“买卖从客户说不开始”客户的异议既是成交的障碍也是成交的信号。“推销的主要任务就是答复客户的反对。”对客户的异议要认真对待分析原因，努力化解。如果认为有异议就是拒绝购买，一遇到异议就垂头丧气草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
客户有异议是极为正常的现象俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，因为具有购买意向的人，对商品的质量、性能，价格才会注意和关心，他们常常倾向于十分苛刻的要求。
客户异议的形态和常见的拒绝词
有三类不同的异议，销售员要仔细辨别。
1.真实的异议
客户表达目前没有需要，或对商品不满意、抱有偏见，例如：从朋友处听到这种商品容易出故障。
面对真实的异议，必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
面对以下状况，销售员最好立刻处理客户异议。
（l）当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。
（2）销售员必须处理后才能继续进营销售时。
（3）当销售员处理异议后，能立刻要求定单时。
面对以下状况，销售员最好延后处理客户异议。
（l）对销售员权限外或确实不确定的事情，销售员要承认无法立刻回答，但保证会迅速找到答案告诉客户。
（2）当客户在还没有完全了解商品的特性及利益前，提出价格问题时，销售员最好将这个异议延后处理。
（3）当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
2.假的异议
指客户用借口、敷衍的方式应付销售员，目的是不想诚意地和销售员会谈，不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的线条不够流畅”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要以此假像达成隐藏异议解决的有和J环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低商品的价值，而达成降价的目的。
4.并非真反对
客户拒绝十大借口（善意谎言）。
（l）“我要考虑考虑。”
（2）“我的预算已经用掉了。”
（3）“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。”
（4）“给我一点时间想想。”
（5）“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给间。”
（6）“我还没准备上这一项目。”
（7）“90天后再来找我，那时候我们就有准备了。”
（8）“我不在意品质。”
（9）“现在生意不好做（不景气）。”
（10）“这是我们咨询公司要处理的事。”
（11）“你们的价位太高了。”
（12）“你们的利润太低了。”
5.典型的反对说法
那么，什么才是真正的反对理由？
（l）没钱。
（2）有钱，但是太小心了。
（3）贷不到所需的款项。
（4）自己拿不定主意。
（5）有别的商品可以取代；有别的更划算的买卖。
（6）另有打算，但是不告诉你。
（7）不想更换原有的。
（8）想到处比价。
（9）此时忙着处理其他更重要的事。
（10）不喜欢你或对你的商品没有信心。
（11）对你们公司没有信心。
（12）不信任你，对你没信心。
找出真正的反对理由是你的第一关键点，它就在上面的某条。然后才能成功克服，让推销变为可能。
化解异议的4个原则
1.事前做好准备
“不打无谁备之仗”这是销售员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
新的销售员一提起客户异议都有畏惧心理，“天知道他们都会提出什么稀奇古怪的反对意见来！”面对客户的拒绝，事前有所准备就可以心中有数从容应对；事前无准备，就可能惊慌失措，或是不能给客户一个圆满的答复说服客户。将客户可能会提出的各种拒绝列出来，将异议进行整理和分类，准备出最好的应答语，加以反复练习，在实际工作中排除异议时定会取得更好的成绩。此项工作，销售员集体做比个人做效果要好，因为能集思广益，编制的应答语会更加完善和有效。具体程序是。
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文档。
步骤4：大家都要记熟。
步骤5：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2.选择恰当的时机
美国通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员所遇到客户严重反对的机会只是差的销售员的十分之一。这是因为，优秀的销售员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售员会取得更大的成绩。销售员对客户异议答复的时机选择有以下4种情况：
（l）在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售员谈论商品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
（2）异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
（3）过一段时间再回答
有些异议需要销售员暂时保持沉默，如：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。
（4）不回答
许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售员不回答时可采取这些技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打浑幽默一番，最后不了了之。
3.争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售员永远不要与客户争辩，因为争一辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
4.销售员要给客户留“面子”
客户抛出他的反对意见，无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸和耷拉着头等。语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”也不能显示销售员比客户知道的多。“您没搞懂我说的意思，我是说……”这样的说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。我们应该采取开放的态度，然后站在客户的角度，去认可客户、赞赏客户，这样我们的销售就会越来越顺。
