销售人员学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”，而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。“说对话”是发展客户关系的关键。与客户交流时，销售人员要注意管好自己的口，用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
有效沟通：销售成功的保障
销售的过程就是销售人员与客户之间交流和沟通的过程。由于每一个人都有着自己的独特思维，所处的角度不同，对同一件事情的看法也不尽相同。销售人员就是要通过有效沟通的能力，使心墙打开，使一切趋向接纳和融洽，从而促使销售成功。
§§§第一节 知道销售中的80/20法则
在刚刚成为一个销售新手的时候，一定要花出80％的时间和精力去向内行学习和请教，或用80％的时间和精力投入一次强化培训。否则，你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。
在去销售的时候，“勤奋”才是你的灵魂。唯有80％的勤奋和努力，才能有80％的成果。20％的付出，只能有20％的回报。付出和所得永远是均等的。所以，在你的销售生涯中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。你可能花80％的精力，得来20％的业绩，但绝不可能花20％的精力，得来80％的辉煌。
如果你对目标顾客能够了解80％，并对其个性、爱好、家庭阅历有更多的掌握，那么在你对他面对面推销的时候，只消花20％的努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对销售对象茫然无知，尽管你在客户面前极尽80％之努力，也只有20％的成功希望。
在你的销售市场上，真正能够成为你的客户、接受你的推销的人，只有20％。但这些人却会影响其他80％的顾客。所以，你要花80％的精力来找到这20％的顾客。如果能够做到，意味着成功。因为80％的业绩，来自20％的老顾客。这20％的老顾客，才是最好的顾客。
上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴，就是叫我们少说多听，销售的一个秘诀，就是使用80％的耳朵去倾听顾客的话，使用20％的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前，80％的时间你都在唠叨个不停，销售成功的希望将随着你滔滔不绝地讲解，从80％慢慢滑向20％。顾客的拒绝心理，将从20％慢慢爬到80％。八成你将从那里灰溜溜地退出去。
销售人员没有第二次机会在顾客面前改变自己的第一印象。第一印象80％来自仪表。所以，花20％的时间，修饰一番再出门是必要的。在顾客面前，你一定要有80％的时间是微笑的。微笑，是友好的信号，它胜过你用80％的言辞所建立起的形象。如果在顾客面前，你只有20％的时间是微笑的，那么，会有80％的顾客认为你是严肃的，不易接近的。
销售的成功，80％来自交流、建立感情的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。如果你用80％的精力使自己接近顾客，设法与他友好；这样，你只消花20％的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望了，但假如你只用20％的努力去与顾客谈交情，那么，你用80％的努力去介绍产品，八成是白费劲。
销售，是从被顾客拒绝开始。在实践中，80％的将是失败，20％的将是成功。除非是卖方市场，否则不可能倒置。在刚刚加入销售这一行列的人当中将有80％的人会因四处碰壁知难而退，留下来的20％的人将成为销售界的精英。这20％的人，将为他们的企业带来80％的利益。
销售人员的一生中，可能只有20％的时间是在销售产品，但是，这为你80％的人生创造财富，取得成功。
80％的顾客都会说你的产品价格高。在你销售的过程中，你会发现，顾客当中，会有80％的人众口一词，说你的产品价格太高，但是，机会大量地存在于这80％的顾客中。
§§§第二节 把握沟通的5大语言技巧
销售人员是靠嘴吃饭的，好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：
1.用客户听得懂的语言来介绍
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个客户所特有的交谈方式。
一客户的公司刚搬迁，需要安装一个能够体现公司特色的邮箱，于是咨询了一家公司。接电话的小伙子听了他们的要求，便坚持认定他们要的是CSI邮箱。
这个CSI搞得客户一头雾水，客户问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？
这个销售人员对于客户的疑问感到很不解。他对客户说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”
CSI、FDX、NCO这几个缩写搞得客户一头雾水，客户只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”客户要买的是办公用具，而不是字母。
一个销售人员首先要做的就是要用客户理解的语言来介绍自己的商品。
2.用讲故事的方式来介绍
讲故事可以引发共鸣，可以激发兴趣，显得平易近人，更能深人人心。用讲故事的方法来介绍自己的产品与客户沟通，就能够收到很好的效果。
一客户来到海尔冰箱的柜台前，对海尔的销售人员说：“你们的质量有保障吗？”这时销售员倒没有就质量本身说那么多，只是给讲起海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事令人立刻对于海尔冰箱的质量刮目相看。
像乔？吉拉德、甘道夫、原一平、柴田和子都是说故事的大师。原一平每次在推广保险的时候，都会讲一个因没有买保险发生意外和死亡的悲痛故事，他的真情感动得客户流下泪水，这时他便说道：“我真的不希望这样的故事发生在我遇到的每一个人身上，我有责任去帮助他们，我出售的不是保单，我出售的是爱和保障。”就因为原一平讲故事的真挚，一次又一次地打动了客户，从而帮助他成交了一个又一个的保单，让他成为了受人尊敬的推销大师，被誉为“推销之神”。
所以各位朋友，不管你今天卖什么产品，你一定要收集那些能令新客户产生共鸣、激发需要的故事。任何商品都有自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成动人的故事，以此，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗？梅耶说：“用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”
3.要用形象的描绘来打动客户
销售人员说话一定要打动客户的心而不是客户的脑袋。而打动客户的心的最有效的办法就是要用形象的描绘。有一次王太太去逛商场，售货员只对王太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包。她对王太太说的什么话竟有如此的魔力呢？很简单，那句话是“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。
“成全你的美丽”，一句话就使王太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在客户心中，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。
4.用幽默的语言来接近
每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。
两个销售保险的销售人员，分属不同的公司。有一次，客户对保险公司的办事效率产生怀疑。这时A公司的销售员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的销售员却对我说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”
最后，客户选择哪一家保险公司还用得着问么？
再让我们看看原一平进行直接访问的实例：
“您好！我是明治保险的原一平。”
“喔——。”对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理地抬头说：“两三天前曾来过一个某某保险公司的销售员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
此人既干脆又够意思，他考虑真周到，还要替原一平节省时间。
“真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！”原一平一脸正经，甚至还装得有点生气地说。
对方听了忍不住哈哈大笑说：“哈哈哈，你真的要切腹吗？”
“不错，就像这样一刀刺下去……”原一平一边回答，一边用手比划。
“你等着瞧吧！我非要你切腹不可。”
“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，原一平脸上的表情忽然从“正经”变为“鬼脸”，于是准客户和他不由自主地一起大笑了。
上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并拉近了彼此的距离。下面让我们再看一个实例。
“您好！我是明治保险的原一平。”
“噢！明治保险公司，你们公司的销售员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！”
“是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”跟对方开了一个小玩笑，一脸正经地说。（开这种玩笑时，声调与态度要特别留意，一不小心会引起对方的误会，以为你瞧不起他。）
“什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好看多了。”
“矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说‘人愈矮，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊？”
“哈哈！你这个人真有意思。”
不论如何，总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心在某一点上沟通了。
幽默能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。
5.清晰地表达自己的观点
在与客户进行初次约见时，由于心情紧张等原因，可能销售人员会因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。很多销售人员身上都有过这样的体验：越是慌慌张张地表达自己的意图，语言组织得就越是错误百出，结果与客户沟通起来就越吃力。销售员在了解和掌握足够的产品信息的同时，也十分有必要培养和锻炼自身的语言组织和表达能力，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。
出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，销售人员要培养自己的语言魅力，有了语言魅力，就有了成功的可能。
§§§第三节 巧用沟通中的用词转换
销售人员要注意自己的沟通技巧，因为语言是多变的，想表达一个意思，可以使用不同的语言去表达。而不同的语言表达方式也会带来截然不同的效果。例如，在你想要向别人借一件东西的时候，你最少有着下面几种不同的表达方式：
“把××借给我用用，好吗？”
“你不是有××吗？给我用用，用完了我马上还给你好吗？”
“您好！将××借给我用一下可以吗？”
“我们相互支持没问题吧？你看我能为你做什么呢？我可以把你的××借用一下吗？”
“我需要你的帮助，假如你能帮得到，凭我们的关系，你不会拒绝我对吗？”
无论怎样，要想让对方把你所想要的东西借给你，你就要尽量地保持应有的礼貌，使得自己说出来的话，让对方能够接受，听起来舒服。如果不这样的话，恐怕对方就是有，也会对你说没有的。
不同的表达方式会带来不同的结果。对于从事销售行业的人员来说，在与客户交流和沟通的时候，一定要注意到自己的语言组织，尽量地使用让客户听起来舒服的词汇及表达方式，去促成交易。因此，作为一个优秀的销售员，首先就要理解如何做到能够像水一样进入任何容器，要达到这一点有以下几种方法：
1.催眠式的语言
使用催眠式语言让对方在不知不觉当中接收你传递给他的信息，让他感受很清楚，愿意听你的语言、愿意跟你进行合作，或者是与你沟通，或者是接纳你所表达的观点。
2.“约见”转换成“拜访”
比如你对客户说约你见个面，这个方式一般别人听起来不是太有感觉的，那么你可以将其转换成拜访。
在销售工作之中，为了能够促成交易，销售人员经常会主动地约见客户。而这种约见，大部分是由销售人员在电话之中向客户提出来的。我们常常能够听到销售人员在给客户打电话的时候这样说：“某某先生，您好，我是某某，不知道您这两天是不是有空，如果有空的话，我想我们约一个时间见见面，详细地谈谈上次所说的一些事情。”
如果你是那个客户，在接到这个电话的时候，会有什么样的感受？或许，你觉得并没有什么，认为这很正常，因为，一直以来，你都是这样地和客户约定见面的时间的。在这里，我并不去说采取这样的语言有什么不好，我只是想问问你，你在采取这种语言约见客户的时候，对方的语气怎样，效果是否达到了预期的目的呢？
你肯定会说，还行，只不过偶尔对方会拒绝的。那么，你怎么不想办法使得拒绝尽量地减少呢？而减少这种拒绝的最有效的方式，便是将“约见”转换成另外一个词：“拜访”。像是上面的那句话，你可以这样去说：“某某先生，您好。我是某某，不知道您近期哪天比较方便，在您方便的时候我想专程拜访您。”
怎么样？如果你这样去说，对方感觉肯定与前面听到的不一样，对方可能会变得很高兴地与你确定时间。
为什么会这样呢？还是在于你词汇的使用。“约见”与“拜访”虽然所表达的意思差不多，但是，你能明显感觉到“拜访”不仅表示出了你对于对方的尊重，还显示出了你的礼貌。
每一个人都喜欢自己被他人所尊重，成为一个重要人物的感觉，请你充分感受这一点。
3.将“商讨”转换成“征询”
在与客户见面时，客户对于某些具体的问题有异议，千万记住要使用“征询”这一字眼，而并非是“商讨”。
“商讨”是将双方放在同等的位置，对于一件事情发表各自的看法和观点，从而去寻求一种使得双方之间的异议尽量减少的过程。“征询”则是将自己主动地放在下风的位置，让对方感到受到充分尊重的同时，自己可以按预先设计好的方向引导。
4.将“店铺”转换成“展示厅”
如果你去购买一件商品，例如衣服，价钱都一样，只不过一家是装潢较为考究的专卖店，一家是很小的服装店，你会选择哪一家？
