比如，我们可以这样跟客户说：“嗯，您说得很有道理。的确，我们的产品表面看起来是贵了一点，不过，用便宜的原料真的能做出很好的乳猪料吗？我们也进行过很多次的尝试，基本都失败了，现在的配方和工艺应该是最最成熟的了，它的性价比其实算起来也是最高的。”
也可以这样说：“嗯，您的意见我认同。过去，我们业务人员也都觉得我们这个药价格有点高，还专门找领导反映过多次。可是，如果想把成本降低下来，就只有降低含量了，那样的话，效果还能像现在这样好吗？我相信，您也更希望效果好、见效快，哪怕是成本稍微高一点点，是吗？”
2、公式二：赞美认同+强化需求点+消除疑惑。
这个公式的开始一样是先通过赞美认同来拉近距离、营造愉悦的氛围。但后面则大有不同，我们不再反问对方，而是通过强化我们的产品优势来消除对方的疑惑。
举例说明：“是啊，您的意见真的很好，一听就知道您是行家。您当然清楚，我们这个产品最大的特点是小猪吃了消化好、不拉稀，这不正是您想要的结果吗？原因是我们采用的全部是经过提前熟化的原料，所以才能做到这一点。因为增加了几道工序，所以，贵一点也是合理的，对吗？”
我们还可以这样说；“嗯，是啊，您是本地知名的老兽医了，什么弯弯绕都躲不过您的眼睛。做兽医除了技术水平要高以外，一个见效快的好药也很关键。兽药的疗效主要取决于组方和含量，所以，真的是一分价钱一分货。您放心吧，好东西怎么可能卖个垃圾价呢？用捷达的价格肯定买不到奔驰，对不对？”
当然，我们也可以尝试这样：“其实，什么都瞒不过您的眼睛，是不是好东西您一眼就知道。这个产品是我们公司的几名博士用了好几年的时间研发出来的，是生化制品，技术含量很高。所以，价格高一点也是有道理的。最关键的是它的疗效好，用户买账，这个产品在您这里一定会有一个不错的销量，您就等着数钞票吧！”
3、规避公式应用的误区。
首先我们应该知道，公式是有着共性的好方法，专业的素养和丰富的产品知识则是基础。策划是让一样的产品卖出不一样，营销是把我们产品最优秀之处卖给最需要的人。我们既要重视策划和营销技能，又要把注意力更多的放在客户的难点问题上。长久不衰的销售成绩来自于我们给客户提供的价值，并让他能深深的了解到我们给他带来的价值，所以，营销只是我们的帮手，而不是“营销至上”。有的人说，真正的高手可以把黄土也卖出黄金的价格，我不赞同这个观点，黄土不具备黄金的价值，你只是卖到了那个价格而已。一时的成交给客户带来无尽的懊悔，那只是忽悠，不是真正意义上的“有价值的营销”。
另外，使用公式的过程中过分肉麻的恭维反而让客户反感，这是值得我们注意的。我们前面专门有一节是讲赞美的。真正的赞美是我们发现对方的闪光点，并真挚的表达出来。它不是谄媚、更不是忽悠。我们不要小看了客户的分辨能力，什么是忽悠，什么是真情流露，还是能分辨出来的。所以，适当而真挚的赞美才有效果。
我更希望我今天所讲的公式是你学习营销的好工具，而不只是一个死板的东西。道家鼻祖老子的《道德经》第四十一章中讲到了“大音希声、大象无形”的境界，是这里多大的智慧啊。营销也一样，初学者需要公式来模仿，而一旦你掌握了营销的真谛之后，营销技巧的痕迹就越来越少了，营销过程变得轻松、快乐、成就感，而不是现在，让你感觉到到处都是沮丧和挑战。
二十一、客户维护，让你的业绩更坚挺。
看到我们畜牧业的业务员每天疲于奔命却没有一个很好的结果，实在让人唏嘘。为什么会出现这样的结果？我在做营销培训的时候经常问一些老业务员：“你第一年做业务有5个经销商，第二年有了8个，第三年则只剩下6个，按照我们的简单累加法计算，你怎么也应该有15个经销商，那些经销商跑到哪里去了呢？”其实，这正是我们业务人员疲于奔命却收入不高的一个原因。
畜牧业的营销基本上是生产资料的营销。产品卖出去以后，客户要对我们的产品给他带来的利益进行评价，这个评价包括产品质量优劣、合作过程是否愉悦、产品的性价比高低等等。评价后，他们会做出自己的选择，或继续合作、或与你“拜拜”。以饲料和兽药行业的营销为例，我们有理由相信，业绩不好的原因除了推销能力弱以外，没有良好、有效的客户维护也是重要的原因之一。
我们业务员应该知道：拥有一个忠诚的老客户比开发两个新客户更加重要，维护好一个老客户比开发一个新客户不知道要轻松多少。美国管理学会一项分析表明，开发一个新客户是维护老客户费用的5到6倍。那么，为什么我们还要忽视客户维护呢？与客户建立合作关系，就如同夫妻结婚一样，没有时常的感情保鲜（维护），一样会离婚。李嘉诚说过一句话：“上门找客户累，客户找上门来才轻松。”一个老客户不光只是购买我们的产品，更可以为我们实现二次销售，带来更多的客户。我们经过精心的努力，和客户成交了，但只代表一次成交，并不能代表会带来反复的购买行为，所以，我们要认真、细致地做好客户维护，把新客户变成老客户；把老客户变成核心户、把核心户变成示范户。
业务员成交后的五大陋习。
事实上，很多客户只和我们短期合作就抛弃了我们，原因大约有三个：一个是产品不适合；第二是产品使用方法不科学；第三就是我们业务员方面的原因。很多时候，业务员会把一些过失推卸给公司，最终受伤的还是自己。业务员是公司与客户之间的纽带、桥梁，出了问题，业务员是第一责任人，这是不容置疑的。其实，上述的是那个原因几乎可以归纳为一个，那就是业务员客户维护不力的原因。即使产品不适应，也是业务员前期销售中没有推荐合适的产品所导致。
通过我们的调查和分析，我认为很多客户的流失和业务员的几种陋习有关。
1、胡乱承诺、不予兑现。
多年的销售经验告诉我，能做到的可以承诺，做不到的则不要轻易承诺。很多时候，我们的承诺信口而出，而一旦与客户成交，则将这些承诺抛之脑后。我们不要怀疑客户的记忆能力，我们轻易忘记的东西都被他们记在心里，一旦我们食言，就会导致抱怨，甚至不告诉我们，直接做出停止合作的决定。尤其是养殖户，与我们停止合作的代价太低、甚至没有，换掉我们的产品是再简单不过的事情。
2、销售成交、踪影不见。
很多业务员在进行市场开拓的时候很努力，而一旦成交，则很少再去客户（尤其是终端客户）那里了。对经销商，很多人一个月甚至不去一次，只是通过电话让客户报订货数量，然后发货。大家想一想，我们不到现场观察、沟通，怎么知道客户的心理变化，怎么知道养殖户的使用情况？单用电话来维护客户关系，是不可靠的。
另外一种情况是市场开拓的前期，我们大量的拜访养殖户，然后把成交的养殖户交给经销商，然后就很少去了。这是一个很愚蠢的做法，我们不断提醒自己：很多时候，经销商承担的只是仓储、赊欠、物流的作用，把终端养殖户的维护交给他们，效果大部分都不理想。当然，也有一些经销商很注重终端养殖户的维护，但是，我们要清楚地知道：现在的经销商有几个是专营我们的产品？他的客户就一定只是我们的客户？
我有个建议：如果我们真的没有太多的时间和精力去维护每一个终端客户，至少要经常去看看我们的核心户或重点户，或者善用其他的沟通工具保持和他们的经常性联系。
3、只卖产品、不教使用。
我在养殖户家里拜访的时候，经常可以发现一些问题：推荐配方中有麸皮，而养殖户给换掉了；客户使用含水量达到20几个的玉米而不调整配方；养殖户为了省钱，把30%添加的浓缩料按照25%的比例，甚至是更少的添加量等等。大家都知道：饲料产品的配方是按照数据库中的营养标准设计的，正好符合动物的需要，养殖户私自调整配方或使用不好的原料，都会带来不好的后果。我们不要指望养殖户清楚地知道是自己造成的，这一切，最有可能由我们来买单。所以，卖产品，更要教会客户使用。
我在北京的一个MBA培训班上认识了一家兽药公司的客户服务人员纪明科，他说了这样一个故事：同样是他们公司的一个产品，不同的客户会有不同的使用结果，而他的客户通常又比其他人的客户反应好。这让同事们感觉很奇怪。后来经过调查，结果发现是因为很多客户没有按照推荐方案使用，由于他对客户盯得比较紧，所以效果表现就好一些。尤其是兽药产品，很多时候，一些不规范的企业产品里面的成分只有鬼才知道，客户只是简单的根据包装上标示的含量，按照自己的理解去使用，最后效果要好的话，那才奇怪呢。
4、蜻蜓点水、走走过场。
去客户家里拉拉家常是客户维护，是在维系感情，但是，我们不能仅限于此。我刚才说过，饲料、兽药都是生产资料，影响它们效果的原因有时候不是产品本身，也和使用方法无关，但是一样和我们有关。客户为什么要跟你长期合作？信任你！喜欢你！再深入一点地说，就是产品好、关系处的好，你能帮助他提高、赚更多的钱。例如，客户的小猪拉稀了，是谁的问题？你说饲料没有问题，走了，行不行？不行，饲料没有问题，我帮你找原因。现在的天气很冷，小猪睡在水泥地上，造成腹泻，这怎么行？应该买一块电热板，睡在上面才舒服。不方便去买？没关系，我明天再来的时候帮你捎一块来，而且在畜牧大市场上买的，一块便宜了将近20元。怎么样？客户高兴不高兴？我观察过，也总结过，很多业务员的客户很稳定，没什么秘诀，就是把客户当做朋友，把客户的猪当成自己的宠物对待。做到这个境界，客户维护就做到家了。
5、反应速度、老牛拉车。
老牛拉车什么意思？一个字，“慢”！很多时候客户找你并不是很大的事情，你去看一看，甚至电话中都可以解决。但是跟你说过以后，几天才去，或者更久，小事情变成大事情了。心理不满：现在饲料、兽药又不是买不到，你家的也不见得比别人便宜多少，换了吧！你再去也没用了，换了就换了。这种现象尤其普遍，我们不要把这些当成小事。多数时候，处理的结果不重要、处理的方式很重要、处理的实效更重要。
台湾地区的领导人马英九做事情一直兢兢业业。2009年，台风莫拉克重创台湾，高雄发生泥石流导致600多人被埋。马英九应对速度只是慢了一点，搞得岛内群众不满，支持率大大下降。所以，有时候不是怎么样应对的问题，是如何在最短的时间内应对的问题。
2010年，世界最大的汽车制造商丰田公司发生了普锐斯品牌的车出现了刹车缺陷问题，本来只要迅速应对，有副作用也会降低到最低。很可惜的是，董事长丰田章男躲在后面两个礼拜没露面，只是派出一些资历较浅的执行官面对媒体。现在，世界的焦点反而放在他们危机处理反应慢上面了。根据最新报道，美国媒体抓住机会打压日本汽车。因为这一事件的处理速度问题，可能会给整个日本汽车产业带来信任危机，给美国以可乘之机。
我对客户维护的几点心得。
营销是“用智”，客户维护是“用心”。因为，客户维护的目的不光是让产品发挥更大的生产性能，更是为了客户的感觉，这种感觉，只有用心才能得到。上面我们讲到了业务员的五大客户维护陋习，知道了哪些是陋习，如何去改变？我相信这大家都知道，下面，是根据我的一些心得提出的建议。
1、定期为客户送上祝福。
既然客户是我们的衣食父母，我们就不能不以真诚的心来对待。说句过火的话：你可以不记得你老婆的生日，但是一定要记住客户的生日，在重点客户（或需要重点维护的客户）生日、节日的时候献上一片祝福，祝福的方式就由你根据情况来选择了。有一个需要提醒的事情：一些业务员也知道在春节、中秋等节日送上一点小意思或短信、电话祝福，却忽略了一个问题，这个时候大家都在做，很难打动顾客，祝福变成不得不做的事情。农民很少过生日，也很少有人记得他的生日，你的祝福，也许对他来说是个意外的惊喜呢。
短信祝福最忌从网上下载或转发，客户一眼就知道你只是例行公事，自己动手编短信，可能辞藻不是很美丽，但是，编得情真意切，客户会买账。
2、不利状况预警。
搞养殖、做代理是为了赚钱，一些可能发生的疫情、价格的波动等等信息是客户最关心的事情。我们经常在外面走动，信息更通畅，及时地把这些信息告诉客户，并加以提醒，他们会感激我们，甚至会依赖我们。
3、针对性的经营改善建议。
我们的产品卖得好，有时候是因为我们是一个很好的参谋，这就是顾问式营销。买方市场时代，产品很容易获得，而有价值的建议，始终是客户看重的。我在做核心料销售的时候，很多企业并不仅仅关注预混料本身，而是看重我给他们提供的经营改善建议。
现在卖添加剂的也一样，很多时候业务员只是一个信息的传播者，真正把产品卖出去的是公司的那些博士、技术人员，客户看重的是这些高智慧的人给企业的经营建议。养殖户和经销商也一样，中肯、睿智的建议会让他们更信赖你。
4、赠送销售辅助工具。
我们在前面专门有关于销售辅助工具的章节。实际上，这些工具不光是销售辅助品，也是很好的客户维护品。经常定期的给客户送去技术资料、报纸、企业杂志，既让客户学到了知识，也让客户感觉到你的真诚。另外，一些光盘（甚至是印上你公司或私人名字的文艺类光盘）一些有趣的小东西（参考《带上装备、走向战场》一节）都会让客户高兴。那些所有公司都会赠送的劳保大褂、口罩、手套、挂历等等，虽然客户也需要，但是大家的都一样，没什么新意，效果不好。
我在一位采购总监的桌子上看到一本工作笔记，精美的笔记本的封面上专门为他烫上了采购总监本人的姓名，很有新意，能让人感觉到你的用心和细致，效果就很不错。
在一个饲料厂老板的桌子上，我看到了一个添加剂企业专门送给他的个性礼品：一个写在宣纸上的“姓”（饲料厂老板的姓氏），并被精美的装裱起来了，这位老板很喜欢。花钱不多，效果很好，显然，对方是用了心的。“用心”，是客户维护的第一要义。
5、有意的做个出气筒。
很多客户很有意思，见到我们的业务人员就喜欢埋怨几句。有时候，我们需要正视他们的埋怨，而有时候，他们仅仅只是埋怨几句而已，埋怨过了，心理也就舒坦了，这只是一个习惯。在一些时候，我们从人性的角度上来看待个问题，善意的做个出气筒也是一个明智之举。有些懂得人情世故的客户，埋怨过后，自己也会觉得不好意思，这种心理，对我们的销售是有帮助的。
6、赠送新产品。
