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第30章 直销员向管理者的晋升(1)

直销员必须处理好人际关系

尊敬每一位顾客

每一个人都期望获得别人的重视和尊重,直销员对于顾客更应该如此。每位顾客都是重要的,你有责任尊重每位顾客。即使这位顾客没有为你带来什么有价值的东西,然而,难保他不会成为你的顾客,因为你永远不知道这位顾客对你有没有价值。商业上最宝贵的两样东西,第一是时间,第二就是顾客。顾客是你以及你的企业得以生存的理由。但是,直销员往往戴着有色眼镜,以眼前可估量的价值为尺度衡量顾客,区分孰重孰轻。更严重的是,他们往往通过自己的言行将这种区别“告知”顾客,这是一种非常短视的做法,其潜在的不利影响将使你付出巨大的代价。有这样一个例子可以很清楚地告诉你,假如你这样做将失去什么:

在美国华盛顿州有一个穿得破破烂烂的男子到银行兑现一张支票,并要求银行职员给他价值50美圆的停车券,因为该银行可以提供这样的服务。女职员打量了他,心想,这一定是位小客户,决定不给他停车券。她说:“您今天进行的这笔交易并不符合发给停车券的规定。”男子当然对这种独断的决定提出抱怨,并要求和主管会面。女职员走向主管那儿,可惜这位主管也是一位短视、没有眼光的主管。两人一起从上到下仔细端详了这名顾客,不时流露出鄙夷的神情,然后再度告诉他,停车券的规定不适用在他身上。该名男子于是要求将全部存款提出来。结果主管发现他的账户里竟然有将近100万美圆!男子领了存款,走出银行大门,到该银行的竞争对手那儿,把钱全部存了进去。这家银行在事后表示,经过这件事,他们深刻检讨了其服务品质。

尊重和重视每一位顾客不仅是你良好品质及素养的一种体现。同时也是你追求成功所必须的要求,每一位推销员都不能不深深铭记这一点。

让直销过程充满感情色彩

美国麦尔维尔——高浦勒斯制鞋公司是世界制鞋业中的佼佼者,它的产品畅销世界各地,年销售额高达60亿美圆。其产品畅销,除产品质优价廉外,还与公司领导人费兰西斯·诺利注重对消费心理学进行研究、使每一双鞋都充满了人情味有很大关系。

诺利受命于危难之时——在高浦勒斯公司处于举步维艰的时候担起总经理重任。上任后,他凭自己对消费心理学进行过深入研究的功底,采用新的营销手段。终于使公司起死回生,转危为安,这里的秘诀就是赋予产品以感情色彩。

诺利考虑到当今美国社会很多人买鞋子已不满足于防寒和护脚,更多的要求的是显示个性和生活水准。只有使鞋子像演员一样体现出不同的个性、不同的情感,以其独特鲜明的形象去参加社会大舞台的演出,才能以其独特的魅力吸引众多的“观众”,才能促进鞋的销售。

于是,诺利要求该公司的设计人员群策群力,设计出各种风格迥异的鞋。如“男性情感”、“女性情感”、“优雅感”、“野性感”、“轻盈感”、“老练感”、“年轻感”、“沉稳感”,等等。这些情感的表现形态,有式样的别致性,也有色彩的和谐性,有简繁之别,也有浓淡之分。这些不同特征的情感鞋,在不同消费层次中广泛宣传,迎合了不同顾客的需求。此外他们还给每一双鞋取了一个稀奇古怪的名字,诸如“笑”、“泪”、“愤怒”、“爱情”、“摇摆舞”,等等,恰似有生命的物体,令人耳目一新,回味无穷。人们纷纷购买高浦勒斯公司的鞋。生产各种富于感情色彩的鞋子,给高浦勒斯带来了持续的销售高潮,情感制胜成了高浦勒斯制鞋企业长胜的秘诀。

在成功的推销员中,也不乏“情场”的高手。最有代表性的推销员是乔·吉拉德。他成功的秘诀也是成功地利用顾客的感情因素。乔·吉拉德是一个汽车推销员,他每年推销出去的产品总量比同行高出两三倍。他在介绍经验时说:“我成功的秘诀在于我认为真正的推销工作开始于商品推销出去之后,买主还没走出我们商店的大门,我的儿子已经把一封感谢信写好了,我每个月都要发出1.3万张明信片。”

购买了吉拉德推销的汽车的顾客每月都会收到他寄的信,信装在一个淡雅朴素的信封里,但信封的大小和颜色每次都各不相同。吉拉德认为,不能让信看起来像个邮寄的宣传品,人们对此已司空见惯,拿起连拆都不拆就扔进废纸篓里去了。而吉拉德写的信一拆开就是“我想念您”的字样,年初信的内容是“乔·吉拉德祝贺您新年好”,2月给顾客发出:“在乔治·华盛顿诞辰之际祝你幸福快乐”的贺语,每个月,每封信都有不同的贺词。有的客户在生日前一两天会收到一份吉拉德寄来的祝贺,惊喜之情可以想见,一位普通的朋友能够记住他们的生日,使客户产生了一种充满人情味的温暖感,顾客也非常喜欢吉拉德的信件,他们经常给吉拉德回信。离开了具体内容,吉拉德的1.3万张卡片,好像是兜售汽车的一个花招,但实际上吉拉德对顾客是倾注了全部心血的。他说:“美国大饭店是以其厨房里做出来的美味佳肴赢得顾客的……而我推销的是汽车,一位顾客从我这里买去一辆汽车时,应当让他的心情像在大饭店里吃得酒足饭饱后满意地离开一样!”的确如此,从吉拉德那里买走汽车的顾客,当车出了毛病,回来修理时,都会得到他的热情接待,并使汽车得到最好的修理。吉拉德不考虑推销多少辆汽车,而是强调每卖一辆汽车,都要做到与顾客成为好朋友。正是吉拉德这种高超的情感推销术,才使他的汽车推销获得了巨大的成功。

满足顾客的要求是笼络顾客的黄金法则。“笼络”要靠出类拔萃的商品,也要靠维系人际关系的情感。市场既是战场,也是感情交流的市场。要在商场中获胜,必须赋予产品以情感。一般来说,市场竞争之初,是靠产品的价格取胜,随之而来的是质量的角逐。当激烈的竞争过后,产品质量相差无几时,单纯靠价格和质量的竞争就显得不够了,这时笼络顾客的感情就显得极为重要了。

为人处世的技巧

●真诚地关爱他人

人人需要关爱,你我都不例外,但是,每一个人首先最关爱的人是谁呢?是自己。不信,就拿出一张你早期的团体照片出来,你第一眼看到的人就是你自己,最关注的也是你自己,而且,看过之后,还会指给别人看,以期得到别人的欣赏和喜爱。这就是说,任何一个人最关爱的是自己,最需要得到别人关爱的也是你自己。

可是,现实生活中,人人都好像在等待别人的关爱,很少去主动关爱别人。比如,乘电梯,如果没有熟人,大家一进电梯就会脸朝电梯门,双手自然下垂,面部表情僵硬。为什么要这样呢?为什么不互相打个招呼问候一声?为什么不向别人点头微笑一下呢?

人也真是很可悲的,明明大家都需要爱的温暖,爱的温馨,但却不主动露出丝毫的爱意,都把满腔的爱意冰封在坚硬的假面具后面,结果,这个世界缺少爱,而人人又在渴盼爱。

因此。这个世界,你首先献出一点爱,别人就会为你喝彩。

关爱就好像一种回音,你送出什么它就回送什么,你播种什么它就收获什么,你给予什么,就得到什么,你关爱谁,谁就关爱你。

既然人最关爱的就是自己,那么,你要赢得别人的关爱,你就首先要对别人表现出真诚的关爱。

试想,如果自己许久没上班,上班后别人见到你没有任何特别的表示,你心里一定会有这种感觉:我这么久没来上班原来他们还不知道,我在他们眼里太不重要了。既然你有这样的感觉,别人也一样。因此,下一次你遇见许久没见的朋友时,别忘了用惊讶亲热的语气表达出来:“好久没见你了,干什么去了?”“好久没见了,真有些想你。”

平时你去不去探望别人都无所谓,但别人病了,你就一定要去探望,病中的一次探望,可以抵上平时的十次探望。

●凡事替别人着想

替别人着想,就是要设身处地为别人着想,表现的是一种发自内心的善良和仁爱。

替别人着想,不仅要有善心和仁爱,而且还要时时想到别人的处境和尊严,要给别人留面子。

替别人着想,不是简单地同情、施舍、怜悯,虽然这些也是好心善举,但总有那么一种居高临下的救世主的感觉。真正“替别人着想”,应该是相互尊重,平等相待。

有这样一件事,一家公司新招了一批职员,老板抽时间与大家见个面。于是,拿来一个花名册,先点名:“黄烨(huá)”。全场一片静寂,没有人应答。老板又念一遍。一个员工站起来,怯生生地说:“我叫黄烨(yè),不叫黄华(huá)。”此时,人群中发出一阵低低的笑声。老板的脸色有些不自然。“报告经理,我是打字员,是我把字打错了。”一个精干的小伙子站了起来。老板说道:“太马虎了,下次注意。”接着念了下去。没多久,打字员被提升为公关部经理,叫黄烨的那个员工则被解雇了。

这件事,表面上看来,这个领导没什么水平,打字员在拍马屁。实则每个人都有自己的知识缺陷,犯错误出洋相难以避免,而如何巧妙地让别人从尴尬中走出来,却是为人的高学问,也是替别人着想的真本领。

●别人的好坏取决于你个人的好恶

古时候,卫国有一位女子,长得很漂亮,她是卫国国君最宠爱的妃子。根据卫国的法律,无论是谁,如果没有得到允许而乘坐国君的马车,就要处以斩去双脚的刑罚。有一次,这位王妃的母亲患了重病,有人在半夜里赶来把消息告诉了她。于是她就乘坐国君的马车,赶去看望母亲。事后,国君不仅没有惩罚她,而且还夸奖了她几句。

后来又有一天,她正和国君在花园里嬉戏。她拿了一只桃子吃,吃到一半觉得这只桃子特别甜,于是,就把它让给国君吃。国君说:“她是多么爱我啊,愿意把最好的东西让给我。”

但是,这位王妃美貌渐渐消逝,国君就开始冷淡她了。有一次,她无意中冒犯了国君,国君就说:“是不是有一次你未经允许,就乘坐了我的马车?是不是你把吃剩的桃子给我吃?”

与人交往,常常也会像这位国君一样,对某人有好感,就觉得他的言行举止一切都好;然而对某人讨厌时,又会觉得他处处不顺眼。比如,某人一眼看去就不错,与自己投缘,果然大家谈得很好;某人一接触,感觉上讨厌,结果,彼此真的格格不入。

在与人打交道时,我们发现自己的待人态度会在别人对我们的态度中反射回来,就好像你站在一面镜子前,你笑时,镜子里的人也笑;你皱眉,镜子里的人也皱眉;当你叫喊,镜子里的人对你也叫喊。实际上,如果说你事先就确认某人是难以对付的,则你很可能会用多少带有敌意的方式去接近他,在心中握紧你的拳头准备战斗。当你这样做时,你简直就是设置了一个舞台让别人上去表演,别人也就被逼扮演了你想象中的角色。反过来,如果你事先认为某人是友好的,你就会用友好的方式去待他,在你的感染下,他自然也以友好的方式待你。

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