（十一）旅游团队中的小团体
导游员所带的旅游团队是个大团体，而旅游团体又是由好几个小团体组成的，其组成的对象是家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体成员原先并不认识，后来经常在一起接触彼此间有了感情，于是无形中也成了小团体。
应该说，旅游团队中的小团队是客观存在的，他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的，它将会影响整个团队的情绪，但总体上问题还不算严重。如果那些小团队把矛盾指向导游员，那么就可能出现很坏的情况，可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面，那就意味着失职和工作失败。
导游员是为整个旅游团队服务的，因此，他的正确态度应是保持具有积极意义的“中立”立场上，除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位游客以及小团体既有同等的亲近，又有一定“友好”距离。不然，会使游客产生误解和怀疑。但是导游员这种“中立”立场又不是一成不变的，当游客的自尊心得不到满足时，导游员就得采取措施，临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心，到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地“撤军”，再回到中立立场。这种中立又偏离，偏离又中立，不断循环重复的做法是防止小团队产生不良倾向的有效办法。
其次，导游员也可想方设法使得某些小团队重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会，同时也能分化、瓦解不利旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业，某某女士和小姐又有何种特长等，这样既可满足被介绍人的荣誉感，同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。
导游员要善于总结小团队在旅游活动中好的方面（比如，有的小团队发现了当地的美食，有的注意到当地的特色工艺等），并且组织好各种“题外”活动，使小团队的有利经验变为整个小团队的共同财富，这是极为重要的方法。
二、游客不同外在表现的应对
（一）游客对自己形象有意见的情况
游客对导游员的形象有意见，主要表现在对其个人仪态仪容上存在一定的看法。这些问题的产生是导游员个人素质和服务意识的反映。仪态仪容是人的外表，一名导游员得体合适的服饰和落落大方的神态能够便游客产生好感，从而有利于提高带团效果。科学研究的结果也证明：个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关系数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。因此，导游员在带团过程申必须要注重个人的仪态仪容，努力在游客面前塑造出自己的最佳形象。
导游员在带团过程中，说话、办事、讲解、处理问题等，都应该落落大方、稳稳当当，而不是丢三落四、冒冒失失。在带团时候，可以暂时避开游客（如上洗手间等），检查一下自己的仪态仪容，比如，头发乱不乱，口角上有无唾沫，领带松不松，牙齿上有无杂物，衣服上是否有头屑、脏迹等。
男导游在上团前要理发、剃须（旅途时间长要带好剃须刀具，必要时在团上也要理发），在一般情况下男导游员最好不留长发，免得游客背后嘲笑“安能辨我是雌雄。”所留发的长度以5—6厘米为好，修剪到发根的“西装头”也很受欢迎。
如今在导游员服饰上虽然没有统一着装，导游员要根据自己的体型及特征选择适时得体的服饰，充分体现导游员本身的特点，显示出高雅的审美情趣和职业特色。不懂得穿着打扮，即使是名牌服饰，也会变得不伦不类，让人背后嘲笑，严重损害导游员的光辉形象。另外，据说国外有个“TPO”原则，即“T”伴代表时间，“P”代表地点。“O”代表目的。也就是说，人的穿着打扮要与时间、地点、目的相适应，这才是最为重要的。
除此之外，导游员还应注意那些“忌讳的举动”，比如，坐下时不要翘起二郎腿，即便翘起也不要翘得很高，或不停地抖动。女导游员特别要注意，坐下后不要将双腿伸直，更不要将双腿分叉得很开。还有，在游客面前不要打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、捻手指以及双手抱着脑袋和莫名其妙地踩脚等，这些都有损于导游员的形象。
（二）游客不愿意听自己讲解的情况
游客不愿昕导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题等等。
在这种情况下，导游员首先要控制住自己的情绪，并分析其原因，然后再根据具体情况对症下药。比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见，那导游员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时（一般发生在旅游即将结束时），导游员此时最好不要去“打扰”他们。
（三）讲解时出现游客打岔的情况
导游员在景点讲解时，有个别游客会打扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。
如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时，此刻，导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况，若来不及细想和分析，导游员不妨采用“先人后己”的办法，即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好，那也没关系，在他讲完后，由导游员给予补充，当然，要尽量肯定和赞赏游客讲得好，讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平，那么，导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是：导游员切忌不能让游客反客为主，自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权，让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面，而决不是被极个别游客牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点，导游员也用不着和游容争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别地、友好地与其交流、探讨，相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员，如果导游员失去了应有的作用，那旅游团队也就失去了实际上的意义。
（四）游客对自己讲解内容持反对意见的情况
在旅途中，导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧，这属正常的现象。其中的原因也是多方面的，有国情的不同，有东、西方文化上的差异，也有意识形态领域里的不同等等。
根据上述情况，导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下，导游员的观点要鲜明，立场要坚定，要根据党和国家的相关政策予以正确的回答。
既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路，也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务，同时也不允许别国干涉我们的内部事务，这是一个大是大非的原则问题。当然，在和外国游客的交往中要特别注意话题的选择，要注意讲究求同存异，即避开不同点，寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样，要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦，力争互相谅解，千万不可“明知山有虎，偏向虎山行”，不可强人所难。
（五）游客表现出不太懂得欣赏观光对象的情况游客不懂观光对象的欣赏是很正常的事情，他们抵达景点后往往只知道一些历史知识，只知道风景美。但是，观光对象的特色是什么，又怎样去欣赏它，怎么去理解其文化内涵，这些都要导游员去引导游客获得真正的美感。可是，有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平，墙上芦苇头重脚轻根底浅，肚中无货，又从何谈起呢？
帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题，也是一门学问，三言两语恐怕说不清楚。但是，导游员可以从一般的方法着手，在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。比如，动观流水、静观山。导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系，既可单独欣赏风景，又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换又可讲解步步是景，通过指点迷津，从而使游客产生联想，体验美感，从中获得美的享受。另外，导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美，这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感，因此，导游员只有用最佳的方法、时间、地点、距离以及角度等，使游客欣赏到最佳最美的景色。值得注意的是：导游员在带领游客欣赏风景时，不要使游客感到太疲劳或太无兴趣，因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣，只有把握好欣赏时机，才能会有好的效果。
第二节应对可能发生的状况
一、餐饮方面
1.不慎碰翻酒水、弄碎餐具、弄脏别人衣物
不管是导游员还是游客在就餐时宴会不慎碰翻酒水、饭菜、打碎餐具等都是属不小心或有点冒失，发生这种情况确实有点“失礼”，也是不应该的。
一旦发生上述情况，正确的处理方法是：导游员首先要保持冷静，不要慌乱和失声叫，更不要亲自动手收拾酒杯和餐具，而是应请餐厅服务员前来收拾干净，调换餐具；同时若是导游员的失误，要对邻座客人打招呼，并且说：“对不起”。自己衣服弄脏了，要等到服务员收拾干净后，方可离开去处理脏物，离开前和再返回后都须和邻座客人打招呼。若是把邻座客人的衣服弄脏了，导游员不但要向邻座客人道歉，宴席结束后要再次向人家赔礼道歉。
2.游客之间闹矛盾提出分餐
游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生。问题的关键是导游员要及时做好思想工作，并采取相应的措施，防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的实施。
游客提出要分开用餐，这实质上是给导游员敲响了警钟，预示着旅游团队出现了矛盾，导游员要引起足够的注视。对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。俗话说，“一人向隅，举座而不欢”。一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好，免得出现“不欢”的局面。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理。若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。
3.游客要求退餐或换餐
由于饮食习惯或者餐品质量等，若游客提出退餐或换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。导游员应首先做好解释工作，按合同规定：旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
4.游客要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
5.游客有特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
6.游客提出送餐服务
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。
提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的，或是在旅游过程中不慎摔伤的、突然生病的，等等。这些游客在生活上发生了困难，请求导游员帮忙也是理所当然的，作为导游员有这个义务帮助解决生活上的困难。
导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。
