作为一名电话销售人，虽然你主要的工作是销售产品，维持老客户，开发新客户。但有时你也许会遇到这样的情况，有的客户在买产品的时候很爽快，但是拿到了产品后，就拒绝付款，或拖延付款时间，那么如果遇到这样的客户时，你应该怎么去做呢？
1.调整优势心态，坚定催欠信心
催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少销售人见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。
要想要回，就必须摆正自己的架势。当你见到欠款的客户时第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，你和他碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他收购自己的货物，而是他该付自己一笔货款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的念头。不能给对方任何机会让他处于主动地位。
有的销售人认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。
2.做好欠款的风险等级评估
按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3.做好催收欠款的计划
依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、资金实力等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，做好“武”收账还是“文”收账的准备。“武”收账，指的是如拉回货物、打官司，或以他最恼火的方式收回欠款。“文”收账，指的是做工作，帮助他催收他下面的客户欠款，或帮他搞促销。
确定是“武”收账还是“文”收账的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖账的客户只能是“武”收账。
4.做好进货记录并签字
进货后一定要让对方签字，以免日后有争议。进货记录应有时间、品种、数量、合计款额等，每一笔款按约定又该何时回笼。
5.把握好时间
销售人要根据欠款户还欠的积极性高低，来把握收账的时间。对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办理信用卡，让他汇款至信用卡里，以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好好进一笔款项时，即刻赶去。
什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。
按照经验来说，下午3：30时打电话最好，因下午是客户点钞票的时候，此时心情相对较好。必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11：45时到下午2：00时左右。此外，在客户进货后，估计他卖到80%后催还欠款的时机最佳，这时只要你态度坚决，还一部分。最后是月底，有的客户考虑到要到公司结月奖励时，他也会还掉部分欠款。
6.直接说明来意
登门催收欠款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。
7.不能在拿到钱之前谈生意
这时对方会拿还欠款为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成惟一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为收欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样你也才能有主动权。
8.时刻关注一切异常情况
如客户欲把店转让给他人了，或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的，如法人代表易人、经营转向、场地迁拆、店铺搬家，或是企业破产等等。有这些动向，得马上采取措施，杜绝呆账、死账。千万要让即将离任的法人代表办理还款。只要你态度坚决，一般他会做个顺水推舟的人情，把账结清。
9.制造借口，拒绝付款
如：管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好等等。这就要求销售人把工作做得更具体细致，及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。如果产品销量确实欠佳，则应立即出台促销政策，并对客户的销售工作做出指导，或将其产品转移到销售较好的客户那里去或干脆收回公司。因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。
10.因势利导，巧妙施压
假如对方对销售的产品非常看重，在结款时，除了“按规矩办事”之外，还必须巧妙地给客户施加压力，比如开发盈利较大的新品种时规定，非得是无欠款的客户才允许销售此产品，或推出某个促销措施，规定只有还清欠款的客户才给其实施。这样都有可能迫其还欠。此外一般公司都把现场折扣定得较高，可规定凡是有欠款的客户一律扣下现场折扣以抵消欠款。在你采取这类较为强硬的措施时，一定要充分地估计对方的承受限度。如此客户已不值得珍惜了，在采取强硬措施前，应等客户在最后一次货时把钱交齐。同时马上向法院申请诉前保全，以防采取强硬措施后欠款客户转移财产，赖账。
11.暂搁下欠款不提，强调“要想进货，一律现款”
这样做可以稳住客户，保持销量。让客户对你销售的产品已形成难舍难分的局面，压在公司的折扣积累增加了，再让其还欠也容易得多。
12.打银行的牌，对欠款户收取欠款利息
事先你要发有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将处罚公司。因此公司要求欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，他们会觉得公司是迫不得已而为之。
13.在收欠款的过程中归纳整理账目，做到胸有成竹
如果销售人自己心目中对应收账款的明细不清楚的话，收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与经销户对清账目，留下其签字依据，让其今后收欠款时没有争议。
14.收账后立即离开
假如你非常走运，在一个还欠款本不积极的欠款户处出乎意料地收到欠款时，你要赶紧离开，以免他觉得心生后悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。
15.在收到欠款后，要做到有礼有节
在填单、签字、消账、登记、领款等每一个结款的细节上，你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意。如果只收到一部分货款，与约定有出入时，要马上做出一副很生气的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，生气的目的主要是让他下一次别轻易食言。
如客户的确发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，也让客户也理解自己的难处。在诉说时，要神情严肃，动之以情。
§§第9章 更上一层楼——提升业务水平技巧
