（三）搞好与旅游接待单位的协作
旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、景点和交通、购物、娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行社的代表，导游人员应搞好与旅游接待单位的协作。
1.及时协调，衔接好各环节的工作
导游人员在服务过程中，要与饭店、车队、机场（车站、码头）、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接。
2.主动配合，争取协作单位的帮助
导游服务工作的特点之一是独立性强，导游人员一人在外独立带团，常常会有意外情况发生，仅靠导游人员一己之力，往往难以解决问题，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。譬如，迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接；又如，旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗失在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。
四、运用心理学知识提高“无形服务”的质量
旅游服务应是“有形”服务和“无形”服务的有机结合，功能服务和心理服务的和谐统一。不过，高质量的旅游服务主要是通过“无形”的精神和心理因素服务能动地发挥“有形”物质设施的作用，使其产生真正的价值，从而令旅游者心满意足。众所周知，对旅游服务质量的评价标准往往取决于人为的、面对旅游者的精神服务所产生的心理影响，即游客的“满意”程度。旅游业之所以被称作“无烟工业”，旅行社销售的产品之所以叫“无形产品”，就是强调了导游员是旅游接待服务第一线的关键工作人员，与旅游者的相处机会最多、时间最长，他们的服务直接影响旅游服务的质量，直接影响旅游者对旅游服务的“满意”程度。
（一）导游人员应具备的心理品质
导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向旅游者提供有针对性的心理服务。为此导游要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。
导游员的心理素质包括三个方面。首先，导游应有良好的观察能力和感知能力。导游员要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反映，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。其次，导游员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴，旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态，紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，而兴奋感则促使他们随导游去探险求奇，游客情绪高涨、精力充沛，旅游活动就有可能顺利达到预期目的。最后，导游应具备良好的意志品质。意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是一个人事业成功的基本保证。导游员的意志品质表现在心理健康、头脑冷静和心理平衡等方面。
心理健康广义上是指一种高效而满意的、持续的心理状态。狭义的心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认识、情感、意志、行为、人格完整和协调，能适应社会，与社会保持同步。实际上，对心理健康的标准还没有一个公认的尺度，而且对它的评价还受很多因素，诸如种族、社会、文化、宗教信仰等的影响。古希腊哲学家苏格拉底认为：正常状态与人的自我认识有关，即没有一个完全正常的人，因自我认识永远不能完备，人格永远是在发展之中。而且，生活中的挫折本无休止，心理无时不在寻找某种平衡，就如同体操运动员在平衡木上的动作一样，心理上的完美，也就在于动中取得平衡，在平衡中求动。
心理平衡是一种特定的心态，是自我调节心态的产物，是人体与周围环境相适应的一种反应，是个体对自己的需要，要求得到满足的一种心理状态。心理平衡就个体与群体的关系而言，含义有二：一是指个体的心态平衡，二是指群体的心态平衡。前者指个人精神状态良好，即心平气和，心安理得等；后者指群体关系融洽，即团结互助、同心同德、齐心协作等。导游员良好的心理承受能力和自我感情克制是搞好导游服务的基本保证，在带团过程中，不顺利不顺心的事随时可能出现，导游应保持精神饱满，热情友好，以良好的自我控制能力和自我调节能力，应对游客的抱怨、投诉甚至人身攻击等，不把情绪带到导游工作中去。
（二）提供心理服务，调整旅游者的情绪
导游员要研究和掌握旅游者的行为和心理活动，有针对性地向他们提供心理服务，从而带动和调整旅游者的情绪。
1.提供心理服务，首要的是尊重人。尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能情况下努力满足旅游者的需求，满足他们的自尊。尊重，在心理上的位置极为重要，有了尊重才有共同的语言，才有感情上的相通，才有正常的人际关系。
旅游者对于受到尊重的要求是强烈的、非常敏感的。凡来中国游览观光的旅游者都期望得到中国人的欢迎、尊重、关心和帮助；希望他的人格得到尊重，他的意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望他的要求得到重视，他的生活得到关心和帮助。旅游者希望得到尊重是正常的、合理的，可以说是起码的要求。导游员必须明白，只有当旅游者生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。
“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要作法。在旅游活动时，导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。
尊重人是人际关系中的一项基本准则，因此，凡是来中国的旅游者，都是我们的客人，不管其国籍的不同，社会地位和经济地位有差异，我们都应一视同仁地尊重他们。
尊重是相互的，也是相对的。当导游员礼貌待客，热情服务并认真倾听旅游者的意见和要求时，就在心理上满足了游客的自我尊重的需求。一般情况下，满意的旅游者也会尊重导游员，努力与导游员一起搞好旅游活动。若想得到别人的尊重，首先要尊重别人，也要自己尊重自己。你不尊重别人，别人也就不尊重你，这是很自然的；当你违法乱纪、自轻自贱，自己不尊重自己时，当然也不可能期待别人对你的尊重。
2.提供心理服务，要学会使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游员在与旅游者相处时必须注意自己的言行举止。一句话说好了会使旅游者感到高兴，赢得他们的好感。有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能刺伤他们的自尊心，得罪了他们。让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
3.提供心理服务，就是要微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段，“微笑是永恒的介绍信”，“微笑是醉人的美酒”。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，刺激对方的感官，产生报答效应，引起共鸣，从而缩短人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。发自内心的笑才是美的笑，而只有美的笑才能产生魅力；不过，最令人难忘的笑是“眼笑”。“眼笑”让人感到你的心灵在笑，眼能笑，微笑也就显得很自然了，加上亲切、真诚和谦和的态度，文质彬彬的问候，热情周到的服务，可使旅游者感到温暖可亲、宾至如归。
微笑的作用不可等闲视之。微笑是一种无声的语言，有助干强化有声语言、沟通思想的功能，有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德·巴特尔在《合格导游》一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人合作会起到不可估量的作用。”导游员若想向旅游者提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘，事事顺利成功。木会笑的入不可能成为好的导游员。
4.提供心理服务，就要与旅游者建立起“伙伴关系”
旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得旅游者的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与旅游者建立正常的伙伴关系。
建立“伙伴关系”，首先要客、导之间建立起正常的情感关系。
导游员诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感的作法等都是很得人心的，有助于建立感情。当然，客、导之间的情感关系应是合乎道德的、正常明智的，绝不是无原则的低级趣味。而且导游员应与每一位旅游者建立情感关系，与所有游客保持平等距离，对他们一视同仁，切忌亲近某些人而冷落另一些人。
建立“伙伴关系”，导游员要正确把握旅游者交往的心理状态，尊重他们，努力与旅游者建立融洽无间的关系，使他们产生满足感。导游员与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而是要努力使客、导双方都成为赢家。当然，“争输赢”和“明辨是非”不是一码事，不能混为一谈。
5.提供心理服务，就要多提供“超常服务”
超常服务，一般是指有人情味的服务。所谓“人情味”，最重要的是理解人、体贴人、尊重人，就是要求导游员心中想着旅游者，时时、处处关心他们，在照顾一般后，给予每个旅游者“特别关照”，满足他们的特殊需求，从而使旅游者感觉受到了优待，产生自豪感，自尊心获得满足。
提供超常服务，客、导之间就有可能产生感情上的交流，从而使旅游者感到双方不仅仅存在被服务者和服务者之间的金钱关系，还存在人与人之间正常的友情关系，从而使客、导关系更融洽，旅游活动更富情感，导游服务更具人情味。多提供超常服务，使旅游活动更富人情味，体现出中国导游人员的职业道德，是具有中国特色的旅游业的重要特征。在现实的导游工作中，提供超常服务的机会很多，导游员的一句话、一个行动、帮助旅游者做一件小事往往会产生预想不到的效果。但是，一些不起眼的“小事”做起来却并不那么容易，因此，多提供超常服务的关键还在于导游员心中是否有旅游者，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。一名合格的导游员善于了解旅游者的心情、喜好、困难、要求和期望，然后根据可能的客观条件，主动提供服务，尽力满足他们的合理要求，解决他们的困难，避其所恶，投其所好，以不知疲倦的服务换取旅游者的愉快和满意。
【温馨小贴士5—2】
如何调整游客消极情绪
游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。
补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
分析法。是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
转移注意法。是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。
