柳传志总裁谈到联想未来发展时，仍然是根据消费市场变化而变化。不妨摘录若干：“未来的几年中，比如5年之内，联想的业务框架会有改变，就是说由一个完全做硬件设备为主的企业，发展成为一个以信息服务为主要部分的这么一个企业，今后我们的利润有两个方面，一个还是以我们的产品为主，这个产品主要指的是系统性产品，比如像接入端设备；另外一块就是我们的信息服务内容。”据说，确定这一方向，联想是经过几次国外考察后慎重决定的。
消费市场中的商品分类多样。按购买习惯可以分为日用品、选购品与特殊品，按耐用及可触性可以分为耐用消费品、非耐用消费品和劳务。对不同的商品，消费市场会存在不同的购买情况，企业要采取相应的对策。例如特殊品彩电、电冰箱、电脑、传真机等等，消费者十分重视品牌、质量及售后服务；一些耐用消费品由于消费周期长，消费者购买谨慎，对售后服务十分关心。企业生产经营特殊品和耐用品，必须注意公关宣传和售后服务水平。
消费市场中的购买者角色各有不同，企业要深入了解，以便有针对性进行各种营销行为，促使消费者购买自己的产品。例如购买决策类型就多种多样，有丈夫决策型、妻子决策型、儿童决策型，等等。企业只有有的放矢，才能取得满意的商业效果。例如美国“奇幻谷”儿童玩具店就采用了迂回营销术，最终获得惊人的商业奇迹。这家儿童玩具店在商店里布置了一个儿童托幼室，允许夫妇送孩子来入托，按小时计价。托幼室有专门的保姆，教孩子们学习，还可以玩耍商店里的各种玩具，孩子们十分高兴。于是，不少家长将孩子送到这个店来。随着托儿业务的兴隆，“奇幻谷”的营业额也连创新高。原来托幼室那些新奇的玩具迷住了孩子们，使得其恳求父母购买。于是，没有哪一对父母不乖乖地大掏腰包，“奇幻谷”的生意自然越做越好。
另外，消费市场中的购买时间和地点，也对企业产生重要影响。节假日期间商品销售量最大，企业可以利用这一段时间进行宣传、促销活动。例如，消费者对日常用品喜欢就近购买，对选购品则要求在商业中心购买，对特殊品更愿意到专业品牌店里购买。企业要根据具体时间和地点，具体安排相应的营销活动，做到天时和地利适当，最大限度地满足市场需要。
最后，企业要学会如何刺激消费者的心理，掌握消费者的特点，乘顺风船，从而在市场中游刃有余。归纳起来，影响消费者购买动机和购买行为因素有三个方面，即经济、心理和社会，等等。企业要考虑市场价格以及边际效益原理等经济因素，适当诱发消费者的购买行为。消费者购买心理特殊又普遍，企业要学会按规律办事，开展有效的营销活动。此外，消费者的购买行为也受来自文化、社会阶层、家庭的影响，企业要有针对性地制定营销方式和方法。例如，某商场专门配备了儿童购物车，让孩子们推着小车跟父母一块买东西，顾客只觉得小车逗人喜欢，不料商场却凭借小车大赚一通。可以想象，当孩子们不假思索将所有感兴趣的东西扔进小车后，哪一对夫妇为了孩子不得不多掏大把的钞票呢？
促销的大作用
促销，是一个企业针对目标客户采取的加强沟通的销售行为，目的在于给目标消费群强烈的外界刺激，从而促进和影响人们的购买行为和消费方式。主要内容有广告、人员推销、宣传报道以及其他销售促进活动。一方面，促销可以提高商品销售量；另一方面，又可以为企业提供情报、突出产品特点、引导消费等等。
例如，天津夏利车曾经以性价比适合中国百姓成为家庭轿车首选，但是由于国内外厂商的冲击，一度销量锐减。2000年12月，夏利2000应运而生，从性能上看，夏利2000占有领先优势，然而，夏利在全国有一套完善的销售网络，而这些代理商一直在销售老夏利系列产品，其客户对象主要是针对单位的。于是，夏利销售公司引用丰田的销售方式，设立指定特约销售店，并将老车型的重点目标放在西北等中小城市。
结果，夏利老车在新车的带动下，居然迎来了第二次辉煌，不仅夏利2000在市场上卖得十分火爆，老款夏利也在市场上卖得很好，以至天汽负责人很有信心地说，“夏利老车还能活好几年”。“这不仅加强了与过去销售老夏利车产品代理商的关系，还发展了许多新业务代理，从各个方面形成了对新老产品的市场冲击力度。虽然还是老品牌，但是由于采取了促销策略，特别是利用很多行之有效的办法，不仅稳定了新老产品的销量，还增加了需求以及市场的了解。
某百货公司，曾一度积压了几千万元的商品，公司资金周转不开，职工连工资也发不下来，陷入困境中。该公司推出了“连锁”促销措施，以公司俏销商品为龙头，让利若干，送优惠购物券一张，顾客凭购物券在公司再度购物，又获更好的优惠价。如此下去，直到获得“忠实上帝”奖券，可参加公司设立的各种抽奖活动。中奖者可得到冰箱、彩电、电脑等奖品。即使未中奖，也可获一定礼品，心理上获得满足感。很快，消费者从四面八方涌来，积压商品在两个月内全部销完，该百货公司从此名声大振，不仅转危为安，还大踏步上了一个台阶。
企业产品进入市场前后，为了让更多的消费者了解和购买，必要的促销活动一定得做。如此，才会让消费者注意，让中间商受益，企业也可迅速捕捉市场信息。适当的促销，可以诱导消费需求，宣传自己产品特点，提高产品在市场中的竞争能力。尤其一些企业产品受消费者冷落，企业通过促销活动，让消费者重新燃起“爱意”，拉动市场的一定需求，并达到一定的销售量，最后提高产品的市场占有率。
促销方式多种多样，有人员推销、广告、营业推广和公共关系等。一般而言，企业促销必须订一个目标，根据实际情况选择不同的促销方式，或者构成组合策略，提高促销的效果。例如，在产品投入期，企业一般将建立产品的知晓度做为促销目标，通过各种介绍性广告、人员促销达到目的。一旦产品属于成长期，企业就想增加产品的知名度，在成熟期再建立产品的著名度，主要手段就是广告。当产品衰退时，企业促销目标又改为维持顾客的忠诚度。采用营业推广、提醒性广告、降价等等方法。总之，就是为了消除顾客的怀疑因素，达到刺激消费者购买的目的。
促销方法更是不少，各具特色。例如，竞赛促销，让消费者对企业产品通过竞赛参与的方式加深了解；比如抽奖，可以使商品特色渗透到公众头脑中，并轻而易举地提高了产品和品牌知名度。比如免费赠送，能极大地刺激消费者的购买动机；如包装赠品i自然让得到实惠的消费者对商品的印象更加深刻。
随着商业发展，促销新创意、新策略就自然层出不穷，只要企业经营者做个有心人，自会寻找到取之不尽的智慧。
重视售后服务
一个企业产品卖出去后，是不是交易行为就终止了？在今天，这个答案是否定的。消费者对产品的要求越来越高，特别是售后服务，不少消费者十分重视，直接影响购买者的信任程度。售后服务产生附加价值，这已被生产者和消费者两方认可。同样的产品。如果附加价值不同，就可以视为不同的产品。市场竞争的关键已经不在于企业能生产什么，而在于企业能提供什么样的产品附加价值，例如包装、售后服务、送货方式，等等。其中售后服务尤其重要，与企业产品的竞争力息息相关。
对此，爱立信全球总裁柯德川说：“一个企业要想保持竞争的优势，就必须理解客户需要什么服务和产品，并且要提供更好的解决方案和产品。”在这句话中，服务的重要性已经提到了产品的前面，这与目前生产力水平到达一定阶段有关，企业生产能力相差无几，也不重要，重要的就是拼比服务，特别是售后服务。
许多年前，一位世界著名的大企业家向全国宣布：“如果你对我们的汽车买后感到不满意，可在30天内或1000公里行驶里程内退车还钱，也可另换一辆新车。”这就是克莱斯勒汽车公司原总裁艾科卡，从公司最底层爬到总裁的宝座，开创了汽车业有史以来最大胆的行销攻势，不少汽车商认为他发疯了。因为，这只让买车者没有风险，卖车者即厂商将承担特别大的风险。然而，恰恰相反，艾科卡的豪言壮语仅仅过去四个月，就卖出去三千辆汽车，要求退车的仅有14人，不到1/200，而且没有一辆是由于质量问题退的货。艾科卡的汽车声誉鹊起，销量也一步又一步稳升。
IBM更是一个典型。从一定意义上说，IBM就是服务的象征。实际上，IBM产生的收益单独并入一家公司，该公司就可排在全球500强以内前100名。IBM创立了“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”这一思想原则，成功来自由此产生的无懈可击的服务策略。
一次，IBM总裁兼创始人沃森出席了一个部门经理级会议，主要内容是探讨顾客问题。桌前摆满一堆堆的包括生产制造、技术等问题的资料报告。讨论到不可开交的时候，沃森站起来，走到会议桌前方，朝桌子上一挥，只见满桌子的资料飞得满屋子都是。他大声道：“这些问题实在没什么好分类的。问题只有一个，就出在我们对顾客的关心程度根本不够。”接着，他扭身离开了，剩下20多位经理愣在各自的座位上。
从此，IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年的主管助理，只负责一项工作，即对任何顾客的抱怨或疑难一定保证在24小时内解决。
IBM新总裁小沃森后来对于“服务”做了一次精辟的剖析：“随着时间的积累，良好的服务几乎已经成为IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用了一目了然的粗体字写着：“IBM公司就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最佳的广告，因为它很清楚地表达出IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
确实，IBM在中国的服务也是深入人心，体现它特色的“蓝色快车”标志将IBM服务深深熔在了中国消费者的脑中，凭着无与伦比的服务特色，攻占了中国庞大的消费市场。在全世界，IBM凭借几十年如一日地为顾客提供优质服务，几乎在每个国家都设有办事机构，其庞大的规模和显著的成就更是举世瞩目，让同行自愧弗如。
总之，企业千万不能将售后服务当作一种累赘，而应看成一种机会，看到一种挑战，从中积累产品的附加值，进而对市场具有更大的冲击力。重视售后服务，不仅能够保持固定客户，还能够产生服务扩散效应，吸引更多的消费者产生相应购买力。这一点，戴尔公司的许多做法值得借鉴。戴尔公司一方面主张产品卖出去才是硬道理，一方面十分重视服务。作为微机供应商，戴尔公司首先通过免费直拨电话向客户提供技术支持，并保证24小时内进行现场服务。戴尔公司通过与客户建立直接的、一对一的关系，将高效率的利润转为向客户提供高水平的服务，以至短短几年间，市场份额在全球名列第二，是增长最快的计算机公司，并在全球500强中名列第210位。总裁戴尔回答自己成功的重要因素时说：“戴尔公司成功的重要因素就在于强烈的责任心，为客户量身订做产品，高质量的服务，及时的技术支持，准确无误的操作及最新的技术。”
可见，在今天越来越以客户为中心的消费时代，售后服务直接影响企业的生长和壮大，并具有极强大的核心竞争力。任何一位企业经营者，不仅需要重视售后服务，还必须把握其中的机会，让自己的产品更加吸引消费者，扩大自己的市场份额，在市场中持续发展下去。尤其对有一定技术和管理的企业，售后服务的意义更加重要，与企业实现价值是否成功紧密联系在一起了。例如，2001年初，联想在誓师大会上，以杨元庆总裁为代表的新生代联想集体，已经将“服务”作为联想未来发展方向，并且作为利润增长点，这是十分明智的抉择，必将对联想产生巨大推动力。
总之，优质产品和服务是企业保持核心竞争力的前提和基础。服务可以给产品带来第二次生命，是企业塑造强势品牌，进而取得真正成功的最大后劲。
