主动掌控负面新闻
一旦出了事故，就会有人出来爆料。但如果是由你亲自来说，结果会好得多。否则，你就只能眼睁睁地看着流言四起、传闻满天、假相频传。
出现问题时，应该马上告诉你的客户（即使他们一开始并未察觉）。不要以为自己可以掩盖真相，纸是包不住火的，你不出来承担，就会有人揭发你。如今，他们会把丑闻贴到网上，然后大家都知道了，现在根本不存在什么秘密。
如果你够坦荡，够诚实，够公开，危机应变速度够快，人们就会更加尊重你。不要把头缩回去，也不要苦苦压制坏消息，应该让你的顾客尽可能地拥有知情权。
回顾一下1989年，“埃克森?瓦尔迪兹”号（Exxon Valdez）油轮在阿拉斯加威廉王子湾发生漏油事故，1100万加仑的原油泄漏。埃克森公司犯下了大错，它拖了很长时间才采取应对措施、向阿拉斯加派出救援队。埃克森公司的主席直到漏油后两周才到达现场。公司选择了阿拉斯加的一个小镇瓦尔迪兹发布了简短的新闻，这是一个新闻媒体很难到达的偏远小镇。其结果则是：造成了公关危机，公众们认为该公司不但隐瞒事实，还对发生的事故漠不关心。[22]
和埃克森公司的做法相反，阿什兰（Ashland）公司当时也有一艘油轮在匹兹堡附近的河中发生断裂，泄露了不少原油。阿什兰的主席，约翰?霍尔（John Hall）亲自到原油泄露现场指挥清理工作，并承诺把一切收拾干净。他访问了新闻总局，向媒体说明了公司的行动计划，并且不回避任何问题。于是，在一天的时间里，他就把公司形象从“污染环境的差劲石油公司”扭转成了“努力善后的优秀石油公司”。[23]
针对如何自行掌控负面新闻，我们接下来给出一些小贴士：
?要由公司高层来发布消息，而且要由公司内职位最高的人来强有力地控制局面。
?消息要广为传播，想尽一切办法将消息传递出去，别尝试隐瞒事实真相。
?千万别说“无可奉告”。
?要真情实意地表达歉意，要尽量详细地说明情况。
?要真切地关心客户的遭遇——然后要证明自己真的在为客户负责。
[22]Reyna Susi，“The Exxon Crisis，1989，”《有效危机管理》，iml.jou.ufl.edu/projects/Fall02/Susi/exxon.htm
[23]John Holusha，“Exxon's Public-Relations Problem，”《纽约时报》，1989年4月21日，www.tinyurl.com/yg2bgff
速度改变一切
“您的来电对我们非常重要，感谢您的耐心等候，我们将在16分钟内给您回复。”劝你还是省省吧！
在客户服务这一领域，最重要的事情就是快速响应。你也许想不到这会在多大程度上扭转糟糕的局面，变坏事为好事。
你是否曾经给一家公司发过电子邮件，然后要等上好几天甚至好几个星期才得到回复？你会有什么感觉？如今，人们已经对此习以为常。人们习惯了被安排在等候队列里，习惯了“关心用户”这种虚伪的陈词滥调。
于是乎，很多客户在进行客服咨询时，会语气不恭，有些人甚至会语带威胁或对你指名道姓。不要把这当成是对你的人身攻击，人们只是觉得只有用这种办法，才能引起客服人员的注意。他们只是像一只只嘎嘎作响的轮子，需要你给他们上点儿润滑油。
一旦你快速答复，他们的态度就会来个180度的大转弯，立马开心起来，变得很有礼貌，通常都会对你表达出热切的感激。
当你针对客户的个体情况予以回复时，这一点尤其明显。客户们厌倦了千篇一律的标准答案，你只要在回答时稍微用用脑子，让客户知道你在认真倾听，就会让人觉得你与众不同。即使你还不能找出一个完美的答案，说一句：“我们会研究一下您说的问题，回头再联系您，好吗？”也会收到意想不到的效果。
如何道歉
这个世界上没有绝妙的道歉法则，却有着无数雷人的道歉方式。
最糟糕的一种就是非道歉式的道歉，它听起来像是在道歉，实际上并没有真正接受人们的指责。例如，“如果让您感到失望，我们非常遗憾”，或“如果您觉得我们没有达到您的要求，非常抱歉”诸如此类的话语。
一句真诚的道歉，是要承担责任的。这里面不能附加任何“如果”之类的条件。道歉时要详细解释发生的一切，要说明你将采取什么措施来防止这样的事情再次发生。道歉就是要找到一个办法去纠正错误。
还有一种很糟糕的道歉方式：“我们对因此造成的任何不便感到抱歉。”噢，拜托！让我们分析一下糟糕在哪里：
“我们对……感到抱歉”如果你在地铁里把咖啡不小心洒到别人身上，你会说“我很抱歉”吗？不会，你肯定会说：“真是太对不起啦！”好吧，如果你的服务对客户来说至关重要，服务中断，就好像把热咖啡泼在他们身上一样。现在你再选择一种合适的语气和词语来表示自己了解情况的严峻吧。同样，要由负责人亲自出来担当，“我”道歉的效果要远远胜于“我们”道歉的效果。
“任何不便……”如果客户对你的服务依赖性很高，却又被中断了服务，这就不仅仅是不便了，这是你大祸临头的开始。在杂货店门口排长队可以被称为“不便”，这个可不行。
“可能会引起……”这个“可能”在这里隐含着可能根本不会发生任何事情的意思。这是一种非常经典的“非道歉式”道歉行为。对客户遇到的问题轻描淡写，一笔带过。如果没有造成任何影响，你什么都不用说；如果造成了影响，这里也不应该用“可能”这种字眼。别再犹豫了！
那么最好的道歉方式是什么呢？没有神奇妙方，任何设计好的答案都会显得俗气、虚伪。你得在就事论事的基础上进行道歉。
在道歉时，脑子里必须记住的第一条原则就是：如果换做是你，你会是什么感觉？如果有人对你说这些话，你会相信他们吗？
要当个聪明人，这一点一定要铭记在心。如果你得不到人们的信任，那么再诚恳的道歉也没有用。你在事情发生前做的每一件事，都远比你事后的任何言语要重要得多。如果你和客户的关系还不错，他们会放你一马，并且相信你是真心悔过。
让每个人都上前线
在餐饮业中，厨房之内和厅堂之上完全是两个世界。烹饪学校和一些聪明的餐馆老板深知在这两个世界之间建立起理解桥梁的重要性。因此，他们经常让厨师到大堂当一段时间的服务员。这样，内厨人员就能和客户互动，了解当前的实际状况。
许多公司也存在着类似的前台与后台的区别。制造产品的人在“内厨”工作，而客服人员则负责处理客户关系。不幸的是，这样的工作方式就意味着制造产品的“厨子”永远没有机会直接听到客户的意见。这太糟糕了，听取客户意见是掌握产品优缺点的最佳途径。
让我们看看小朋友的“传话”游戏，十个小朋友坐成一圈，一句悄悄话从第一个小朋友开始往后传。当传到最后一个小朋友时，原来的信息已经面目全非——往往变得十分有趣。开始的时候句子很正常，但到了最后却成了“通心粉哈密瓜能知晓未来”。参与游戏的人越多，最后的信息越离谱。
在你的公司也是一样。你和客户之间传话、干活的人越多，信息在传递途中就越容易丢失或被扭曲。
团队中的每一个人都应该直接与客户联系——也许不需要每天如此，但是至少每年得联系几次。这是让你的团队直接了解客户内心感受的唯一途径。感同身受的团队才有动力去解决问题。从另一个方面说，帮助客户解决问题后的愉悦感和成就感，也能大大提高队员士气。
所以，不要在工作人员和客户反馈之间设立屏障。没有人可以躲在壳子里面，对客户的意见充耳不闻。
你也许觉得自己没有时间去和客户进行互动。那就挤时间出来。直到今天，克雷格列表的创始人克雷格?纽马克（Craig Newmark）还在亲自回复客户的电子邮件呢（并且都是在几分钟内就回复的）。他还会随时删除网站讨论区里有种族偏见的帖子，以及纽约城市中介网（New York City Realtors）发布的虚假公寓租赁信息。[24] 如果连他都能在客户服务上投入这么多精力，我相信你也能。
[24]Scott Krisner，“Craigslist's Unorthodox Path”《波士顿环球时报》，2008年6月15日，www.tinyurl.com/4vkg58
深深深呼吸
当你改变现状的时候，就会激起波浪。当你推出新功能、改换新政策或去掉什么东西时，就会引发膝跳式思维反应。一定要克制住恐慌或马上应对的冲动。一开始都会有情绪波动，这很正常，但是当你安然渡过前面几天的困境后，事情就自然而然地解决了。
人们都是习惯型生物，正因为如此，他们才会有这样的负面的声音。他们习惯了用一种特定的方法去使用一种产品，任何改变都会打乱他们习惯成自然的行为秩序。因此他们会抗拒、会抱怨、会要求你把一切恢复原状。
但这并不意味着你要俯首听命。有时候你需要对你的决策信心十足、勇往直前，即使这个决定一开始并不受人欢迎。
人们往往还没有给你一个公平的改变机会，就抢先作出回应了。一开始的否定反应往往是出于原始本能。因此你常常会听到诸如“这是我见过的最糟糕的东西”之类的说法，不，根本不是那样，只是一个小小的改变而已。加油！
还要记住一点，负面的声音看起来永远比正面的声音要强烈得多。事实上，即使大多数客户对改变十分满意，传到你耳朵里的也仍旧多是否定的声音。
因此，当听到人们的抱怨时，可以搁置一会儿。让人们知道你在倾听，让他们明白你了解他们的想法，让他们清楚你理解他们的不满。但要告诉他们，你打算继续一段时间，看看会发生什么。也许最后你会发现人们改变了观点，一旦习惯了新事物后，他们更有可能喜欢上你作出的改变。
