为激励员工们不断取得最佳的工作实绩，沃尔玛公司设想出许多不同的计划和方法。其中最核心的一条，是感激之情。因为所有人都喜欢赞扬，希望别人的肯定。因此，公司寻找一切可以被赞扬的事，寻找出色的东西。当员工有杰出表现时，沃尔玛要让他们知道，让他们了解自己对公司的重要性。因此，沃尔玛的员工对公司有一种异乎寻常的忠爱，也以同样的忠情回报给了顾客，这使员工、公司、顾客都得到了益处。
所以，在沃尔玛有二句山姆的低价策略口号是十分响亮的，也是沃尔玛公司多年来一直恪守的信条，一条是“顾客就是老板”！另一条是“顾客永远是对的”。沃尔玛公司每一个新员工上岗之前，都被要求严格遵守这二条规则，用这二条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。他们熟记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。
一、连锁经营的服务策略原理
连锁经营的服务策略最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者、使用者立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一，顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。
（一）顾客的价格
顾客的价格不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值，可先用某位顾客的购买总额除以交易频率，得到顾客平均购买的价值，然后估计顾客在10年或终生购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数N+1，所得结果，就是一个顾客的价值。这种计算方法可靠与否并不重要，重要的是它给企业一个启示，留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。
（二）顾客满意的价值
顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，有90%以上的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
二、获取顾客满意的价值
（一）走进客户的心，探求顾客的期望
首先，站在顾客的立场上看问题。必须站在顾客的立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望。有效的探求要靠三个因素：焦点放在最重要顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊，因为依据长期经验判断顾客心目中的优良服务，是与事实相悖的。其次，消除企业——顾客之间信息不对称性。有许多经营者总是抱怨，顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到公司尊重，这种企业——顾客之间信息不对称，一个重要的根源在于企业者是站在它自身的角度来看问题，而缺乏一种“换位”的思考。
（二）顾客满意始于重视“关键时刻”
“关键时刻”是一个重要的服务管理学俗语，就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量，甚至潜在到对产品质量有所了解。“关键时刻”存在于顾客购买的时刻，也存在于送货的时候，顾客抱怨的时候，进行售后服务的时候，存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻中形成。
重视“关键时刻”，首先要树立“员工第一”的观念。
第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。
其次，服务背景、消费者行为模式、员工行为模式的协调一致。即顾客与员工在态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻的成功。因此需要把企业与顾客的认识缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客任职与实际情况的落差，找出服务盲点以待克服。同时，要求员工必须具备良好的职业道德素质，以适应不同层次服务需求，为顾客营造良好的购物环境，以保持三者之间的协调一致。
最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业总问题的80%以上，因此，员工教育训练处在核心地位。教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设，“训练’：应偏重于实践，两者缺一不可。这是因为服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的辛苦工作；服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度：需要锲而不舍的教导和领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和处理问题的能力，企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。
沃尔玛作为世界上最大的零售连锁帝国，其在连锁经营服务策略管理方面有着卓越的经验和表现，我们在沃尔玛的表现中会得到更有益的启示。
连锁店通过销售职能不仅向顾客出售商品，也为顾客提供各种服务，服务始终贯穿在销售过程的始终，服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。
服务质量如何提高，对连锁店来说，要考虑做到如下三点：
（一）建立统一、规范化的服务满足顾客的需要要达到这一标准，商店必须认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证按规定办事，美佳连锁超级市场在这方面做的比较有代表性。他们先后制定和实施了“场务员岗位规范”、“收款员岗位规范”、“美佳超级商场奖惩条件”
等，这些制度对商场各岗位有明确要求标准，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，明确了各工作岗位的检查标准及奖罚标准，使文明服务有章可循。美佳规定，公司的各分店都严格按照服务标准开展服务，力求统一规范，使顾客无论在哪个分店都能享受到同样规范的服务。
（二）认真做好商品出售的售后服务
在商品出售以后向购买者继续提供的劳务性服务。完成商品交易并不意味着为顾客服务的结束，也不意味着销售全过程的结束，而应该在购买者买到商品以后给予最大的方便和充分保证，以真正满足对其商品使用价值的需要，保障消费者利益。因此，售后服务是销售过程不可缺少的一个环节，它的具体内容是：
1.做好顾客离店取包工作，要准确迅速地为顾客拿取存包，避免发生差错，并礼貌道别。
2.发现顾客丢失遗忘的物品，应妥善保管，并设法归还；发现业务差错，及时予以纠正。
3.对体积大、笨重商品或购买量多的、顾客携带不便的商品，以及有特殊困难的顾客均应提供送货服务。
4.对有些需要安装调试的商品，商店应派人上门免费安装，当场试用。对出现故障的商品，应上门检修或委托专门维修点代客修理。
5.做好退换服务，凡符合退换规定的商品，商店坚决予以调换，可换可不换的，尽量为顾客调换，不属于退换范围的，耐心解释清楚做到态度和蔼、文明礼貌，杜绝对顾客不理不睬的现象发生。
（三）认真做好补充服务，开拓新的服务项目
所谓补充服务是指与购买活动没有直接联系的劳务性服务。提供这类服务可使顾客在选购商品时，获得其他需求的满足，为顾客创造舒适方便的购物环境。这种服务项目与内容的多少，对商店形象有极大的影响，对商店营造购物气氛很起作用。因此，连锁店在服务管理过程中，除了要强调服务态度和服务质量外，还要积极开拓服务项目，开展多功能种类齐全的服务，以服务促销售。
在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。
与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定，对技巧的培养重视不够，事实上技巧与规则结合才是最完美的服务。例如：微笑就是一个众所周知的服务技巧。美国著名的连锁旅店希尔顿旅馆，正是靠“微笑的魅力”渡过难关，富甲一方的。希尔顿旅馆的创始人——唐纳·希尔顿，1919年在得克萨斯州用5000美元办起了一家旅馆，几年后资产增加到1万倍，希尔顿颇为得意，在母亲面前吹嘘自己赚钱有方。母亲淡淡一笑说：“5000万美元的资产算什么，还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被这句话难住了，母亲见状后又说：
“我看，做生意除了对顾客诚实以外，还得想出一个简单、可行、不花本钱而又行之久远的办法。去争取顾客反复光顾，这样你的旅馆才能前途无量。”什么方法才符合“简单”、“可行”、“不花本钱”又“行之久远”的四个条件呢？希尔顿苦思久想，最后确认：“只有微笑”。于是他要求员工，无论在任何情况下，无论对任何人，都要微笑，每天如此，持之以恒，微笑取得了出人预料的效果。1930年世界性的经济危机袭击美国，希尔顿对员工说：“请各位记住，在经济恐慌的年代，万万不可把我们心里的愁云浮在脸上，无论旅客本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当成为旅客的阳光。”在这个艰难时刻，只有希尔顿挺得住并始终微笑，给人留下美好印象。微笑使希尔顿率先摆脱危机，进入繁荣时期。战后，希尔顿先后吞并了许多大旅馆，发展到70多家连锁店，成为世界上最大的旅馆连锁业。可以说，微笑是希尔顿成功的诀窍，微笑是一种资源，它奥妙无穷，青春永驻。无论哪个连锁店，施以灵活的服务技巧，何愁不成功呢？
