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第15章 跟进客户用妙招——客户追踪情景训练(1)

对于普通家庭而言,房子买卖属于一种大宗交易,因此,客户在买房时必然会权衡再三、多方比较;业主在卖房时同样也会慎之又慎,力求高价。房产销售不是一件一蹴而就的事,而是一个漫长而复杂的过程。从开始接触客户(业主)到最终签下房屋买卖合同,售楼员必须通过一次又一次地与客户(业主)联系、沟通,不懈地对客户(业主)进行追踪跟进,才能与客户(业主)建立和谐、融洽、稳固的客情关系,并最终促成双方的交易。

业主一听电话是房产公司打来的,立刻挂断了

情景描述

售楼员给业主打电话进行房源跟踪,业主一听是房产公司打来的,立刻挂断了电话。

错误应对

1.放弃这个业主,搜索其他房源。

(拒绝是售楼员经常要面对的事情,如果业主一拒绝你就不敢再联系了,那么你将永远无法成功开发到房源)

2.继续不停地给业主打电话,直到业主接电话为止。

(这种不停的电话骚扰很容易引起客户的反感,甚至可能导致业主的投诉)

3.换另外一个电话,以其他房产公司的名义打给业主。

(这种欺骗手段不仅有损自己的职业道德,而且会损害其他房产中介的名誉和利益)

情景解析

房产公司行业的竞争非常激烈,业主一旦放出房源信息,很快就会遭到多家房产公司的电话“围攻”,这的确令很多业主不胜其烦。而且,由于某些房产公司信息管理工作不到位,常常会出现一家公司好几个售楼员轮番咨询同一个问题的现象,这就让业主更加厌烦了,因此,业主一接电话,听到是房产公司就挂了,也是很自然的反应。

当业主对房产公司的电话烦不胜烦,甚至强烈排斥时,就如同在自己周围设置了一道无形的屏障,让售楼员难以接近。那么,售楼员该如何打破业主的心理屏障,顺利对业主进行房源追踪呢?

最好的方法就是在打追踪电话前就处理好与业主的关系,让业主对售楼员产生好感。这就要求售楼员在平时要加强与业主的联系,比如用手机短信或MSN、QQ等联系方式与业主进行沟通,拉近与业主的距离,增强与业主的感情,这样再打电话给业主时,就会比较顺利,从而不至于遭到业主的拒绝了。

当然,售楼员在打跟进电话时也要注意改进自己的沟通方式。比如,当业主抱怨已经有很多售楼员打过咨询电话时,售楼员首先应该诚挚地向业主表示歉意,同时巧妙地转换话题,将自己此次打电话的目的说成是为业主处理投诉,以消除业主的抵触心理。

话术示范

范例1

售楼员:“赵先生,您好,我是××房产公司的小刘,请问您××小区那套两室一厅的房子现在卖多少钱?”

业主:“怎么又是你们?前两天你们不是刚打过两次电话来问过吗?”

售楼员:“是的,赵先生,真是不好意思,又打扰您了。我这次打电话来正是为了这件事。”

(向业主表示歉意,同时巧妙地转换话题)

业主:“什么意思?”

售楼员:“是这样的,赵先生,最近有很多业主向我们反映,说我们公司有很多同事给他们打电话问同样的问题,严重影响了他们的工作和生活。如果之前也有我们的同事给您打电话,我代表公司向您郑重地道歉。另外,我想跟您核实一下您那套房子的一些信息,然后记录在电脑上,好让公司其他同事都能看到,这样就能避免我的同事们再打电话向您咨询同样的问题了。”

(将自己打电话的目的说成是为业主处理投诉)

业主:“哦,原来是这样啊。”

售楼员:“是的,赵先生。那请问您那套房子现在的售价是多少呢?”

业主:“……”

范例2

售楼员:“赵先生,您好,我是××房产公司的小刘,请问您××小区那套两室一厅的房子现在卖多少钱?”

业主:“你们这些人怎么天天都打电话来,真是烦死了,房子我不卖了,以后请你们不要再打电话来了。”

售楼员:“赵先生,打扰到您了,真的不好意思。但是我还是希望能耽误您几分钟时间,因为我不想因为我的工作不周而让您错失一次卖出房子的大好机会!”

(向业主表示歉意,同时巧妙地转换话题)

业主:“什么意思?”

售楼员:“是这样的,赵先生,我有一位客户想买您这种户型的房子,而您这套房子各方面的条件又非常符合他的要求,所以我想了解一下您这套房子现在卖多少钱?”

业主:“哦……”

(待客户的抵触情绪消除后,把话题转向咨询正题)

电话追踪时,不知该如何做好自我介绍

情景描述

售楼员在对客户进行电话追踪时,不知道该如何做好自我介绍。

错误应对

1.自报家门后直接切入正题。

(这种自我介绍太过简单了,很难使客户有印象,同时不利于客户接受你的追踪)

2.东拉西扯,迟迟不讲正题。

(电话追踪时,自我介绍一定要简明扼要,切忌拖沓,否则很容易引起客户的反感)

情景解析

电话追踪的第一步是进行自我介绍,正确的自我介绍不仅能加深客户对售楼员的印象,还能增加客户对售楼员的好感,拉近售楼员与客户的关系。那么,售楼员在电话追踪客户时,应该怎样做好自我介绍呢?

问候客户,并自报家门

一般来说,售楼员在进行自我介绍时,应该先对客户进行问候。问候客户时应该以称呼开头,这样能使客户有亲近感。如果售楼员与客户打交道的时间还不长,最好使用正式的称呼,如,先生、太太、女士等,这样能让客户感到自己受到了尊重。如果售楼员知道客户的职称或职位,最好直接称呼其职称或职位,如刘总、李经理等,这样能使客户有被重视的感觉。

问候客户以后,接下来售楼员就要自报家门了,最常用的说法就是:“您好,请问××先生在吗?我是××房产公司的××。”如果客户对售楼员没什么印象或印象不深,售楼员还要加一些简明扼要的补充说明,比如:“您还记得吗?××时间您来过我们公司,我们见过一面的。”

尽快切入主题

售楼员在电话追踪的时间上也要掌握好分寸,一般来说,整个电话追踪的时间最好控制在3分钟左右,所以,售楼员在做完自我介绍后要迅速切入正题,向客户道明此次电话拜访的内容。尤其是在给不太熟络的客户打电话时,售楼员千万不要东拉西扯,没完没了地说一些不着边际的话,否则很容易引起客户的反感,因为客户对你本人没有任何兴趣,他感兴趣的只是你所代表的房子而已。当然,对于比较熟络的客户,售楼员可以适当地多聊一会儿。

另外,售楼员还要注意,客户虽然在电话里看不见你的表情和态度,但是却可以通过你的声音判断出来。因此,售楼员在向客户做自我介绍时,一定要让自己保持良好的心情,这样能让自己发出悦耳的音调,在很大程度上减低客户的排斥感。

话术示范

(带客户看完房子的当天,售楼员最好发短信与客户联系一次,以便加深客户的印象)

售楼员:“李先生,您好,我是今天带您去看房子的××房产公司的小刘,今天能接待您这样尊贵的客人我感到很荣幸,我一定会尽力帮您找到最适合您的房子。”

客户:“谢谢你。”

售楼员:“不客气,这是我应该做的。”

(接触客户的三天内,售楼员至少要与对客户进行一次电话追踪)

售楼员:“您好,请问李先生在吗?”

(问候客户)

客户:“我就是。”

售楼员:“李先生您好,我是××房产公司的小刘,您上周六来过公司,我们见过一面,您还记得吧?”

(自报家门,并进行简明扼要的补充说明)

客户:“记得。找我有什么事吗?”

售楼员:“哦,是这样的,有个业主昨天刚在我们这儿放了一套房源,各方面都非常符合您的要求,您看您明天和后天哪天方便,过来了解一下吧?”

(切入正题)

客户:“哦,那就明天吧。”

电话追踪时,担心时间把握不当会引起客户反感

情景描述

电话追踪时,售楼员不知道什么时间给客户打电话合适,担心时间把握不当会引起客户反感。

错误应对

1.让客户打电话给你。

(这种做法过于被动,很容易导致客户的流失,售楼员要想成功获得客户的订单,必须学会主动出击)

2.上班时间给客户打电话。

(这种做法很容易引起客户的反感,因为客户可能工作比较忙)

3.晚上给客户打电话。

(这种做法同样可能引起客户的反感,因为有的客户晚上休息比较早,或者有工作上的应酬)

情景解析

售楼员在对客户进行电话追踪时,一定要注意选择恰当的时间。如果时间选择得不合适,很容易打扰客户的正常工作或生活,不仅显得不礼貌,而且可能引起客户的反感,从而影响电话追踪的效果。那么,售楼员该如何确定给客户打电话的时间呢?

事先询问

如果售楼员不能确定什么时间给客户打电话方便,可以事先询问一下客户。例如,客户看完房子以后觉得不太满意,这时候售楼员就可以问客户:“×先生,请问如果找到更合适的房源,一般什么时候打电话给您比较方便呢?”

合理选择

如果售楼员没有事先向客户询问打电话的时间,那么就需要根据客户的工作、生活特点来自己选择打电话的时间了。这就要求售楼员对客户的职业、作息时间等有个清晰的了解,以便安排最为合适的电话追踪时间。

下面列出了一个不同类型客户的电话追踪时间表,售楼员在实际工作中不妨参考一下。

客户类型电话追踪时间

上班族尽量避免在周一打电话,因为周一是新一周工作的开始,通常每个公司都会比较忙

医生上班时间一般比较忙,中午一般午休,下午下班后打电话比较合适

白领上班时间比较忙,接电话谈私事不太合适;一般不午休,在中午饭后至下午上班前的时间及下午下班后打电话比较合适

企业领导一般晚上应酬比较多,上班时间打电话反而更合适

律师上班时间比较忙,中午一般午休,下午下班后打电话比较合适

公务员上班时间相对比较轻松,上下班时间打电话都可以,但午休时间最好不要打电话

工人上班时间比较忙,下班后打电话比较合适

已退休的客户这类客户一般都赋闲在家,没有太多的时间限制,上午9:00~11:00,下午14:00~17:00或晚上20:00以前都可以打电话

有孩子的客户上学、放学时间客户通常需要接送孩子,因此这两个时间段不适合打电话

注意礼仪

售楼员在打电话给客户时,要先有礼貌地询问一下客户是否方便接听电话。例如,“您好,×先生,我是××房产公司的××,这个时候给您打电话,没有打搅您吧?”这能在很大程度上赢得客户的好感和信任,从而大大提升电话追踪的成功率。如果客户不方便,比如刚好有客人在,那么售楼员应该礼貌地与客户确定下次通话的时间,然后再轻轻挂断电话。

时间间隔的把握

售楼员在对客户进行电话追踪时,把握好时间间隔也是很重要的,不能过于频繁,否则很容易引起客户的反感。一般来说,对于还没找到目标房源的客户,售楼员可以每隔1~2天进行一次电话追踪,向他们推介比较适合其需求的房源;对于不急于买房或对买房持观望态度的客户,售楼员可以每隔3~5天进行一次电话追踪,打电话与他们聊聊家常,培养培养感情,注意在还没有适合他们并且价格比较实惠的房子之前,最好先不要向他们推介房源;对于处在谈判阶段的客户,售楼员可以追踪得稍微勤一点,这样能让他们感觉你在很尽力地帮他们谈判。

话术示范

范例1

售楼员:“刘先生,请问如果找到合适的房源,我是打电话联系您,还是……”

(事先确认一下电话追踪时联系谁)

客户:“我太太平时都在家,直接找她就行了。”

售楼员:“那请问一般什么时候打电话给她方便一些?”

(事先确认一下什么时候打电话方便)

客户:“早上8点前后和下午5点前后这段时间最好不要打,因为她那两个时间段得接送孩子上下学。”

售楼员:“好的,我明白了。对了,您太太平时有午休的习惯吗?”

(确认一下有没有其他不方便打电话的时间)

客户:“哦,你不提我倒忘了,她每天下午1点到2点都午睡的,所以这段时间最好也不要打电话。”

售楼员:“嗯,明白了,谢谢。”

范例2

售楼员:“刘先生,您好,我是××房产公司的小刘,请问现在打电话没有打扰到您吧?”

(电话接通以后,先礼貌地询问一下客户是否方便)

客户:“没有,我已经下班了。”

售楼员:“嗯。是这样的,刘先生,您上次说想找一套离您孩子上学近一点的房子,我们已经找到了,这套房子在××小区,离您孩子上学的学校非常近,户型和格局也非常符合您的要求。您看您这周六或周日哪天方便,过来看看房子吧?”

客户:“嗯,那我这周六过去吧。”

追踪客户时,客户有抵触情绪

情景描述

售楼员在对客户进行电话追踪时,客户有抵触情绪,甚至一听电话是房产公司打来的,立刻就挂了。

错误应对

1.反复不停地给客户打电话。

(这样做法很可能引起客户更大的反感,给追踪工作造成更大的障碍)

2.不再与客户联系,转而追踪其他客户。

(这种知难而退的消极做法,只能导致销售工作的失败)

情景解析

客户一旦在某个房产公司表露了购房的想法,并且留下了联系方式,很快就会接到一个又一个的房产公司来电,久而久之,客户心里必然会产生抵触情绪,甚至一听电话是中介打来的马上挂掉。那么,售楼员在对客户进行电话追踪时,怎样才能将客户的抵触情绪降至最低呢?

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