（7）负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改.
（8）每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
（9）确保电话房清洁卫生。
（10）对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
（11）周期性检查并保持电脑终端运转正常。
（12）记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
（13）保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
（14）定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
（15）完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
（16）有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
（17）处理客人有关电话服务的投诉。
（18）协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2.总机领班岗位职责
（1）直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
（2）协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
（3）及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
（4）在重要问题上，积极提出建设性意见。
（5）监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
（6）了解当日天气情况，并做好记录。
（7）合理安排当班员工用餐。
（8）了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3.话务员岗位职责
（1）迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
（2）礼貌地回答客人提出的问题。
（3）处理需要人工接转的长途电话。
（4）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。
（5）为客人提供叫醒服务。
（6）处理电话收费事宜，如有跑账、漏账，及时向领班汇报。
（7）遇到投诉及其他问题时向领班汇报。
（8）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
（9）“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。
（10）电话留言情况。
（11）叫醒服务情况。
（12）保持室内清洁卫生。
4.总机房员工的素质要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
（2）书写迅速，反应快。
（3）工作认真，记忆力强。
（4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
（5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
（6）熟悉电脑操作及打字。
（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
（8）有很强的信息沟通能力。
5.话务服务的基本要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
（1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
（4）接外部来电时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
（5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
（6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
6.总机服务项目、工作程序和规范：
（1）电话转接及留言服务
①话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
②在等候接转时，播出悦耳的音乐。
③接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
（2）回答问讯和查询电话服务
①对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
②如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
③如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
④如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
（3）“免电话打扰”服务
①话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
②接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
③客人要求取消““免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
④在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。
（4）报警电话的处理
①接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
②通知总经理到火灾区域。
③通知驻店经理到火灾区域。
④通知工程部到火灾区域。
⑤通知保安部到火灾区域。
⑥通知医务室到火灾区域。
⑦通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
（5）叫醒服务
①话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
②在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
③及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
④夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
⑤在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
⑥叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
⑦话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
电信服务员岗位职责
1.保密职责
（1）在受理电话、电报、电传业务过程中，凡涉及到党和国家机密的要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址也须严守保密制度，不得向其他人泄露；
（2）妥善处理好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容；
（3）收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或错发电报及电传；
（4）遵守保密规定，应做到，“四不”，即：不该问的不问，该说的不说，不该看的不看，不该听的不听；
（5）如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理；
（6）对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等等，要注意保密，不得向外泄露。
2.维护设备职责
（1）熟悉各种通讯设备的机械性能，熟练掌握它们使用方法，不得随便使用；
（2）爱护通讯设施，保持机械性能良好，通讯畅通，使通信工作顺利进行；
（3）若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，决不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。
3.日常工作职责
（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌.主动为客人提供服务；
（2）客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎；
（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌的之处；
（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；
（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报；
（6）不得在发报机上练习发报；
（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况须经领导批准；
（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅离岗位或中断工作；
（9）与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天；
（10）严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律；
（11）严禁闲杂人员进人工作间，特别是电话总机房，即使经批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；
（12）营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；
（13）保持工作环境的整洁，地毡要每天吸尘一次、每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净；
（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾房处理，不得随意乱丢；
（15）交班
①按时交班，当班时间内未完成的工作而又无法清楚地交由下一班人员去完成，仍由上一班来完成；
②查看各种流水、营业号是否与报底相同；
③营业员核准当班的营业收入，并将营业收入的现款、手续费做好报表上交财务部；
④填写日报表和交班本。
（16）接班
①着好工作服，整理好仪容，准时上班；
②检查机器是否有故障；
③准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；
④检查日戳是否已调准确；
⑤查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同。
⑥检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；
⑦签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上班工作人员。
电梯服务管理制度
1.酒店的电梯有两种情况：
（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作；
（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。
2.重要客人乘梯服务：
（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；
（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；
（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；
（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；
（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，绝可让梯门夹到客人；
（6）接候梯的客人时，要向客人致歉，然后迅速将客人载到指定的楼层。
3.一般客人乘梯服务：
（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯要问客人所到的楼层，客人讲明到几层或自接到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示电梯的升或降；
（2）电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先下后上；
（3）电梯无论是升或降，停到各楼层时，电梯与楼道均要对齐，防止伤及客人。
对讲机使用制度
1.对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用。
2.对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用。
3.使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低。
4.对讲机必须妥善保管，保证使用通畅。
5.在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。
6.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。
遗失物品处理制度
1.客人离房后，服务员应立即进用检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知上管或前台；
2.如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管；
3.失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；
4.客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。
