学习目标
（一）知识目标
理解人际沟通的含义；
掌握人际沟通的原则；
掌握人际沟通的技巧。
（二）技能目标
能够识别有效沟通的障碍；
能够识别和掌握人际沟通的技巧。
案例导入
珍妮的错误
珍妮作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，负责管理九名值班主管以及五名注册护士。珍妮大约早上6：05到医院，来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪马科斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”珍妮问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“当主管的告诉员工目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击，而你却寄给她们这种形式的信，并寄到她们的家里。周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在流言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉过。”
珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。珍妮的错误表明了重要的一点：沟通方式与管理效果密切关联。
生活在社会中的人，必然要相互接触，相互联系，相互作用，要与外界不断地进行物质、能量、信息交换，即进行社会交往。人际沟通是人们交往的一种最重要的基本形式。没有人际沟通，人们之间的相互作用和影响也就无从谈起。因此，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系有着十分重要的意义。
第一节人际沟通概述
在现代社会中，沟通是人与人之间发生相互联系的最主要形式。与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、畅游网络，都是在进行沟通。现代生活中，交通和通信设施都在不断改善着人们的沟通状况。沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。同时，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通是以有效的人际沟通为基础和保障的。
一、人际沟通的概念
人际沟通又称人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见，人际沟通有利于交流信息、调节情绪、增进团结。
沟通过程包括信息发出者（sender）、信息接收者（receiver）、信息（message）、信息背景（referent）、信息传递途径（channel）、反馈（feedback）以及环境（environment）等七个基本要素。
1.信息背景
信息背景是指引发沟通的“理由”。一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会、感受以及对未来的预期等因素的影响，这些因素称为信息背景因素。要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还必须考虑到背景因素，深入注意到其中可能的含义。
2.信息发出者
信息发出者是指发出信息的人，也称为信息的来源。在人际沟通过程中，信息发出者在发送信息的过程中必须借助语言、声音、文字、图形、表情、动作等方面将信息进行编码，并发送出去。
3.信息接收者
信息接收者即接收信息的人，信息接收者在接到这些诸如语言、文字、动作等方面的信息后，必须将其转化成思想或感情，解释其含义，才能完成接收信息的工作。因此，信息发出者又称为编码者，信息接收者又称为解码者。
4.信息
信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点。信息包括语言和非语言行为以及这些行为传递的所有影响。
5.信息传递途径
信息传递途径是指信息传递的渠道或手段。它包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉等多种方式。如信息发出者的面部表情的信息是通过视觉途径传递给信息接收者的，语言信息是通过听觉途径传递的。
6.反馈
反馈是指信息接收者返回给信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。反馈表达的是信息接收者对所获得的信息的理解和反应，如听到了什么？听懂了多少？感受如何？有什么问题？等等。只有当信息发出者所发出的信息和信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。
7.环境
环境是指沟通所发生的场所，由于沟通交流时面对的可能是不同的对象，并且牵涉到不同的社会规范和传统习俗文化等问题。环境不仅包括如时间、地点、场合等方面的物理环境，还包括心理环境。
二、人际沟通的障碍
人际沟通过程中存在着信息失真的潜在可能性。导致信息失真的因素包括如下几个：
1.过滤
过滤的程度与组织结构的层级、组织文化两个因素有关。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品味调整和改变信息。
2.选择性知觉
在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。
3.情绪
情绪不是有声或无声的语言符号进行信息交流过程，是用人体的面部表情、手势、眼神、步态身体动作交化来传达人的思想感情。人的感情可不用语言，用面部五官的细微动作传达出非常复杂的感情，其中目光是心灵的窗户更可表达丰富的语言，至于手势和身体的动作，都有很强的表达能力，可传递大量的感情信息。心理学家提出一个公式：信息传播总效果=7％的语言+38％的语调语速+55％的表情和动作。可见情绪沟通的重要性。情绪和态度在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪化的判断。
4.语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工的横向分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组织中，成员分布十分分散（有些人甚至在不同国家工作），而每个地区的员工都使用该地特有的术语或习惯用语。纵向的差异同样造成了语言问题。例如，像刺激和定额这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解为操纵和控制，并由此而产生不满。
5.非言语提示
非言语提示几乎总是与口头沟通相伴。如果二者协调一致，则会彼此强化。例如，上司说话时的情绪表明他很生气，也很愤怒，于是就可推断出他很恼火，这极可能是个正确的判断。当非言语线索与口头信息不一致时，不但会使接收者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。如果上司想知道下属的困难，而当下属告诉他情况时，他却在浏览自己的信件，这便是一个相互冲突的信号。
三、人际沟通的特点
人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到关于他人心理、个性方面的信息，同时也对他人发出了关于自己个性心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通，有其自身的特点。
1.沟通双方不是简单的主、客体关系
某种程度上，沟通双方都是积极传播和接受信息的主体。一方在发送信息时，必须对另一方有所判断，分析其动机、目的、定势，而另一方在接受信息时也是如此。人际沟通与大众传播的区别在于，前者的交流是对称、易于反馈、以个人活动为基础的；而后者的交流是不对称、不易反馈、以大众传播媒介为基础的。
2.沟通的深入度较高
人际沟通容易引起沟通双方思想、观念乃至行为深层次上的变化。双方能借助多种形式的符号系统相互施加影响，以达到各自的目的。这种影响常常是通过对对方心理机制的作用来完成的。由于信息交流的双方都是有意识的主体，同时扮演着传播者与接受者的双重角色，因此，这一过程不仅能够交换信息，也能够影响或改变对方的心理或行为，并进一步影响二者的关系。
3.沟通的受制约性
沟通的受制约性是指信息的发出者传递信息的内容、时间、方式等不能随心所欲、自由选择，要根据对象的需要、特点来选择和掌握。换句话说，沟通双方只有处在同一情境中，在掌握了统一的或大体相近的符号系统的情况下才能实现沟通。例如，两个在社会政治地位或宗教信仰或职业上存在较大差别的人，在交谈时就可能无法完全理解对方的意思。
4.沟通的情感性强
沟通的情感性强是指沟通双方在传递信息时诉诸情感，有人情味，可以使双方首先在情感上产生共鸣，从而影响人际沟通的效果。在组织内部公共关系的运作过程中，人际沟通可以加深组织内部人际之间的感情，形成一种凝聚力。
小案例
非语言手段塑造形象
第二次世界大战（简称二战）中功勋显赫的艾森豪威尔将军决定参加美国总统竞选。令人遗憾的是，这位总统候选人天生不善言辞，说话总是期期艾艾，语无伦次，很少能说出一句完整的话。他的公关顾问扬长避短，将他设计成和蔼可亲的二战大英雄形象。建议他少说话，多使用非语言手段与选民沟通。艾森豪威尔听从了公关顾问的建议，他在公开场合与选民见面，总是满脸笑容，高举双臂，手指成V字形。他的身旁，是梳着刘海、亲切可爱的夫人。可见，艾森豪威尔的竞选形象主要是靠非语言手段塑造起来的。如果仅仅依靠语言而放弃非语言手段，他不可能顺利地入主白宫，成为美国总统。
四、人际沟通的作用
人际沟通是一种人的需求，是人与人建立关系的起点，是改善和发展关系的重要手段。具体来说，其作用如下：
1.人际沟通可以增进人们的知识和经验
任何一个人，要适应他所处的社会环境，享受人类文明成果，必须掌握人类在长期的历史发展过程当中积累起来的知识经验。在人际沟通过程中，个体可吸取对自己的工作、学习和生活有意义、有价值的知识经验；以别人的长处填补自己的短处，借鉴别人的优势，改变自己的劣势；学习他人成功的经验，吸取他人失败的教训，以此扩充自己的知识积累，发展已有的知识体系，更新思想观念，追踪新鲜信息。这也是知识经济时代对每个人提出的要求。英国著名作家萧伯纳曾经说过，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都只还有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么，彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其他思想。”
2.人际沟通有助于人际关系的协调与改善
人们在社会生活过程中，为了协调共同活动的需要，使社会成员有秩序地生活，避免各种矛盾和冲突，形成了调整人与人之间社会关系的行为规范和准则，这些规范和准则要想发挥作用，必须通过人际沟通，把信息传递给社会中的每个成员，促使人们的行为保持一致。从人的社会属性的角度来看，个体只有通过人际沟通，掌握人类社会的行为规范和道德准则，才能完成由自然人向社会人的转变，从而实现人的社会化。同时，人际沟通不仅可以交流信息，而且可以增进情感。这个世界上最美的东西，就是人与人之间的情感连结。而人与人之间的情感联结就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得到加深和改善。
3.人际沟通有助于客观地认识自我
在与他人的沟通过程中，人理解他人的同时，也认识了他人眼中的自己。人们常问自己：“我究竟是怎样一个人？”人对自己的认识总是以他人为镜，需要通过与他人的比较，把自己的形象反射出来，而加以认识。他人是尊重、喜爱、赞扬，还是轻蔑、讨厌、疏远自己，这常常成为认识自我的尺度。每个人从他人对自己的反应、态度和评价中，发现了自己的长处和短处，找到了自己恰当的社会位置，从中得到丰富的教育意义，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正了解自己。因此，有必要多方位、多层次、与更多的人进行沟通，与他人有更密切的接触了解，来吸收更多可靠的信息，使人们能更清楚地回答：“我是谁？”，更清楚地确定自己的形象，更清楚地知道什么样的行为才最符合自身情况，最有利于自身发展。
