企业内的E-mail地址公布到何种程度受本企业的传统观念的影响。有的企业以前只允许员工在名片上印上公司的总机号码，而有的企业则鼓励员工把个人的移动机号码、宅电号码也印在上面；有的企业很乐意外界了解他们的组织机构，而有的则把它作为企业机密。
一个比较合适的办法是把那些与外界联系较为紧密的职员地址公布出来，或者其他职员也列在其中时，给他们提供化名，客户可通过几个地址与同一个人联系。虽然这样做看上去容易发生混乱，但实际上信件误投的情况只占0.5%。而且，企业公布这些地址将会极大地鼓励客户沟通与对话，因为客户可以很方便地告诉企业他们所知道的很多情况。
（3）尊重客户来信。客户获得的重要信息越多，获得信息的途径越方便、迅速，他们就会越满意。因此，即使是一封来信中满是牢骚，或信中所说太离奇，但是这对于客户而言却是十分重要的，因此，同样应该花时间仔细考虑，认真答复。其实，有时你认为给了客户一个好的答复，但未必是客户所期望的答复。如果的确是坏消息，就应该尽快通知客户，并提供临时性方案，以免造成客户的损失。如果告诉客户解决问题的期限，必须要履行承诺，不能拖延。
（4）采用自动应答器，实现自动答复。为了提高回复客户电子邮件的速度，可以采用计算机自动应答器，实现对客户电子邮件的自动答复。自动应答器给电子邮件发出者回复一封预先设置好的信件，这样做的目的是让发出电子邮件者放心，并说明邮件已经收悉，已引起企业的关注。这种自动答复可以采用某种特定格式，如“本公司经理对您的建议很感兴趣，并十分感谢您为此花费了宝贵的时间”。采取这一方法是因为经理实际上无法抽出时间来一一阅读这些信件，而电子自动应答系统则可以更好地实现这一功能。自动应答信件或长或短，有的写得非常得体而且幽默。
3.主动为客户服务
客户服务不能只是坐等客户前来询问，而应进一步采取主动，在客户提出问题以前帮助他们解决，并主动去了解客户需要什么服务。
（1）运用E-mail新闻，主动为客户服务。E-mail新闻是很好地为客户服务的工具。客户希望获得信息，希望了解最新情况。客户特别欢迎那些自己感兴趣的新闻，同时也很讨厌那些对他们毫无意义的信息。客户通常喜欢收到行业新闻、促销活动以及其他更好地使用产品等方面的信息。此外，对于来自其他客户使用产品的某些经验、体会以及如何节省时间和费用的小窍门也很喜欢。
需要指出的是，在未收到客户订阅之前，不要将任何E-mail给他们，否则将会引起客户的反感。即使是在获得客户允许后，也要注意在发给客户的每一封电子邮件附言中说明，告诉他们如何方便地撤消订阅。
（2）鼓励与客户对话，主动为客户服务。网络客户服务不仅能实现由企业到客户的双向服务，同时，还能实现客户与客户之间的交流和帮助。对于企业而言，网络上的企业与客户、客户与客户之间信息传播的范围和速度远非现实生活所能想象、比拟。因此，对企业又是一把双刃剑：客户对产品的赞扬可得以传播，同时对企业不利的议论同样能够传播。网络是一种崇尚自由的媒体，对于企业与客户的对话以及客户与客户之间的对话，企业的态度应是积极鼓励，而不是冷漠、忽视甚至强行遏制，反网络的企业必将要落入新时代的淘汰之列。
我们相信，现代社会中的大多数企业，会主动邀请与客户对话，只有这样才能更主动地为客户服务。例如，耐克斯公司在网站上设立了销售点，依此致力于客户服务。他们在每一页上都绘有一个大大的嘴形图标，旁边写着“与我们交谈”，希望让客户十分直观地感受到公司欢迎客户的意见和问题。当客户进入“与我们交谈”的页面时，会有内容提示他们，在网站中设有信息中心回答客户的常见问题，如订货咨询、送货信息、国际订货和30天保修等。这样做可以立即解决相当一部分客户的问题。
在现代社会里，自动化正越来越深刻地渗透到人们的日常生活中，人们与各种机器、电子设备的接触越来越多，而人与人之间直接接触不是在增加，而是在减少。正是在这种环境下，人们才更加珍惜人与人之间的关系。约翰·耐斯比特在他的著作《大趋势》中指出，随着现代化程度日益提高，人们更渴望彼此之间的接触和关怀。因此，在现代社会中，高接触（High
Touch）比高技术（High Tech）更重要。
在客户电子邮件管理中存在同样的问题。现在虽然已经有了自动答复系统，但决不能忽视人与人之间的接触。网上葡萄园酿酒公司的例子很好地说明了这一点。该公司在网页上提供了4位主要客户服务负责人的E-mail地址。客户发来的电子邮件中有超过一半是发给彼得·格来诺夫的，他是该公司的酿酒专家。客户喜欢与他进行个人之间的联系，这使得他们觉得彼得·格来诺夫是属于他们个人的酿酒师。客户从公司的服务部可以获得同样的信息，但产生的效果却不相同。在客户眼中，彼得·格来诺夫才是真正的权威。该公司的创造人之一罗伯特·欧尔森认为客户十分渴望人际间的接触。该公司还发现公司的销售额与客户联系的个人逸事之间存在密切联系：当彼得向客户描述酒的质地、颜色、味道和价格时，一切都和以前一样，无什么变化，但当彼得向客户描述上一次去酒厂的经历以及他和酒厂老板坐在地毯上共品佳酿的情景时，销售量便会上升。这种关系已经被一次又一次地验证过。由此，可以看出，企业确定有影响的人员邀请客户，与其对话，不仅能使企业及其产品在客户中树立良好的形象，而且更主要的是主动为客户服务，更好地满足客户的需求，促进企业的事业长期、稳定、健康地发展。
本章小结
如何对网络客户进行适时、适度的服务，如何做好有效的客户管理是网络营销的基础。本章从市场营销的一般原理出发，通过对现代客户需求变化的分析，介绍了网络客户服务的基本内容。同时，从技术手段上介绍了网上服务工具（FAQ）的设计与使用，这其中包括企业FAQ的设计、建立以及FAQ的页面设计。并对客户FAQ的搜索等相关内容作了全面的阐述。
最后，对当前使用最为广泛的电子邮件（E-mail）及其作用、管理等从营销的角度进行专门介绍。应当说，网络营销环境下的客户服务与客户管理就是利用网络技术实现营销活动中的客户满意。
复习题
一、基本概念
网上服务工具FAQ；WAIS搜索器；电子邮件
二、选择题（包括单项选择和多项选择）
1.网络营销为客户提供了（）等全新概念的服务理念和工具。
A.定制
B.信息
C.互动
D.即时
E.全天候
2.实际上，网络是建立（）客户服务关系的优秀营销工具。
A.一对一
B.单一
C.全面
D.定时
E.长期
3.FAQ设计的主要工作有两方面，一是（），即在企业网站上建立FAQ；二是（）。
A.客户信息
B.列出常见问题
C.产品信息
D.FAQ页面的设计
E.网络信息收集
4.在进行FAQ页面设计时，应认真注意（）问题。
A.保证FAQ的效用
B.要使FAQ简单易寻
C.选择合理的FAQ格式
D.信息披露要适度
E.以上都不对
5.客户搜索所花的时间可以分为两个层面：第一层面是搜索工作的（），即从客户登记、拨号、进入企业网站直到搜索到所需信息；第二层面则是客户的（）。
A.网络运行时间
B.信息收集时间
C.心理时间
D.实际占用时间
E.以上都不对
6.一件电子邮件由两部分组成，即（）和（）。
A.邮件头
B.邮件体
C.网址
