各门人文科学的进步，尤其是心理学、社会学和社会心理学的进步，使我们不难证明有关“经济人”的这些论点是不够的或不确切的。 ——阿尔布
穆勒的政治经济学的对象实际上不是人，而是受最盲目的情绪驱策的想象的动物，他们的理论，讨论人性的最低级本能，却把人的最高尚利益看作是纯属干扰其理论体系的东西，因而是亵渎了大写的“人”字。 ——凯里
▲二八法则，决定效益的关键
经济学中有一个著名的二八法则。1897年意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。
在调查取样中，他发现大部分的财富流向了少数人手里，同时，他还发现一件非常重要的事情：即某一个族群占总人口数的百分比和他们所享有的总收入之间有一种微妙的关系。他在不同时期或不同国度都见过这种现象。不论是早期的英国，还是其他国家，甚至从早期的资料中，他都发现这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是，帕累托从大量具体的事实中归纳出一个简单而让人不可思议的结论：
如果社会上20%的人占有社会80%的财富，那么可以推测10%的人占有了65%的财富，而5%的人则占有了社会50%的财富。在这里，有一项事实：财富在人口的分配中是不平衡的。
好哦来，人们发现，这种二八的分类在其他地方同样常见：
——20%的产品或20%的客户，涵盖了企业约80%的管理额；
——20%的罪犯占所有犯罪行为的80%；
——20%的汽车狂人，引起80%的交通事故；
——你的电脑80%的故障是由20%的原因造成的；
——20％的已婚者，占离婚人口的80%（那些不断再婚又再离婚的人，扭曲了统计数字）；
——你一生使用的80%的文句是用字典里20%的字组成的；
——20%的孩子，享受80%的高水平教育；
——在家中，20%的地毯面积可能有80%的磨损。80%的时间里，你穿的是你所有衣服的20%。如果你有一辆摩托车，出现80%的故障，是由20%的原因造成的；
——在考试中，20%的知识能为你带来80%的分数；
——你20%的朋友，占据了你80%的与朋友见面的时间；
——80%的能源浪费在燃烧上，只有其中的20%可以应用到车辆中，而这20%的投入，却回报以100%的产出；
——世界上大约80%的资源，是由世界上15%的人口所消耗；
——世界财富的80%，为25%的人所拥有；
——在一个国家的医疗体系中，20%的人口与20%的疾病，会消耗80%的医疗资源。
这些现象给我们的启示就是，往往多数的因素只能造成少许的影响；而少数的因素，才是最关键的。
二八法则的最广泛的应用是在营销工作中。你只要抓住那些重要的20%的客户，你的利润就会有所保证。所以，我们更不能对每位客户都做到“一视同仁”，应该有侧重地和重要的客户多联系多应酬。
在营销活动中，想把所有精力和努力平均分配给每一个客户——“一碗水端平”——是不可取的。明智做法是充分关注发挥主要作用的大客户，将有限精力投注在他们身上，从而取得事半功倍的效果。麦当劳的成功诀窍之一，就是运用了二八定律。
★麦当劳大多数分店是特许经营店。这些分店都由当地加盟投资人出资并负责管理与经营活动，同时承担风险。如果一年开设500家分店，全由麦当劳自己来做，投资需数亿美元。招聘、培训2000多名员工，建立一个庞大复杂的管理体系，这么多的工作想做好并非易事。
很多企业也采取了连锁方式，却没成功，其失败归因于20％的内部工作没有做好。而麦当劳20％的工作，如超值商品体系、品牌创造与总部管理，运营得很出色，所以既成功地利用了外部资源，又为客户创造并提供了最好的的服务。而让更多的投资者（包括员工）在最短时间内拿出更多资金进行投资，只有一种可能，即给予投资者的权益、报酬显著高于常规比率。常规权益分配观念，是自己占大头，别人占小头。采取80/20的权益分配策略，即原则上让对方得大头，自己得小头，不但能够快速扩大规模，还可以让合作者分担更多的责任和风险。★
把二八定律运用到市场营销中，会让我们确立营销策略就更有效。一种有效简便的方法是对你的客户进行分类，例如你可以用“ABCDE法”：
“A”类客户：有意购买你产品的企业家或具有决策权的人，但还没有下定决心的潜在客户，而且购买的数额会较大。
“B”类客户：想购买你的产品，具有决定权，不过因为有其他原因而不能马上决策。
“C”类客户：有话语权，比较倾向于购买你的产品，但是没有决策权。
“D”类客户：对你还不了解，但是可以挖掘的客户。
“E”类客户：明确拒绝了你的客户。
通过这种分类，你可以避免把时间和精力浪费在毫无潜力的客户身上，而把应酬的对象选择在前三类重要的客户上。
美国管理协会的一项统计表明：一位有代表性的业务员，他往往拥有众多的客户，然而其中能为他带来大比例的成交额和利润的却只有非常少的几位客户。例如，一位房地产经纪人，在他的150位客户中属于A类的客户只有15位，然而就是这10兴的顾客却为他创造50％的销售额，而占46％的69位c类客户加起来也才只占有10％的销售额。
因此，对于那些占你的销售额比重较大的客户，你就应当为他们花费更多的时间。否则那可能就意味着是对自己的重点客户的忽略。总之，你应记住，你的时间是有限的，你应该把有限的时间用在刀刃上。
二八定律提醒我们：集中精力做好最重要的事情，避免把时间和精力花费在琐事上，要学会抓住要矛盾。一个人的时间和精力都非常有限，要想真正“做好每一件事情”几乎不可能，要学会合理分配我们的时间和精力。要想面面俱到还不如重点突破。把80%的资源花在能出关键效益的20%的方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。
▲留住老客户，成本最小
如果你是做客户服务或销售工作的话，你必须树立这样一个意识——留住客户比挖掘新客户更重要。当产品或服务出了问题，你一定要及时帮助客户解决，但是聪明的服务人往往会主动地和客户取得联系，而不是被动地等待问题的出现。
销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大代价，所以一定要同老客户建立起稳定的联系，决不要失去它，每一个销售员都要这样做，尤其当你知道赢得一位新客户需要花费多少精力时候。客观地说，比起保住一位老客户从他那里得到生意，争取到一位新客户需要花费更多的精力和费用。
★德国邮政特快专递公司有个小伙子叫乌萨斯，他的工作很简单，和全世界几十万名快递员一样，去客户那里接收文件或包裹，并把它们送到目的地。很多人对这样的工作不屑一顾，这有什么，不就是干体力活的么，能创造什么价值？然而乌萨斯的经历却给了有这样想法的人一个回击。
无论刮风下雨，乌萨斯每天都会骑着他的摩托车穿梭于马赛的街头，当他接到客户电话说需要接收快递的时候，他会用最快的速度到达客户那里，敲门，问好，得到对方的容许，签好单据，取上包裹，和客户热情地挥手道别，骑上自己的摩托车，马不停蹄地又到另一家客户那里。时间久了，乌萨斯所负责地区的客户们送给他“摩托车上的信使”的称号。
乌萨斯不光能高效高质地完成客户给予的递送任务，更令人称奇的是，他几乎成为了所有客户的“贴心人”。一次，乌萨斯去一个服装制作公司的老板——亨利先生那里取快递，亨利先生签完单据便和他闲聊了两句。乌萨斯突然想起了热莫诺斯（马赛的一个地区名字）有一家新开的服装市场，于是便和这位老板说：“亨利先生，我在热莫诺斯看到了一家新开的服装市场，不知道您有没有已经在那里开展业务？”亨利先生显然还不知道这个信息，于是他很惊喜地问了乌萨斯关于新开的服装市场的具体细节，乌萨斯给了他耐心的回答。乌萨斯离开前，这位老板一再向他表示感谢，因为乌萨斯提供的信息对他开展业务太有帮助了。从此，乌萨斯成为了这家公司的指定快递员，上上下下都对他非常尊重和喜欢。
几年里，这样的经历在乌萨斯身上屡见不鲜，他经常在接送客户包裹的时候，把自己所知道的一些信息和客户分享：当乌萨斯看到新的商铺在招租，就会把这样的信息稍带转告给相应的客户；乌萨斯发现政府对某一条大街进行改造，也会告诉给经常要走这条大街的客户，提醒他们送货时选择走别的线路；乌萨斯还会给客户们分享路上见到的一些小趣闻，让客户在繁忙之余开怀一笑。总之，乌萨斯走到哪里，都会受到客户热烈的欢迎，客户们写信或打电话给法国邮政特快专递公司表扬他。乌萨斯休息不上班的时候，客户们甚至会因为别的快递员来服务而感到很不舒服。
在乌萨斯从事快递工作的第三个年头，他被选为最受欢迎市民荣誉，并得到了市长的接见，这不仅对他是莫大的殊荣，对于所在的快递公司也是一种荣誉。乌萨斯正是凭借自己的辛苦工作，赢得了老顾客的赞叹，并且让自己成为最受顾客欢迎的投递员，有这样的投递员，你还会去招别人吗？这就是乌萨斯留住客户的法宝。★
客户是企业利润的源泉，这早已是世界五百强企业的共识。客户是企业生存发展的支点，服务好客户是企业经营的重中之中。因为如果招待好一个客户，他不仅会成为企业的忠诚客户，还会像免费广告一样，向更多的人宣传企业的优点，从而吸引越来越多的消费者。留住老客户，就等于招徕新客户。失去一个客户很容易，得到一个客户却很难。对于企业来说，产品合格不是标准，用户满意才是目的；没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。服务好一个客户，留住了一个客户，就是在吸引10个客户。
服务客户不是一个简单的口号，而是要求不断超越客户的期望，这样才能让客户感觉在你这里享受的服务是最佳的，才能够让他成为“铁杆客户”。满足顾客的要求，相信一般的公司或企业都可以做得到，但是，只有超越客户的的期望，付出超值的努力，让他们感受到超值的服务，才能在企业间的竞争中脱颖而出。对于超值服务，希尔顿饭店为我们提供了很好的榜样。
★有一次，一位出差的经理前来投宿，服务生检查了一下电脑，发现所有的房间都已经订出，于是礼貌地说：“很抱歉，先生，我们的房间已经全部订出，但是我们附近还有几家档次不错的饭店，要不要我帮联系看看。”
然后，就有服务生过来引领该经理到一边的雅座去喝杯咖啡，一会儿外出的服务生过来说：“我们后面的大酒店里还有几个空房，档次跟我们是一样的，价格上还便宜30美元，服务也不错，您要不要现在去看看？”
那位经理高兴地说：“当然可以，谢谢！”之后服务生又帮忙把经理的行李搬到后面的酒店里。★
类似的服务，在希尔顿饭店经常发生，尽管他们的行为超出了自己的职责范围，但是，却令顾客感到了满意和惊喜。试想想，如果你受到这样超越期望的服务，你下一次一定还是会选择希尔顿饭店，不是么？因为你知道，你在这家饭店一定会得到最好的服务，他们一切服务都是以实现你的最大利益为出发点的。受到热情、真诚接待的客户，会对酒店留下极好的印象，不仅自己会成为其忠诚的客户，还会广泛推荐它，这样便会在既有的和潜在的客户群众形成良好的声望和口碑，吸引更多的客户消费。
客户不容易吸引，也不容易留住，如果想让你的企业蒸蒸日上，就必须学会超越客户的期望，给客户最满意的服务，这样才能培养客户的忠诚度，让客户成为忠实的客户，这样你的生意便会越来越兴隆！
▲全力营销，市场就是利润
对于企业来说，不管你生产什么东西，都需要市场，需要销路。生产出来的东西卖不出去，其他方面再好也是白费。这是一个全力营销的时代，谁拥有市场，谁就拥有利润。
对于销售来说，因为是跟人打交道的，因此，只有琢磨清楚客户的心理才能给营销增加更多的胜算。可是，销售工作每一次遇到的都可能是新人，你如何能够知道陌生人的癖好呢？这里交给你几个万无一失的招数，不妨试一试。
首先，不管你自己是一个营销员也好，还是公司有一个营销团队也罢，一定要坚持将最好的一面展示给客户，给客户留下好的第一印象。
★一天，钢材公司的一个业务员来到客户的办公室。这个业务员穿着一件昨天就已上身的衬衫和一条皱巴巴的裤子。用含糊不清的话语说：“早上好，先生。我代表洛斯钢铁公司。”
“什么？”这位先生很不高兴地问，“你代表洛斯公司？年轻人，我认识洛斯公司的董事和经理，你错误地代表了他们。”★
这位业务员还来不及介绍自己的产品就被拒绝了。怪谁呢？抱怨自己刚和顾客见面就被拒绝时没有用的，需要做的是自己反省一下。
在推销活动中，首先映入顾客眼帘的是业务员的衣着服饰。可以说，初次见面给人印象的90％产生于服装与你的仪容。一般来说，这两样能直接反映出一个人的修养、气质和情操。穿戴整齐、神清气爽，看起来干净利落的业务员容易赢得顾客的信任和好感；而衣冠不整的业务员会让顾客留下办事马虎、懒惰、糊涂的印象。所以，给客户留下良好的第一印象，你就获得了一半的成功。
初步接触有好感之后，你要迅速通过谈话等活动了解客户的喜好，最起码要摸清楚客户究竟需要什么，才能有的放矢。
★一位汽车公司业务员讲述了他的经历：“我记得曾经有一位中年妇女走进我的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。她说她想买一辆福特，可大街上那位业务员却让她一小时以后再去找他。另外，她告诉我她已经打定主意买一辆白色福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：‘这是给我自己的生日礼物，今天是我55岁生日。’
‘生日快乐！夫人。’我说。然后，我找了一个借口说要出去一下。等我返回的时候，我对他说：“夫人，既然您有空，请允许我介绍一种我们的雪弗莱轿车——也是白色的。”
大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。‘这不是给我的，’我说，‘今天不是我生日。’我把花送给了那位妇女。‘祝您生日快乐，尊敬的夫人。’我说。
显然，她很受感动，眼眶都湿润了。‘已经很久没有人给我送花了。’她告诉我。闲谈中，她对我讲起她想买的福待。‘那个业务员真是差劲！我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个业务员却突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来。所以，我就上你这儿来了。’
如果那位福特汽车业务员知道自己的顾客因为这个原因而买了别的车，不知该有过后悔！”★
