人们有理由相信，21世纪是世界将发生持续的重大的变革的世纪。随着战后科学技术的突飞猛进，特别是近20年来信息科技的日新月异，国际经济一体化进程的不断发展，各国企业必将面对新的情况和新的挑战。企业惟有锐意进取，鼎力改革，才能在匡际竞争中生存和发展。对现代企业而言，改革将成为永恒的主题，一成不变即意味着死亡。
然而任何变革都蕴藏着风险与不确定性，这使得许多管理者在面临变革时心生畏惧。有些管理者拒绝变革，因为他们惟恐失控；有些则采用剧烈的变革方式，一点也不在意巨大变革带给相关人土的冲击。这两种方式对企业及员工来说，都不是最理想的方式。
越来越多的管理者意识到，控制好变革，以更有创意、更令人愉悦的方式来面对变革，才是最佳途径。他们以沟通为核心，在变革开始前进行充分准备，让自己与公司做好调整工作。同时，他们在沟通方式上也进行积极的改革，通过更加有效的沟通来推动企业的变革，从而使企业以新的姿态迎接新的挑战。
越来越多的事实证明，卓有成效的改革领导者必须既是预言家和实干家，还是有高超沟通策略的艺术家。
企业改革中沟通的策略
成功的改革，是一个全员参与的过程。成功的改革家，必须善用沟通的手段，来促成全体员工达成改革共识。
人们对于改革的习惯性反应通常由下面四个阶段组成：否定期、抗拒期、尝试期和认同期。成功的改革家要能够把一个企业从否定的阶段，带到认同的阶段。在改革过程中，为了保证员工能够尽可能地保持平稳并维持创造力，改革家要针对员工对于改革的反应的不同阶段，设计出实现改革共识的沟通策略。其中的关键是要帮助员工认识清楚企业改革的远大前景，并且如何去应对改革过程中的挑战。
一、否定阶段：主动沟通化解否定情绪
许多员工对于企业组织改革的消息，第一反应是否定：“我们公司永远不会发生这种事……如果发生，也不会影响到我。”这不仅是个人的典型反应，也是整个部门、公司乃至社区的反应。
在否定的情绪状态下，员工们渴望获得有关改革重组过程的种种信息：
(1)谁将会留下来？他们会如何被告知？
(2)谁将会离开？他们会如何被告知？
(3)那些将离开的人们会被如何对待？
(4)留下来的那些人又会生什么事？
(5)为什么会发生这样的情况？
(6)还有什么也会改变？
(7)还有什么会保持原样？
(8)重组后的企业会是什么样子？
(9)这一变革多快就会发生？
(10)它会怎样影响我？
员工对企业内重大改革的否定是一种自然反应，改革家对此必须给予理解。但是，如果员工长时间停留在否定阶段，他们会将精力和情绪深陷在过去的状况里，而不去积极地思考和接受改革，这对于改革事业是极为不利的。
面对处在否定阶段的员工，改革家要主动地与之沟通，给员工以积极的有益的引导，使他们顺利地度过这个阶段，并且鼓励其面对现实，让他们意识到，改革将会带给员工更多更大的个人成长的机会。
改革家要学会观察员工在否定情绪中的特征。一般而言，当员工处于否定阶段时，他们会表现出退缩、专心关注过去的事物、付出劳动但效率甚低等特征。当改革家发现这些迹象时，应立刻与他们沟通，让他们知道改革将会发生，向他们解释改革的到来。给他们一些时间缓和情绪，然后再作出安排，慢慢地说服他们。
二、抗拒阶段：倾听感受化解抗拒
当员工们从否定期间的没有知觉，进入因变革而感受到自我怀疑、挫折、恐惧与不确定的阶段时，抗拒就产生了。
一个公司被卖掉，或是被合并了，或是要裁员时，员工们会经受巨大的冲击。他们失去期待、希望与信仰，就好像经历一场灾难。员工们因为变革在自己身上所造成的冲击，或是因其他同事被遣散而自危，很难像往常一样努力地工作，生产效率因而大大下降。同时，意外、疾病以及缺勤的情况都会加倍地发生。处于抗拒情绪阶段的员工容易变得十分焦虑、错误不断地发生、工作常常被耽误。一位曾经历过这种事情的员工说道：“人们看到公司正慢慢地解体，他们把头低下来，将自己当作是办公家具的一部分。”
改革家必须认识到倾听员工感受的重要性，要给予员工表达感受的机会。帮助员工度过抗拒阶段的第一件事就是帮助员工预做准备。管理者可以事先与员工谈论应该采取怎样的反应，鼓励他们提出问题，并且分享彼此的感受。有时，做主管的也会说出自己的感受与抗拒，让员工知道他们不是孤独的，原来别人也有着相似的反应与感受。这样，能够在感情上给员工以一定的安慰，有助于让这个阶段尽快地过去。
改革家要积极地帮助自己的员工告别原有的状态并开始迎接新的挑战。为了帮助员工们度过抗拒阶段，有的公司采用了举行特定的仪式的方法，来公开承认员工们所经历的损失。罗萨贝斯·肯特曾在其著作《当巨人学会跳舞》一书中，描述了美国西方航空公司在被德尔塔航空公司收购时所举办的一个盛会：
“八位与会的经理分别被要求写下合并带给他们的最坏的三件事，并拿着自己过去所使用的信纸和名片，然后被引到一个木制的箱子前。经理们被要求一个接着一个将他们过去所使用的名片、信纸等丢人棺木中，与此同时，一旁的乐队演奏着葬礼的音乐。
突然，从棺木四周推出很多石头，这些石头不断堆积并逐渐掩盖棺木。这时，乐队立刻改奏一首庆祝胜利的歌曲《在威斯康星》，人群开始尽情地欢笑。接着，八位经理再度回到室内，戴上方帽子，并穿上长袍，然后走进礼堂。在那里，总经理发表他的毕业典礼致词，并颁发给每一个人‘合并管理的博士’学位，以及公司股票作为毕业贺礼。”
改革家要善于体察员工愤怒、责备、焦虑、挫折、怨愤、工作进度减慢、悲观等处于抗拒期的信号，并以有效的沟通来化解，要能倾听、接受员工的感受，并且设身处地作出反应，然后再鼓励、支持员工迎接改革。在这个阶段，要能容忍员工在一定程度上的负面反应。
三、尝试阶段：鼓励员工尝试并接受改革
在尝试阶段，由于员工们已将注意力放在未来以及环境上，所以工作活力又再度被释放出来。此时，改革家的任务是鼓励员工，让他们对未来充满憧憬。
改革家要为企业改革描绘出远大前景，并向员工传播，告诉员工公司正往哪个方向前进，鼓励员工研究他们目前所在的位置，他们需要达成的目标，以及工作中的种种机会。
改革家要及时把握员工在尝试阶段的特征：困惑、混乱、充满精力、很多的新想法、失去努力方向等。此时管理者可以举行脑力激荡和计划未来的会议，讨论新的企业理念，并且帮助员工们找到自己与企业融合的种种机会。有些改革家以设定短期目标的方法，激发员工的工作潜力。
四、认同阶段：设定长远目标
最后一个阶段就是认同期。在这个阶段，员工们渐渐愿意承认自己与新结构之间的新关系。现在员工们已了解企业新的发展方向，他们已做好完整的心理准备，随时可以学习新的工作方式，并调整自己的预期和目标。员工们再一次关切企业组织机构，以及它所负有的使命，他们相信努力工作是有价值的，而他们是达成企业目标的重要动力。此时，员工们又开始相信组织机构所负有的使命，开始寻求新的挑战。
在认同阶段，管理沟通的重要任务是设定长远目标，改革家应将精力放在团队建设上，并且帮助员工培养创造性解决问题的技巧。利用TQC小组、任务分解，或是采用员工提案制度来促进群体的参与，同时对积极参加改革的员工进行肯定和奖励。
企业改革中沟通的类型
在企业改革进程中，领导者必须在宏观上把握如下几类不同层次沟通，努力使各类沟通良性发展，从而为企业的改革事业奠定坚实的基础。
一、面向改革顾问的沟通
在企业改革前和整个改革进程中，企业可以从外部咨询公司等机构聘用改革顾问。改革顾问的贡献可以归纳为头、心、手三个方面。
首先，咨询顾问能为企业改革行动带来知识和脑力。对多数公司而言，改革是进入未知领域的旅程，而咨询顾问身居企业变革的浪尖，其职责就是开拓企业思维的新天地，向客户提供激动人心的新概念。因此，咨询顾问尤其有助于改革中较为概念性的层面，包括澄清改革的实质、形成对未来的构想、制定新的企业流程模式、剖析现有流程、创建突破性概念、设计沟通与推销方案。
咨询顾问也要起到改革方案的“心”，即情感核心的作用。献身改革理想，以及超脱于公司旧的运作方式，能使他们变成改革的热忱倡导者，其献身精神能在前景暗淡时强化客户的决心，并能让犹豫不决的公司打定主意。“心”的工作包括劝导领导者和改革总管，参与沟通的努力，支持改革小组，以及帮助试点部门摸着石头过河。
最后是“手”的作用。一些公司经过缩小规模、裁减人员或其他变化之后，经常缺乏改革的人手。这种情况下，改革顾问可以组成改革设计队伍，充任方案管理者，开发信息系统。制定改革方案也经常需要具体的技能，特别是在多数公司从未涉足的变革管理方面。
但是，企业领导者必须从本企业改革事业的实际需要出发，来决定是否需要聘用外部顾问，并考虑如何挑选合适的顾问。最后，至为关键的是，如果你选择了外部顾问，就要与之建立一种密切和长期的关系，并且管理好自己的顾问。聘用顾问之前，应订立一份合同，规定各方的作用、关系和职责；载明质量控制、业绩的衡量和冲突解决的机制；同时澄清确保成功的方法。
二、改革小组的内部沟通
领导者是改革成功的关键，但是，改革中要做的事千头万绪，决不是一场独脚戏，所以，领导者需要率领一个能够坚持改革、领导改革并且是团结一致的改革小组去完成此项使命。一般而言，小组的成员包括企业中来自业务不同的重要部门的经理。例如，在美国通用电器公司中，总裁韦尔奇成立了一个由30位高级主管组成的“GE企业主管委员会”来行使改革小组的功能，其成员包括各个企业的领导人和高级幕僚。
改革小组肩负双重使命，一方面他们要进行改革方案的设计，即努力完成创新的流程设计，重新安排企业业务的方方面面；另一方面他们要向广大管理层和员工推销改革，必须创造性地组合信息，并熟练地运用媒体将信息传达给管理层和员工，使他们理解并拥护改革。
领导者首先要将改革小组建设成一个坚强的有活力的团队，改革小组才有足够的能力去推动整个企业的改革事业。改革小组的建设不是一锤子买卖，它在第一周开始，在整个小组工作期间都必须不断强化。在改革小组建设过程中，内部的沟通将发挥巨大的作用。改革小组要使自己建设成为一个相互照顾、敢于作为、共同命运的团队。
相互照顾，是指构建一个容许开诚布公地进行交流的环境，发言人可以畅所欲言，大胆地宣称支持什么观点，反对什么观点，而不必有所顾虑。相互照顾意味着互相支持，小组成员之间打成一片，相互关心。
敢于作为，是指鼓励小组中的每个人善于创新、敢于冒险，敢提棘手的问题。不过，追求创新不能转化为互相竞争，所有卓越的想法都应标为集体的成就。一个改革小组应该牢记牛顿的格言：“如果说我看得更远，那是因为我站在巨人的肩膀上”。
共同命运，是指一个改革小组有一个共同的目标。常言道：“输队当中无赢家。”共同命运也需要对每个人如何融人改革小组有个清醒的认识。如果小组有一个领导人，就必须承认其地位。同时也需要明确的操作流程，改革小组中，每个人都应当清楚什么是人们期待的，什么是可以接受的，什么是行不通的。
在小组内部沟通中，要努力避免以下几种不良倾向：
(1)不加倾听。最让人痛苦不堪的是，某个成员正讲述着关于某个激动人心的想法或者一个有趣的看法，可环顾四周，却发现一半的小组同仁在睡大觉，其他人不是在乱涂写就是在看报纸。认真倾听不仅是起码的礼貌，也是团队合作的关键。
(2)扼杀想法。经常发生的是，某个小组成员提出一个不同寻常的想法，却被其他人攻击为愚不可及、无法实行。当然，挑剔地思考和严厉地分析是重要的；但与此同时，过快地扼杀想法却是个错误，即使是稀奇古怪的建议有时也包含一些很有价值的成分。
(3)人身攻击。批评一个想法决不应涉及提出这个想法的人，一个充满敌意的环境会让大家相互设防，从而扼杀争论。
(4)沉默不语。一个不参与讨论的小组成员会使改革小组丧失影响力和洞察力，此外，小组其他人会进而厌恶或害怕这个沉默的伙伴。
(5)分享过头。另一方面，有些人简直不知道何时闭嘴。他们什么都要拿出来扯一番，甚至包括最好闭口不谈的个人琐事。
小组成员必须对自己和他人身上的这些行为保持警惕，在某些极端情况下，流程主持人甚至有必要出面干预。
此外，小组内部沟通中还须注意避免其他几种不良的倾向。例如，民主会轻易地蜕变为无政府状态，虽然不受限制、随心所欲的风格对改革是合适的，但其危险是小组将为确定如何运作而浪费精力。同样，有些小组讲话没完没了，他们会反复讨论一个问题，永远议而不决。其他人则陷于某种虎头蛇尾的境地，他们花大量的时间讨论第一个议程，而其他议程只得草草收场。
为避免这些问题，许多成功的改革小组采用一些老生常谈的手法，如时间窗口法，即为解决某个问题限定一个时间段；安排一个协调人，保证讨论的运转；指定一个主题监督员，由他确保讨论不至于游离既定范围；确定一个记录员，由他笔录一切内容，这样不至于出现因记录而妨碍思考的现象；拟定明确的议程；保证会议按时开始与结束，包括惩处迟到者。
三、最高管理层面向各级主管和广大员工的沟通
领导者在改革中面临的最核心的问题是，让各级主管和广大员工理解改革、支持改革、参与改革，从而形成整个企业中有利于改革成功的环境。这里的改革环境，指的是企业中有利于改革的舆论氛围、风气特点及其成员的精神状态和思想态度。例如，假如公司的环境中充斥着担忧、怀疑、自满、退守之类特点，改革就将困难重重。人们只会勉勉强强、断断续续地参与改革，他们会轻易许诺而不加遵守，对改革的支持也只是半心半意，而且普遍对改革抱悲观态度，创新与热情则无处可寻。
