我说：“你调侃也得看情况，分场合，人家正在气头上呢。”
落落说：“我也纳闷，我咋就这么不靠谱儿呢？”
我说：“放不下架子呗，还把自己当根葱！”
落落给我讲了件小事，证明她确实是根葱。一位英国旅客办手续的时候跟她闲聊了几句，对她的发音赞叹不已。落落不无得意地告诉他，自己是W大学毕业的。那旅客连忙跟她握手。原来，他是刚刚被聘请到该学校的外籍教授。他不解地问她，你是本科毕业么？落落说，研究生。
教授大惊，问道：“What are you doing here？！”（“那你来这儿干什么？”）
落落耸耸肩：“I have no idea.”(我也不知道。)
送走教授，落落蓦然在相邻柜台的队伍中看到了云尚。她辞职有两个月了，穿一身咖色职业裙装，高挽发髻，身边还有一个老外。落落赶紧坐下，把脸埋在电脑屏幕后面。不料云尚早就瞅见她了，硬是带着老外排进了她的队伍。以前云尚在公司恃才自傲，跟落落不睦。她走后，落落以为与她老死不相往来。没想到，又戏剧化地碰面了。
落落像骡子般忙碌着，直到与云尚四目相对时，才摆出一副惊讶状：“是你呀，出差么？”云尚掏出两本护照，扬起下巴笑道：“对，去香港开会。”那神情和姿态，比金卡旅客还优越。随后，她介绍身边的老外：“这是我们主管David。”又指着落落对老外说，“这是我的患难之交，她会给咱们选个好位子。”老外冲落落友好地咧开大嘴。落落慢吞吞地接过护照，感觉自己像个永不得翻身的老黑奴。云尚还在大发感慨：“落落你也太猛了，还对升职抱有希望？真是不见黄河不死心啊。”落落想，如果我不是人，是一台宠辱不惊、无悲无喜的CUSS机该多好！
第22条军规
一次偶然的机会，我帮公司服务管理部起草了一篇工作报告。部门经理大为赞赏，单独约我见面，说：“我这儿急缺笔杆子，跟我干吧！”我总算碰到伯乐了，激动得无语凝噎。她嘱咐我：“此事绝密，万万不可泄漏。你调动的事儿由我来操办，千万不要让别人知道。”
我回到客运处，久久地沉浸在喜悦中。一位同事悄悄地靠过来，小声问我：“听说，你要去服务管理部了？”我一惊，手里的杯子差点掉了：“没有的事，你听谁说的？”他笑了：“谁不知道呢？机关庙大，机会多，你可算混出来了。”
我去另一个办公室送资料。平时这个部门的主管不苟言笑，我跟她问好，她头也不抬地嗯一声。可今天，我刚把资料放在她桌上，准备悄然离开时，她突然盯着我问：“你属于哪个部门？”我说：“客运处。”她说：“什么时候去服务管理部？快了吧？”我无言以对。她微笑着起身，要给我倒水，我赶紧说还有事，得回去了。她坚持把我送上电梯。
我怎么也想不明白，消息是何时插翅而飞的。而且似乎在瞬间传遍了整个航站楼，连小员工们见到我都嚷着要我请客。要是业务信息也能像人事信息传递得这么迅速，那公司的发展可要迈一大步啦。
过了几天，服务管理部的经理告诉我：“我们去地面部借调你，你们老总不同意，说除非办理正式调动。”
我问：“那公司人事部怎么规定的？”
服务管理部又找到人事部，申请调人。人事部说：“我们正在制定内部招聘计划，员工只要通过竞聘考试就能办理调动。”
竞聘通知发出来，人事部规定报考管理类职位必须具备两年以上工作经验。由于我们这批员工当时通知晚报到，工作时间正好差两个月，自然不允许报名。
服务管理部找到人事部：“竞聘程序没法走，怎么办？”
人事部说：“可以先从地面部借调，工作年限满两年后正式调动。”
服务管理部再次询问地面部借调事宜，地面部说：“不能随便借调，除非员工参加竞聘，正式调走。”
一来二去，大家都烦了，我被服务管理部放弃，再次回到客运处值机。
基于同样的原因，落落也被运输规章部搁浅。但是该部门缺少翻译，工作没法开展，只好出高价把材料外包给翻译公司。拿到译文后，又没人看得明白，就找落落来审查。落落细细看了一遍，乐了。部门经理连忙问：“如何，准确么？”落落说：“这份材料是三个人联合翻译的，都是大一大二的学生，还有一个不是外语专业的。”
经理惊讶地瞪大眼睛：“你连这都能看出来？难道译得不好？”落落说：“就算英文水平过关，他们也没有航空运输知识，很多地方译得驴唇不对马嘴。”经理叹道：“那可怎么办？”落落笑道：“不如外包给我，双赢！”经理立即严肃起来：“怎么能有这种想法？找外公司翻译那是按程序办事，你作为公司一员，应该积极为公司分忧解难！明知道现在效益不好……”落落快吐血了，回家翻看小说《第22条军规》来泄愤。
根据第22条军规，疯子才能获准免于飞行，但必须由本人提出申请，同时又规定，凡能意识到飞行有危险而提出免飞申请的，属头脑清醒者，应继续执行飞行任务。第22条军规还规定，飞行员飞满上级规定的次数就能回国，同时又规定飞行员必须绝对服从命令，否则不准回国。因此上级可以不断给飞行员增加飞行次数，而飞行员不得反抗。如此反复，永无休止。
在这个世界上，第22条军规就像天罗地网，无处不在。
没有经理的“经理柜台”
机关调动失败以后，地面部领导似乎对我有所重视，把我安置在T3值班经理柜台。
这是个神奇的地方，名义上是经理柜台，里面却并没有经理，只有几个业务熟练、经验丰富的员工。值班经理的权限比普通值机员要高一点，与售票、行李、运行控制、外航代理等多个部门联络共事，遇到特殊情况可直接请示客运经理。但值班经理的义务是无限的。公司的服务口号和旅客的心理习惯皆为：有任何问题、任何困难，请找值班经理！
我们负责所有与航班有关的特殊、紧急情况，以及旅客从进入T3到登入机舱之间的棘手事件。当然，还有琐碎的家务事，比如为公司内部人员及其亲朋好友预留座位、豁免行李超重费、全程引导陪送等。平时柜台有三四个员工值班，三头六臂都忙不过来。我分到的小组有两男两女：和善敦实的钟摆，高大威猛的大松，瘦削干练的棋子，漂亮甜润的豆角。他们见多了个帮手，乐坏了。
有时候，值班经理柜台就像个慈善机构。各式各样的旅客跑来向我们求助：丢东西了，联络不上亲友了，没钱了，手机没电了，没地方去了……
有对活宝让我记忆犹新。他们笑嘻嘻地跟我打招呼，不知道来自哪个国家，深棕肤色，黑色碎卷发。我问他们需要什么帮助。男孩直截了当地说：“我们饿疯了，飞机三个小时以后才起飞！”女孩拍着腹部，调皮地冲我眨眨眼：“你这儿有什么可以填肚子的？”我拿出一包饼干(值班经理柜台应对航班延误的常备食品)给他们。两人欢天喜地，撕开包装就往嘴里塞。女孩嚼着饼干，还把双手从玻璃板底下伸进来抱我。我索性走出柜台与他们攀谈。男孩捏住我的手机挂坠儿问：“为什么挂这个？”我说：“这是我的属相。”我给他们讲十二生肖。男孩好奇地问：“这动物用中文怎么说？”我说：“猪。”不料他俩狂笑不止，又跳又叫，说他们也是“猪”！弄半天，我才明白，他们是Jew，犹太人。
还有一次，有个女人到柜台跟我们哭诉，说有急事赶往南宁，买机票时却发现钱包丢了。她额头上渗出大颗汗珠，嘴唇哆嗦，不断拭泪。大松当即自掏腰包给她买了张机票，送她上飞机。女人留下他的电话，说回去马上寄钱给他。一个多月过去了，没有任何音讯。我们都替大松打抱不平，棋子说：“人心隔肚皮，好心没好报，以后绝不能太轻信。”豆角逗他：“这年头还真有活雷锋呀，给丢票的大娘买票呢！”大松笑笑，好像这事跟他没多大关系似的，帮助别人登上飞机已经成为他的使命了。
又过了两个月，一天中午，那个女人突然来到柜台。我告诉她大松是晚班，七点才过来。女人说没关系，她愿意等着。她静静坐在值机区的长椅上，非常消瘦，神情安然。我给大松打了电话，他提前赶来。女人见到他，掏出一个红信封，说抱歉这么晚才还钱。她有点哽咽，平定了情绪之后说：“那天我刚到家，丈夫就去世了……要不是你帮我买了机票，我就见不到他最后一面。”
总统套间
一位德国绅士，穿着考究，灰白色的头发梳得一丝不乱。他笔挺地立在值班经理柜台附近，维护着并不存在的排队秩序。旅客在柜台外挤成一堆儿，我们的目光和谁相触，就意味着谁是下一个被服务的对象。旅客们把脸贴近玻璃、大声叫唤、挥动机票以尽快引起我们的注意。有些安静等候的旅客反而会被暂时忽略。
幸好我看见了那位绅士，否则难料他会不声不响地等多久。我向他招手，他微笑着走来，把手提箱放在地上，不慌不忙地从西装口袋里掏出一张登机牌：“你好，请容我叙述事情的经过。”我一看，是昨天法兰克福到北京的登机牌。他说：“昨天这趟航班延误了，导致我没有赶上飞往广州的航班，在北京滞留了一晚。”我点点头。他把登机牌收好，又掏出三张叠得很整齐的发票，对我说：“你们公司为我安排了宾馆，但那不能称之为宾馆。屋子阴暗，床铺破旧，卫生间更不堪入目。于是，我乘出租车另外找了一家宾馆入住，花了一笔钱。我的心情十分糟糕，请你们给予适当的补偿。我希望能够报销住宿和交通费用，如果这有困难，请你们考虑为我升舱。”很少听到这么严谨优美的措辞，像在朗诵一封法律证词。他真的很德国。
我接过发票，两张打的票共计70元，那张住宿票上赫然印着3200元！我大吃一惊。这个数字也吓坏了特殊服务部的小赵，他赶过来时手里只攥着皱皱巴巴的一百元钱。他悄声跟我说：“没戏，只能报销打车费。”我说：“客人没住咱们的宾馆，至少应该补个标准间的房价。”小赵撇嘴：“没那事。”他到售票柜台换了零钱，给德国人70元，草草了事地说了句sorry。
我赶紧请示钟摆，看是否能帮客人免费升到头等舱。他一查订座记录，说：“头等舱满了，而且咱们也没权力给他这种补偿。”我踌躇地走到客人面前，解释说因为他没有选择我们公司的定点宾馆，目前还没有补偿的规定。他眼里有几分失望。钟摆好奇地凑过来问：“您昨天住的是总统套间么？天价啊！”他摇摇头，无可奈何地说：“我只是选择了一个我可以接受的地方。这么说，对于你们延误的航班、恶劣的住宿条件，就没有任何表示？”我说：“只有愧疚和歉意。”他说：“那好吧，谢谢你，再见。”
这个再见意味着我们永远失去了这个客户。不少旅客都曾怒气冲冲地喊“再也不坐你们的飞机了”，但我相信，他们大都是一时之气。而这个德国人的理智与温和中却透出深深的失望。中国之行毁了一半，但愿他到广州一切顺利。
母与子
网上曾经曝出一段视频，是某旅客因误机在香港机场打滚儿，点击率颇高。其实，这种状况在首都国际机场也时有发生。这天早上，我刚进T3，就听到一声惨烈的哭叫。远远望去，一个穿米色羽绒服的女人在F区抱头恸哭，坐地捶胸。我脑中立即迸出两个念头：一是她没有赶上飞机，二是她失去了亲人。一些旅客聚拢围观，她躺倒在地，哭喊不止，两个员工都拉不动。豆角从值班经理柜台跑出来，跪地，把那女人的头轻轻扶起，靠在自己的膝盖上。几分钟后，女人渐渐恢复平静，抽噎不止。豆角把她的手臂搭在自己肩上，缓缓地把她搀扶起来。大松搬来一把椅子，扶她坐下。
这时，我感到身后闪光灯一照。回头一看，明旺不知从哪儿冒出来了，举个照相机抓拍呢。我跟他打招呼，他微笑，示意我安静。
女人拉着豆角的手，浑身轻颤，泪水纵横，眼袋上沾满睫毛膏的残渣，嘴角两侧形成深深的沟壑。她不断重复：“他打我，他打我……”大松悄声告诉我，这女的刚才被她儿子狠狠踢了一脚，人都差点飞出去。我问：“因为坐飞机？”他说：“两人要去大阪的，晚了几分钟没赶上，票也没改成，儿子跟她动了粗。那孩子才十六岁！”我顺着大松所指的方向，看到售票处旁伫立着一个高挑的少年，抱肘，发黄的卷发遮住眼睛。
豆角用纸巾给那个女人擦眼泪，轻轻抚摸她的肩背。女人抽泣：“没赶上飞机，他赖我磨蹭，说我耽误了他的行程，要给他赔偿金！”豆角大惊：“赔偿金？他是您的儿子呀！”女人哭道：“他老打我……这不是第一次了。”豆角和声细语地安慰她，她仰起头看着豆角，两颗眼泪顿在脸颊上，说：“我为什么不生你？为什么要生他？你为什么不是我女儿？我儿子为什么打我？”说着，她一头扎进豆角怀里，呜呜大哭。
我猜的一点没错，她没赶上飞机，还失去了儿子。不过，是很早以前就失去的。过了几天，我在报上看到豆角搀扶那位旅客的照片，还配有小文《民航儿女暖人心》，署名明旺。
混乱
有段时间，香港遭受台风袭击，广东、台湾地区也出现了狂风暴雨天气，所有飞往香港、台湾的航班都被迫取消。
这时的旅客好像完全不在乎安全问题，一大早就把值班经理柜台围了个水泄不通。一张张扭曲的面孔贴在玻璃上，每个人都在痛苦地咒骂或发狂地叫喊，好像挤在一间失火的房屋里（这下明白为何值班经理柜台安装了一层玻璃，不然早出人命了）。昨天的旅客还没走，今天的旅客也走不成了。有人吵着退票，有人要取回装上飞机的行李，有人质问赶不上联程航班怎么办，有人闹着要上飞机。
我们说什么都没用，不说又不行，微弱的辩解淹没在愤怒的狂潮中。棋子派我带一批香港旅客去取他们的行李。我小心翼翼地在前面带路，他们气势汹汹地跟在后面。紧贴在我身后的旅客一抬手，我吓得往旁边一闪，以为要挨揍。他只是摘下红色的旅行帽，擦擦汗，气呼呼地说：“我的药还在箱子里，昨晚就没吃！”我轻声问：“您身体不舒服？”他说：“都快被你们气死了。飞机不飞，乱成什么样子了？什么都不安排，我们到处乱撞！”他的话立刻引起共鸣，几个旅客围上来：“就是，干吗让我们跟你跑？应该有人把行李给我们送来！”
好不容易走到行李转盘，等了十多分钟，没有一件行李传来。大家开始躁动，我跑到行李查询室问情况，那里的员工莫名其妙：“哪来的旅客？哪个航班的行李？我们根本不知道！”紧跟上来的旅客急了：“在耍猴么？把我们一帮人骗得团团转，行李呢？”我问行李室员工：“你们没接到行李提取通知？”他们茫然摇头。旅客吼声如雷，拳砸柜台。
行李室主管赶紧给值班经理打电话：“你们干的好事，过来领客人吧！”吵闹时，行李转盘竟然启动了，吐出一件件箱子，旅客们赶去认领。我担心有人拿不到行李，果然几个旅客攥着行李牌气冲冲地跑回来，问他们的箱子在哪里。两个老人还拖着箱子凑过来：“我们就取点东西，可以把行李放回飞机上了。”行李室员工哭笑不得：“我们这儿又不是行李寄存处！”老太太喘着粗气说：“什么话？让我们带着箱子到处跑么？这么大年纪，怎么拿得动？”
这时，特殊服务室派来一名瘦小的员工，招呼旅客去宾馆。拿到行李的旅客纷纷围住他。
“饭订好没有？我们一到旅馆就要开吃！”
员工赔笑：“早就订好了。”
“早订好肯定冰凉凉的，八成是剩饭！”
员工：“现做的热饭菜。”
“人食还是猪食？”
员工：“……我没吃过。”
