素质是导购的一面镜子
一、业务素质照实力
不是每个导购都能成为好导购，也不是每个导购都能拥有辉煌的业绩。导购之所以不同于其他行业的职员，首先在于他必须具备作为导购的最基本的业务素质。
所谓“干哪行像哪行”，导购这一职业的特性决定了从事导购的人需要具备“商业气质”。就像舞蹈演员站在舞台上，从音乐响起的那一刻起，他们马上就能产生一种强烈的表演欲望、一种发自内心的激情，并通过肢体语言将内心的感受淋漓尽致地传递给观众。想要达到这样的境界，需要舞蹈演员与生俱来的一种对音乐、动作和美的感悟，这也是作为一名舞蹈演员应该具备的素质。
同样，销售场所就是导购表演的舞台，导购要将角色的特点把握好、演绎好，让顾客接受，首要前提就是要具备一定的业务素质。而将这种素质较好地运用到销售环节之中，也是成为一个好导购的重要因素。
1.商业素质
导购身处商业圈内，从事商业销售，应当具备基本的市场营销概念和商业意识，这也是导购业务素质的一种表现。
（1）敏锐的商业洞察力
第一，对商业信息的捕捉。
导购对自己负责销售的商品的竞争态势、流行趋势、消费趋向、新上市产品以及同类商品的性价比、品牌的认知程度等方面要有大致的了解。同时，还要学会抓住商业销售的主流与重点，对一些隐性的商业信息有超前的洞察力。
第二，对服务对象的直观反映。
当导购看到一位顾客，要能迅速地在头脑中形成一个直观印象，通过对顾客的外在信息，如年龄、身材、着装等方面的观察，大致分析出顾客的类型、消费倾向、档次需求、购买欲望、浅层心理状态等内在信息，从而为与顾客的进一步沟通做好准备。
第三，对商品的比较。
能够比较出同类商品的质量、档次、设计等差异，如同一类型服装不同品牌设计风格的差别等，这些都有赖于导购对商品的了解程度。
第四，对销售环境的了解。
清楚自己门店所在的商圈、商品所面对的顾客群体、顾客的来源等情况，只有“知己知彼”，才能主动、灵活、有效地调整服务方式，提高服务质量，赢得顾客。
（2）良好的商业道德与服务品质
从很大程度上来说，导购代表的是门店形象，顾客对门店的信任是建立在对导购业务的认可度上的。导购一丝不苟的工作精神、积极热情的服务态度，会让顾客产生一种“三心”（即对商品放心、对服务放心、对门店放心）的感觉。
第一，敬业负责，严格把关。
导购处于销售行业的最前沿，如果由于自己的马虎大意或不负责任，将有问题的商品交给顾客，给顾客带来了麻烦，就会直接影响到门店的形象。所以，敬业负责，严格把关，做好顾客的“检验官”，也是导购一项重要的业务工作。在商品上货架前、在商品销售中和在给顾客包装商品时，导购都要对商品进行仔细检查，严把质量关。
第二，诚实守信，兑现承诺。
“以诚待人，以信取益。”推销商品并不是用花言巧语来诱骗消费者，而是真实地将商品的优点介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者。同时，导购向顾客所做出的任何一项承诺都要兑现，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不告之商品准确信息”等现象的发生，导购的诚实守信也是门店信誉的保证。
第三，坚持原则，不随意泄露门店内部信息。
即使是商业促销，也要讲求原则，对于顾客提出的无理要求，应当婉言回绝，坚持门店经营原则，严格遵守门店规章制度。
此外，对门店内部的销售信息、顾客档案、方针策略、营销计划等商业信息绝对不能随意向外泄露。
2.工作素质
（1）充满激情与活力
作为一名导购，要热爱生活、热爱工作，并要以极大的热情投入每一天的工作。导购要从工作中感受到乐趣，让周围的人被自己的激情与活力所感染，为顾客创造一种舒心的购物氛围，从而激发他们的购买欲，促成交易。
（2）头脑清楚，办事认真
导购工作看似简单实则很烦琐，从进货、检货、理货、销售到成交、取货、送货、接受反馈、联系顾客等一系列工作的完成，都需要导购直接参与。所以，导购必须拥有清楚的头脑和认真负责的精神，才能将工作有条不紊地完成好。试想，如果导购交付给顾客的商品与顾客所要商品不一致，或是没有仔细检查，将有问题的商品交给了顾客，都会对工作产生不良影响。
（3）善于沟通、交际
导购不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。处理好人际关系，在工作中就能得到更多的支持，往往也会收到事半功倍的效果。
（4）踏实谦逊，勇于创新
踏实谦逊的工作作风易于获得他人的赞许，取得他人的信任。不仅如此，身为导购还要勇于突破陈规，对不完善或需要改进的方面，要大胆地提出创新建议，发挥自我潜能，想办法提高销售业绩。
（5）有持久的耐性和较强的适应力
商业环境瞬息万变，导购要有一定的适应和应变能力。此外，随着时间的推移，导购对工作的新鲜感会逐渐减弱，要适应这种工作方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力。导购应以最佳的状态投身于每一天的工作，并持之以恒，在改变自己的同时改变生活。
（6）有进取心、求知欲
“不想当将军的士兵不是好士兵”，只有确定了奋斗目标，才能激励自己不断努力、不断进步。在奋斗中我们需要不断地补充“营养”，从一点一滴的学习中积累经验，争取做得更好。所以，要想成为好导购，拥有强烈的进取心和求知欲也是必不可少的素质。
二、心理素质照心理
良好的心理素质能帮助导购积极、乐观地面对工作，但这种素质并不全是与生俱来的。一般来说，人的心理素质存在可塑性，导购良好心理素质的形成与发展多是后天磨炼和培养的结果。只要在平日的工作中有意识地锻炼自己，及时调整心态，必要的时候可采取自我暗示或心理释放等方式来缓解压力，就能培养出积极健康、乐观向上的心理素质。那么，好导购应该具备哪些心理素质呢？
1.自信是成功的最大秘诀
自信是对自我能力充分肯定的一种表现，它是建立在正确的自我认知和自我评价基础之上的。因此，深入了解自我，找出自身的长处与短处，在不断发展长处的同时，还要不断磨炼自己、鼓舞自己，克服由于弱项所带来的自卑心理，要充分相信自己能够胜任导购工作，能够与顾客沟通融洽，能够出色地完成工作。
导购要始终保持必胜的心理，只有充满自信，才能激发出极大的勇气和毅力，并用这种力量来感染顾客，使顾客对自己也产生信心。但自信不是无根据的盲目自我崇拜，我们需要拥有健康、积极的自信心理，才能最终取得成功。
2.直面现实，勇敢坚毅
生活并不总是一帆风顺的，导购在面对一次次的挫败时，不应畏缩、怯懦，而要直面现实，通过反思找到症结所在。坚强的毅力能让你在遇到任何困难时，都不被打败。当你“逆流而上”取得胜利时，一定会觉得比别人得到的更多。
3.克服羞怯心理
也许你认为自己是一个内向的人，习惯了低调的生活，不愿意在别人面前表现自己，遇到陌生的环境会感到不自在，其实这些是完全可以改变的。导购工作是一个锻炼自身、展现自身的好平台，只要你打破自己原有的状态，不断进行尝试，终有一天你会惊讶地发现，顾客会因为你出色的表现，欣然买下商品，这也是你创造优秀业绩的开始。
4.宽容平和的心态
从事服务行业，拥有宽容平和的心态相当重要。在面对顾客各种抱怨或投诉时，导购要做的不是赌气、怨愤、争吵，而是面带微笑，诚恳致歉，理智地为顾客解决问题。此外，妥善处理顾客问题还能拉近导购与顾客的关系，有时顾客也会因为你平和的心态而提高对门店的满意度。
5.正确的荣誉观
荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，能激发人的事业心和对目标的不懈追求，有利于导购良好心理素质的培养。同时也要切记，不可为荣誉的取得而沾沾自喜、得意忘形、目无他人，要记住荣誉只是对你过去能力的一种肯定，而现在要做的是向更高目标迈进。
6.良好的审美情操
美是外在与内在的综合体现。导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中还要更多地展现内在的气质与能力，以内在美打动顾客，这也是服务中美的所在。例如，某些导购长相并不一定很美，但她有一种气质，能给顾客一种亲近感，这种亲近感就吸引着顾客不断到门店来购买商品。
三、身体素质照体力
从营业前、营业中到营业后，一天十来小时几乎不间断地工作，这样大的工作强度是非常消耗体力的。这就需要导购要有健康的身体、充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。表1-1列出了导购在工作时有可能出现的身体状况、产生的原因及需要注意的地方。
能力是导购的润滑剂
一、如何待人接物
1.协调人际关系
人际关系是比较复杂和难以处理的关系。导购不仅要与顾客建立良好的关系，在工作中也要与同事、上级保持良好的关系。处理好这些关系对于工作的顺利进行、目标的达成都是十分有益的。建立和维护良好的人际关系是导购必须具备的一个能力。
（1）与同事共同协作，培养团队精神
工作中难免会磕磕碰碰，作为导购的你应当以宽容大度的心态处理这些不快，时刻提醒自己是这个团队中的一员，一人的力量永远是微薄的，只有与大家团结在一起，彼此间以诚相待，共同协作，才能将优势发挥到极致。“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契，这样大家才可能为了同一个目标不懈努力、共同前进。
（2）与上级关系融洽，不卑不亢，尽职尽责
与上级间的关系绝不能像“墙头草”一样，风往哪吹，草就向哪倒，而应当积极配合上级完成各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从。对于有疑义之处要用恰当的方式提出自我见解。对工作要尽心尽力、认真负责，不以个人为中心，而是从集体利益出发。
2.拉近与顾客的距离
（1）把顾客当朋友
诚意、热意、创意，是导购受到顾客支持、提高工作质量、扩大工作成效不可或缺的心态。在现代商品交易中，除了商品本身的交易外，还渗透着一种人与人之间微妙的情感交易，感情投入得越多往往得到的回报也就越多。
导购的诚意会换来顾客的诚意，导购的热意会让顾客感动，导购的创意会使顾客眼前一亮，此“三意”能让顾客与导购在短短的时间内从相识到彼此接近，甚至成为朋友。在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉。也许有时我们导购的诚意与热意并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，只要经常对顾客尽心尽意，销售一定能出成效。
（2）有足够的亲和力
具有足够的亲和力，容易让顾客接近，也是导购自身能力和个人魅力的一种体现。有些导购相貌、仪表都还不错，但却总是给人一种距离感，顾客心里会隐约感到不自在或有压力，出现这种情况其实与导购的心态有很大的关系。
有些导购只是出于对自己职责的履行和门店规章的遵照，认为符合导购的“标准”，尽到分内的职责就可以了，因此在执行上就不免会给人一种生硬感、勉强感。如果导购能换个角度，从言语上、行动上多替顾客考虑，对所有的顾客一视同仁、亲切和蔼、体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。
例如，在看到顾客提着大兜物品在购物时，导购应主动走上前帮助顾客提物品或告知顾客将物品暂放于某处。又如，在把顾客需要的衣服放到顾客手中时，应微笑着对顾客说：“您可以随意试试，看看效果。”相信此时这位顾客已从心里接受了导购，亲和力也就应运而生。有了足够的亲和力，才便于导购与顾客更好地沟通，这也是提高顾客信任度、创造良好购物气氛的有利因素。
（3）待人接物有“礼”有“度”
人与人的相处需要把握分寸，过分热情与冷漠麻木一样会让人感觉不舒服，甚至产生抵触心理。所以，导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出对顾客的那份诚心，让顾客能够真切感受到，而不会产生反感心理，这样才能达到最好的服务效果。
二、沉着冷静应万变
应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势；或遇到突发事件时能处变不惊，以自己的果敢避免可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑、敏捷清晰的思维，能够迅速分析问题，准确判断并及时采取措施，在危机中寻找转机，将失误降至最小，使工作在短时间内恢复正常。
1.处理突发事件
（1）缺货
缺货是销售中偶尔出现的现象，导购没能及时了解到库存信息，在拿货时发现此货品已经卖完，这时导购不可以慌张失措、叹息埋怨，而应保持冷静的头脑思考解决的方法。
遇到此类情况，导购首先要向顾客道歉，接着可报之店长，看能否从别的门店调货。如果别的店也没有存货，导购可在诚恳道歉的同时，向顾客提供其他类似的商品作为第二选择，看顾客是否愿意接受。此时，导购的态度应当恳切认真，让顾客感到你确实是尽力了，但如果顾客仍希望购买到先前的商品，导购可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品到货时及时通知顾客。有时为满足顾客的需求，甚至还可介绍其去竞争对手的门店购买商品，让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是想赚他的钱。
