7.优柔寡断型顾客
此类型的顾客不轻易相信导购，对所要购买的商品经常犹豫不决。遇到这种情形，导购要掌握销售要点，帮助顾客下决心。如果导购讲解不得要领，会适得其反。
8.内向型顾客
对因少许的伤害就会脸红的顾客，导购要多鼓励、多赞美，配合顾客的情绪。偶尔以“任何人都会有错”的话语来提高顾客的自信心，会令顾客心生感激。
9.好胜型顾客
此类型的顾客不愿被指导，总喜欢强烈推行自己的意见与想法。因此，导购应顺着顾客的意见来建议。但当此类型顾客认真地要求提供建议时，导购若无法提供专业性说明，会被认为是“不值得信赖的导购”。不要忘了，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购，有时顾客可能知道答案，只是想让导购说出来，看其是否与自己的想法一致。
10.嘲弄型顾客
导购应对这种顾客时，不要因他的讽刺而生气，必须集中注意力商谈衣服要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”，千万不要与顾客发生不必要的争执。
五、不同购物态度的顾客
顾客在购物时，由于性格、习惯的不同，其所持的态度也是千差万别的，主要可分为四种类型，即分析型、主导型、融合型、冲动型。
1.分析型
（1）典型特征
第一，喜欢提问。
第二，注重细节，不愿意出错。
第三，不太受外界因素影响（如商品广告、促销、包装）。
（2）典型举动
第一，翻看价格牌。
第二，查看服装面料成分和洗涤方法。
第三，要求享受折扣等各种优惠或促销礼品。
第四，向导购提出各种相关问题。
2.主导型
（1）典型特征
第一，主观，显得有些武断。
第二，态度明确。
第三，不喜欢接受他人意见。
第四，喜欢别人附和自己。
（2）典型举动
第一，目标性强，直奔选中的商品。
第二，不接受导购介绍的商品。
3.融合型
（1）典型特征
第一，和善、热情，善与导购交谈。
第二，不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购的建议。
（2）典型举动
第一，举棋不定，喜欢与导购交谈。
第二，没有固定目标、偏爱，购买行为较随意。
第三，不会断然地拒绝导购的推荐，会带有尝试性地购买。
4.冲动型
（1）典型特征
第一，购买速度快。
第二，选择较主观。
（2）典型举动
第一，不会反复试穿、比较。
第二，不考虑价格，受广告等因素影响大。
第三，比较注重商品包装、外观效果等形象方面问题。
成功处理顾客投诉
顾客的满意感是门店服务追求的目标，是商业竞争能否成功的关键。在日常工作中，由于种种原因，导购不可避免地会遇到顾客不满意的情况。当顾客前来投诉时，导购应该具有怎样的心理？又该如何处理呢？传统的观念认为，顾客投诉就是来找麻烦，此时导购容易产生抵抗心理。事实上，顾客之所以有抱怨，是因为服务或是商品与原来的期望不相吻合。
有研究表明，平均每位不满意的顾客会将自己的不满传递给11个人，而他们每个人又会将不满传递给5个人，这就会有67人对门店不满。那每位顾客对于商家的价值又是多少呢？
据有关资料显示，以一个定位在中等档次目标顾客群的服装品牌为例，如果一位顾客每年去该品牌专营店4次，平均每次购买3件，并且平均价格为80元，那么，在一年内这位顾客共消费960元；若这位顾客是一位忠实顾客，忠诚于该品牌长达20年，并且以直接或间接的方式将自己对此品牌的喜爱告知40位朋友，那么可以得出如下公式：
顾客价值=20年×4次×3件×80元×40人=76.8万元由此可以看出，如果一位顾客对门店有不满却没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，那么无形之中，门店就相当于损失70多万元。这说明我们需要顾客的投诉，如果他们不来投诉，我们就不知道自己的问题。只有清楚了问题，才能及时解决，使门店服务得到不断完善。
一、了解顾客投诉的原因
顾客投诉的原因有很多种，但不管是何种原因，作为店方首先应诚恳地向顾客表示歉意，因为让顾客在购物完后再来到门店，是我们给顾客添了麻烦。顾客投诉的原因一般来自两个方面：
1.商品方面
顾客在这一方面的投诉一般包括以下几点：
第一，商品的工艺问题，例如：拉链不平整、衣领不对称等。
第二，商品的质量问题，例如：服装缩水、褪色、破洞等。
第三，商品的污损问题，例如：商品被染色或有脏物等。
2.服务方面
此方面问题主要在于销售过程的感受，投诉多集中在导购的服务方式方面。
第一，介绍商品时出现错误，例如：将混纺的针织毛衫说成是纯毛的，导致顾客做出错误的选择。
第二，价格说错导致多收顾客钱款。
第三，讲话不礼貌，用词不当，语气让人难以接受。
第四，导购表现出轻视、傲慢的态度，对顾客询问敷衍了事。
二、认真倾听顾客叙述
处理顾客投诉是很棘手的问题，这需要经验的积累。在遇到比较重大的投诉而无把握解决时，应对顾客说：“请稍待，我去请负责人来。”
在处理投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对问题的描述，不论顾客情绪多激动，或是说多久，都应仔细听完，并做好顾客投诉记录。同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下五点：
第一，导购应表现出认真、慎重的态度。
不论何时，导购都应表现出对顾客的认真态度，不可以在顾客很生气的时候微笑。在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，比如在适当的时候以点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。
第二，接待顾客要有感情。
从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见，争取以顾客满意的方式解决问题。以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉时，导购不要辩解，那会使顾客觉得自己不被信任而发怒。等顾客说完整个情况，发泄得到满足，情绪平息下来后，导购再冷静地与其沟通、协商，事情就比较容易解决。
第三，要记得顾客投诉是好意。
顾客对门店投诉是因为信任门店，因为他们相信在投诉后会得到满意的解决。大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉，因为他们或是对投诉结果没有信心，或是不知道该如何投诉，或是不愿花费时间、精力来投诉。我们应该多欢迎顾客来提意见，这些都是门店宝贵的财富。
第四，不可与顾客争辩，不可指责顾客。
即使顾客的投诉是不合理的、错误的，也不可与顾客争辩。事实上，在现实工作中很多导购很难做到这一点。当怒气冲冲的顾客在自己面前大发脾气，却不是因为自己的错误造成的，有时会很难用理智控制自己的情绪。可是，与顾客争辩是很不明智的做法，这样有可能会失去这位顾客以及他背后的朋友圈，最终的失败者则是我们自己。圆满解决问题的原则是寻找解决问题的途径，而不是指责谁该负责。
第五，从投诉中进一步了解顾客。
任何一家门店都会遇到顾客投诉的现象，即使导购尽力为顾客提供优质服务，有时也不可避免。因此，当有顾客投诉时，导购不必如临大敌，过于紧张，应保持一贯热情的态度，认真了解顾客的想法，找到好的解决办法。同时，从中吸取教训，预防类似的投诉再次发生。
三、与顾客沟通，达成共识
从表面上看，投诉的顾客与导购的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与导购的立场不同，涉及的利害关系也不同。事实上，两者的出发点是一致的，都是通过买卖商品提高双方的生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品和服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。所以，导购在处理投诉的过程中，应注意以下几点：
第一，以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或过于激动。
第二，在沟通时，将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。
第三，不要把顾客自身当成问题，应视顾客的需要为自己的需要，努力化解顾客的不满。这也是导购的责任。
第四，从顾客的言辞中找出自己赞同的地方，向顾客表示同感；在值得同情的地方，不吝惜地表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓解。
第五，待顾客情绪稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析，共同协商，尽早将问题解决。
第六，如果双方不能达成共识，导购应和主管沟通，不可拖沓或敷衍了事。
四、及时有效地解决问题
1.及时处理顾客投诉
处理投诉的速度与顾客满意度同等重要。拖拉的解决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当给予导购处理相应问题的权力。如果顾客的所有投诉都要上层管理者来解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。
同时，态度也很重要。即使给予顾客的补偿令其十分满意，但如果导购态度不佳，仍不会有好的效果。门店从管理者到导购都应把顾客的投诉当成是一次自我反省的机会，那么，商家与顾客的地位就不是对立的，问题也容易得到解决。
如果证实衣服确有质量问题，顾客也能提供相关票据时，导购就不要犹豫，该换就换、该退就退。有时过失的确是由商家引起的，仅仅退款是不会让顾客满意的，还需要其他辅助的补偿。导购对于自己在服务中的错误应勇于承认，并向顾客表示歉意。
1.处理投诉的程序
投诉不可避免，但依程序处理，对消除投诉的现象可以起到一定的作用。
3.处理投诉“三变”法
（1）何谓处理投诉“三变”法
若处理投诉的顺序错误，导购无法接受顾客激动的情绪时，就容易发生导购与顾客互相争吵的危险情形，此时要通过改变人物、改变接待场所、改变商谈时间等三个方法来处理投诉，这就是处理投诉的“三变”法。
（2）“三变”法的具体内容
第一，改变人物。
当导购无法处理顾客投诉时，可以郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，改变谈话对象。
第二，改变接待场所。
导购可以将顾客带到一个比较安静的地方再仔细交谈，一来不影响其他顾客选购商品，二来可以避免给门店造成不好的影响。
第三，改变商谈时间。
通过改变商谈时间，使顾客情绪得到缓解。
五、后期工作要跟进
顾客的投诉经过妥善处理后，并不表示事件的最终结束。投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，在一定程度上，它还能使我们了解其他一部分顾客的内心想法。我们不仅要感谢投诉的顾客，还要努力使顾客对处理结果满意，最终成为门店的固定顾客。
1.向顾客致电或发出感谢函
在解决完顾客投诉后，门店管理人员应向顾客发出一封信，对给顾客造成的不便再次表示道歉，并对顾客的投诉使门店得到进一步改善表示感谢。同时，欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。也可以致电顾客，询问现在的商品是否还有问题，并介绍新到商品，邀请顾客有时间来店逛逛。
2.定期对投诉记录进行总结
定期对前一段时期的投诉记录进行整理，如发现某类投诉是经常发生的，要追查投诉发生的原因，对相关方面提出改进方法，并采取相应措施。
3.对门店人员进行教育
针对顾客投诉事件应利用例会等机会对店员进行教育，使门店所有服务人员能够吸取教训，避免类似的投诉再次发生。
