇奋斗,苦而无怨,为的是我们年轻的一代,实现四化,振兴中华,靠的是我们年轻一代。我们是承前启后的一代,我们是继往开来的一代。革命先烈和我们的父辈用筋骨和鲜血凝成的精神财富,要在我们这一代人身上化作永不枯竭的前进的力量。

好好学习吧,同学们!

为了祖国,

为了人民,

为了我们的父亲。

六、电话礼仪

随着科学技术、市场经济的发展和人民生活水平的提高,电话的普及率越来越高,电话已成为现代社会的主要通讯工具之一。电话具有传递迅速、使用方便、失真度小、效率高的优点,因此人们对许多事务的处理是借助电话来完成的。打电话大有讲究,可以说是一门艺术,如果缺乏使用电话的常识,不懂打电话接电话的礼仪,那么电话所传递的信息就可能产生障碍。

使用电话传递信息时通话双方彼此之间不见面,直接影响通话效果的是通话者的声音、态度表情和使用的言词。这三者一般被称作"电话三要素"。它们既与通话内容相关又直接影响通话者之间的相互关系。一位名人曾经说:不管是在组织里还是在家里,凭一个人在电话里讲话的方式,就可以判断出其修养水准。

使用电话,应注意以下几个方面的问题:

1拨打电话

(1)时间选择适宜

使用电话的时间应该包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。如果不是特别紧急的事情,打电话一般不在早上7:00以前或就餐时间或晚上10:30以后,这几个时间打电话有可能会打扰对方休息或用餐。电话交谈时间以3~5分钟为宜,不宜过长。如果打电话的时间需5分种以上,而又没有提前预约,应该向对方说明要办的事,征询对方是否方便,如果对方不便就请对方另约时间。

(2)准备好通话内容

大凡重要的电话,通话之前应作充分的准备,这样即可以节约时间又可以抓住重点,条理分明。

2电话交谈中多用雅语、敬语、礼貌用语

如果是在单位上班时间接电话,拿起话筒后应亲切、和善、优美地回答说:"您好,(这是)××单位,请问您找谁?"声音清晰、悦耳、吐字清脆的第一声招呼会给对方留下良好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。要记住,接电话时,应有"我代表单位形象"的意识。

如果接通电话后打电话的人说:"请问李主任在吗?"这时候一般有三种情况:一种是正好李主任在接电话,则应该说"我就是,(请问)您是哪一位?"第二种情况是李主任在但不是他接电话,接电话的人应该说:"李主任在,请稍等(或请稍候)。"第三种情况是李主任不在办公室,接电话人则说:"对不起,李主任刚好出去了,不能马上回来,您需要留话吗?"如果打电话的人需要留话,应清晰记下对方姓名、单位、回电号码。(一般打电话的人应该主动报出自己的姓名、单位及回电号码。)

如果电话是打到家里,接电话的人可以说:"你好,请问你找谁?""你好,这是家庭电话,请问找哪位?"或直接说:"喂,您找谁?"但声音要亲切、柔和。打电话的人应该说:"您好,我是××单位的李×,我可以和王×通电话吗?(或请问××在吗)"

打电话的人挂电话前应该说一声"谢谢,再见!""报歉,打扰您了!""有事来电话,再见"等得体恰当的礼貌用语,彼此恭谨致意,会让双方都感到愉快。

一般由打电话的一方先提出结束谈话,致告别语。对方是长辈、上级、外宾或女性,要请对方先放下电话筒。听到对方放下话筒后才挂电话,放话筒时,一定要轻轻放下,这是对对方的一种礼貌,也是爱护电话和不影响他人的举止。如果来电话的人谈话太口罗嗦,聊些无关紧要的事情浪费时间,你可以有礼貌地说:"对不起,我有些事情要去办,以后再谈好吗?"或说:"我不想占用你太多时间,我们改日再聊行吗?"

3控制情绪,保持喜悦的心情

电话交谈,应该始终心存尊重、诚恳之意。要保持良好的心情,即使自己心情很不好,刚刚遇到过很烦恼不顺心的事情,接电话时也不要让自己不佳的情绪影响语气、语调,而使对方感到不舒服。

有句名言:人不是因为伤心才哭泣,而是因为哭泣才伤心。同样可以说:人不是因为欢乐才笑,而是因为笑才欢乐。打电话时虽然彼此看不见,但应该从欢快、热情、亲切的语调中让对方受到感染,给对方留下极佳的印象。假如你早晨一上班打电话给某单位,遇到对方一位修养不佳的人接电话,很不礼貌地回答你一句粗俗难听的话,你会感到这一天开头便不顺利。若是接电话的人用礼貌的、柔美的、温和亲切的声音回答你,你的心里一定会很愉快,你会对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。有资料报道,日本一家公司老板为了让接线员时刻有笑容,给每个接线员配一个镜子,时刻用镜子检查自己,结果取得了很好的效果。

4声音清晰明朗,语气语调控制在最佳状态

打电话时虽然看不见对方的表情和姿态,但从话筒里传过来的声音中能清晰地听出对方的姿态和表情。语气语调最能体现细致微妙的情感。语调过高,语气过重,会让对方感到你尖刻、生硬、冷淡、刚而柔;语气太轻,会让对方感到你无精打采,有气无力。一般说来,语气适中,语调稍高,声音清晰明朗,尾音稍拖一点,会让对方感到亲切自然。

打电话的姿势也会影响声音效果,如果打电话时弯腰躺在椅子上,说话时气流不通畅,传给对方的声音是懒散的,无精打采的。若坐姿端正,发出的声音就会亲切悦耳,充满活力。所以打电话时,即使对方看不见,也应保持端正的姿势。另外,打电话过程中请不要吸烟、喝茶、吃零食,否则就是对对方的不尊重。

5电话通讯的其他礼仪

接电话最好养成左手拿话筒的习惯,这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要,因为接电话时需要记录的时候非常多。这样做是为了右手便于记录。

打电话前最好把要谈的重要事情预先整理做成记录(目的明确),这样可以提高谈话效率。

接电话应迅速,一般应在电话铃响三声之内接听,最好在听到一次完整的铃响后即拿起话筒,让对方长时间久等是不礼貌的。

电话礼貌是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌,即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人,也绝不该在电话中体现出不悦、不礼貌,因为那样做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人,对方因此也会对你所在的单位产生不良印象。

最后要谈的就是使用公用电话,应互谅互让,多为他人着想,尽可能缩短通话时间。

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