我希望，现在的自己对流行术语有一种深恶痛绝的憎恨。读研究生时，我常常和班上的同学玩术语词汇猜谜游戏，我们制作了商务宾果卡（buzzword bingo），老师讲到一个词汇我们就删掉它。每一张标有“战略”这个词的卡片，就会被当作同类。因为商业人士通常都喜欢用“战略”这个词，而青年人玩游戏时更多地使用“喜欢”这个词。“下放权力”是另一个随处可见的术语，因此在这里我还是不大情愿去用它。但我需要强调一点，我不会把这个词汇用到那些懦弱之人或那些自我感觉良好的人身上。在用这个词时，我指的是一些具体的很实际的事情。在企业界，下放特权意味着授予那些下属阶层更多的决策权和控制权。危机时刻就是要让那些专家（危机前一直从事自己日常工作的人）做他们最擅长的事。
下放特权能够提高以下几种其他的危机管理策略：
能使员工做一些具体的事情来缓解危机，从而使企业内部形成合力。
把权力下放至企业的各个阶层，使高层领导更多地露面，因为高层终归更善于做领导，而不是做一些微观的管理工作。
特别授权能使你重新整合分配资源，因为它赋予了员工做比以前更多的事的权限。
危机管理策略 （六） 重新整合分配资源
“9·11”事件发生后不久，中情局官员开始大量涌现出来。毫不夸张地说，突然涌现这么多官员来做自己本职以外的工作，中情局的办公桌和电脑几乎都不够用了。这些官员在完成自己的日常职责后，就来帮忙做其他的事，甚至连晚上和周末也都在这里加班工作。已经退休多年的情报官员和军官也来为中情局贡献自己的力量。许多军官放弃了海外优越的工作回到中情局总部，在反恐中心做着一份不怎么光鲜但却极为重要的工作。情报学员们结束了白天长时间艰苦的监测侦查培训课程，晚上就进入总部为中情局提供所有力所能及的帮助。在恐怖袭击后的混乱局势里，具体的职位描述已没有什么意义。如果你在那儿，你有能力，你愿意的话，那你就有工作可做。
一旦局势开始走向明朗，中情局的生活就会发生变化。中情局的使命、行动方法和思维模式就会发生彻底而不可逆转的改变。几十年来，情报界的风云人物一直都是冷战时期的情报勇士。他们能说俄语，职业生涯不是去追随苏联国家安全委员会，就是被苏联国家安全委员会追逐。他们已经喜欢并习惯喝伏特加酒了。但“9·11”事件以后，情报人员之间思想交流的障碍性技能似乎突然变得离奇起来，人们变得过于理智，也开始过于严肃。情
报界新的超级巨星会是谁呢？他们将会是那些会讲阿拉伯语、波斯语、达里语（达里语（Dari），阿富汗的官方语言之一，是生活在阿富汗城市地区所有居民的通用语言。——编者注） 的情报官员。他们更熟悉错综复杂的社会关系。比如说他们会与目标共享一杯茶而不是一瓶伏特加。而曾经一度很少手持枪械的情报官员现在突然也必须得接受武器训练。（想象一下在我匆忙参加M4冲锋枪资格考试培训课程时，发现一位说话甜蜜、身材娇小、身为三个孩子祖母的妇人也来参加培训课程，我是有多困惑呀！）情报官员们会用量身定制的西装换取凯夫拉尔纤维，还会在走廊里随意听到人们探讨各种抗疟疾药物利弊的谈话。“9
·11”事件后，中情局对自己的情报活动方式进行了自我改革，这是一个影响深远的事情。改革的重点涉及情报行业的培训、招聘、后勤以及技术等诸多方面。情报界勇于和过去的做法决裂，加速改革，十年来一直在实现蜕变。达里语（Dari），阿富汗的官方语言之一，是生活在阿富汗城市地区所有居民的通用语言。——编者注
提到革新，企业界绝不陌生。企业会做出一些重大的改变从战略上夺得子市场。但有时候，企业的改革是出于自身的必要性或危机所迫。有无数自认为精于管理的咨询公司声称可以证明改造重组存在风险。（谁还记得星巴克短暂涉足过家居装饰和家具？我想没有。）但无论改革的动机是什么，你必须明白一个简单道理，那就是：一旦开始改革，你就不能回头。
当然，中情局的革新也并不是完美无缺的。但它快速、高效而机智地实现了资源的重新整合。它的一些策略同样适用于其他各种组织和机构。下面将介绍几种这样的革新策略：
（1）依靠技能而非职称去选用人才。“9·11”事件之后，美国中情局迫切需要特定的语言技能、准军事能力和特定技术。由于中情局关键的技能型人才并不多，有这些技能的军官很快就跻身领导层。所以，在危机中，就应让技术型和能力型人才代替资历型人才而得到重用。当你公司的电脑系统崩溃后，高管们会退后，让IT专家来做修复工作，不是吗？同样，你也应该把这种尊重给予那些有能力让你的公司度过困境的人——不管这些关键能力是在能够应对罢工的人力资源部，还是在能够核对账目的会计部，或是在能够应对负面宣传的营销部。那些最成功的领导者总是知道什么时候应该带领团队，什么时候应该退居幕后，让团队内的各种专家主持大局。
（2）迅速部署各种团队使其自主履行各自职责，勿让官僚主义抬头。第四章所提到的快速反应团队就发挥着这样的作用。为技能型职员扫除企业内各种阻碍或延缓其重大变革的因素。给他们资源和权力让他们出色地完成自己的工作，然后随着企业的进展再重用他们。
（3）对不适用的过往事物彻底撒手。“9·11”恐怖袭击之后，中情局需要其军官以及所有的官员都把注意力集中到恐怖主义威胁上。中情局可能会有足够的资金，但它并不具备大量技能型的军官。于是，高级管理人员高效果断地宣布中情局在世界上特定地区的特定目标、特定语言以及一些特定的项目都已没有实际需要了。接着，资金用途开始转移；本应执行的任务开始缩减；在建项目被取消。但与此相关的人员和资源仍被需要，只是被派往其他地方发挥作用。这些变化同样也影响到了初高级军官，中情局欣然接受那些不喜欢新现实的人员另谋他职。同样，企业的变革，尤其是那些由危机引发的变革，也能够并应该向中情局的变革一样彻底、一样坚决、一样全面。
下面是中情局重新整合资源给危机管理带来的意义，它们同样也可以运用到企业管理中，使企业有效应对危机。
重新整合资源清楚表明了一个清晰的改革指示。
调整工作重点，重新确定工作方向，可为员工面对新现实提供资源，使其胜任自己的工作。
危机管理策略 （七） 保护危机中的前线员工
如果说中情局官员“9·11”事件后在阿富汗忙忙碌碌，那就是说安然公司的高管习惯撒谎——这两种说法都如同戏剧一样幽默。中情局官员回到兰利总部也非常繁忙。他们不仅要为关键而敏感的地面行动提供24小时的协助工作，还得为国会和行政办公室及时地发送事后分析简报。这些简报要求大多数完全有效，它们一般繁多费时，似乎还没完没了。简报请求要么是当下的，要么就是昨天的。一切都是那么紧急。
大多数情况下，在保护那些派遣到阿富汗的前线人员时，中情局总部做得都令人非常钦佩。前线某些人员有时也会埋怨，还会追究一些责任，甚至会发无数的信件请求回国，中情局也欣然答应了他们的一些请求，这样地面行动人员才能够安全地完成自己的主要任务。在繁忙的日子里，唯一能够精简办事程序的就是数字信号编码器，因为国会代表团常常带有很多随行人员，要做很多耗时的简报，还得提供大量资源来进行安保。很多人一起从事和数字信号编码器相关的工作，与此不同的是，有些军官也习惯独自完成工作。
即使你的企业危机没有涉及战区，你仍然有前线员工。你的“军队”就是那些在企业发生危机后在面对公众、和客户打交道时仍表现得淡定安然的那一部分员工。这些员工在企业危机期间最需要你的保护。给他们提供信息、资源和内部权力斗争的避身之处，他们才能说服客户：公司会像往常一样给客户提供优质服务。给予他们权利和保护，他们才能继续经营好企业的主要业务。
保护前线员工有以下几个意义：
保护雇员免受内讧之痛，能够更有效地集中企业内部共识，避免雇员陷入自我危机之中；
保护前线雇员能重新整合分配资源，能进一步向客户清楚表明公司会一如既往地为其提供优质服务。
危机管理策略 （八） 用激励创造忠诚 用受益建立信任
我最后才提出这个策略，是因为它并不真正适合企业界。对于初学者来说，最后提出的这个并不是一个独立存在的策略。相反，它是前面所介绍的七个策略综合作用下的一个顶点。那些如实践行前七个策略的管理者一定会激发员工的忠诚度并赢得他们的信任。
此外，激发忠诚并赢得信任并不是情报界独有的一个理念。在任何行业中，当危机刚刚显现时，员工看到高管们还在继续为事业而工作，而不是只顾着个人得失时，员工对公司的忠诚度就会增加。当员工感受到管理层一直在进行坦诚务实的交流，公司就会获得信任。
尽管这些概念并不为情报界所独有。但我认为中情局对“9·11”事件的应对极好地运用了这些策略，并产生了实际效果。
我讲过中情局内部在恐怖袭击发生后所产生的一些变动，也讲述了一些人员的个人献身，还提到了许多军官长时间在工作上孜孜不倦的付出。这场危机使中情局最底层和最高层人员一起经受繁忙的工作节奏、艰苦的工作环境和苛刻的健康安全条件，这种经历，对中情局无疑产生了实际而深远的意义。
我可能是在战区侦查期间，肠道患上了严重的寄生虫病（唉，这可是真的），但即使腹部疼痛得再厉害，我也强忍着。因为这和我们局长乔治·特内特在大庭广众之下接受国会拷问相比，实在算不了什么。在中情局，像这样一些不愉快的小事根本不会触及我们的实际运作。
此外，建立组织信誉度也远不只是情报领域的需要。“9·11”事件后，美国中情局必须成为一个值得信任的情报机构。因为它自己需要世界各国的帮助和支持。在阿富汗战区的中情局军官也需要有良好的信誉度，这样才能从当地部落首领和军阀那儿获得情报、支持和保护。中情局以外的人事，例如私人交易、谈话交流和许诺协议也渐渐受到了忠诚信任气氛的感染。在第五章，我把信任比喻成可以储存和开支的货币。事实已经证明，中情局在“9·11”事件后建立的良好信誉，其价值如同自由流动的现金般可贵。
你若能践行前面列出的七大危机管理策略，同样也可以建立并储存这样的信誉。这样，在困难时期就可以慢慢取出它来帮助你渡过难关。事实已经证明，中情局确实是一个真正懂得危机意义的组织。
