比如物流，旺季时刻比的是速度，拼的是快捷，物流至关重要。一个城市的空调收发量，在“大忙”时期，日收、发都是上千台的量。为保证准时发货，仓管员日夜忙于备货、发货；同时，加强对商品分类、分区整齐堆码存放，反复进行仓库盘点。派工负责人更是在“大忙”期间，从早晨6点至晚上24点忙于系统滚动派工；物流人员在“大忙”期间日工作长达16~17个小时，有力保障了空调旺季的正常运作。
比如客服，作为一个直接面对顾客的窗口，“一个电话解决一切问题”的阳光服务理念是靠他们来传递的。以杭州大区嘉兴公司为例，“大忙”期间，受理组客服日受理量高达1 000单以上，而工单日处理量也高达100条。投诉组也是客服重要的组成部分，为了更好地帮助顾客解决问题，她们不辞辛劳、忘我工作。
“大忙”是练兵场。苏宁处在企业快速扩张和发展中，面对新市场、新公司、新员工，“大忙”就是一次最好的练兵机会，新公司、新员工要在战斗中学习，在劳动中成长，在“大忙”中成熟。
2006年，在与新员工亲切沟通时，张近东说：“夏季空调‘大忙’是公司一年中最重要的时刻，也是成为真正苏宁人的必经阶段。公司真诚希望所有新员工都能够积极投身‘大忙’，在‘大忙’中了解企业，融入企业。”
“大忙”是检验场。公司各大体系是否有战斗力，就看是否能在“大忙”中承受住“大忙”的考验；各地的老公司是否能够焕发新的活力，就看“大忙”中能否取得优异的业绩；新公司是否有“初生牛犊不畏虎”的勇气，就看在“大忙”中能否敢冲敢打，一显身手。
20年来，一年一度的“大忙”积累了苏宁人钢铁般的意志和优秀团队，成为苏宁连锁事业最为宝贵的财富！
加班：不同的理解
在苏宁，很多人或多或少都会加班，并且，职位越高，加班肯定越多。
苏宁加班的原因主要有三个：一个由零售业的行业特点所决定，比如周六、周日必须营业，且店面营业要到晚上才能结束，而且有些工作必须在营业结束后才能开始；二是季节性、节假日销售高峰导致的加班；三是由苏宁的成长速度和企业精神所引发的加班。
关于第三点原因引起的加班，苏宁认为，勤奋永远是一个民族、企业、个人的希望之所在。中国企业发展起步晚，要想追赶发达的西方企业，就必须更加努力地工作。在苏宁，加班的绝对不只是员工，苏宁的高管层，特别是张近东本人，更是经常加班加点地工作。苏宁高管们通宵达旦地开会、讨论决策，是经常性的事。
“公司里的人在晚上12点甚至凌晨1点打我手机，都是正常的。”张近东说，“苏宁还在创业期，晚上10点之后如果苏宁高层都不接电话，那就没有今天这么辉煌的苏宁。当然，我希望我们现在加班的结果，能让未来少加班或不加班，我们正在朝这个方向努力。”
在苏宁，有一个戏剧化的事件充分反映了管理人员身先士卒的表率精神。现任执行总裁孟祥胜2000年加入苏宁，此前，他在一家管理咨询公司任职。受过系统管理学教育的他到苏宁来，第一个反对加班加点，但随着他进一步了解家电零售行业，了解苏宁，他开始发现苏宁正处于一个高速发展阶段，在这样一个速度制胜的商业环境下，保持一种激情、奋斗的力量是绝对有必要的。于是，作为分管组织、人事的副总，他开始第一个带头呼吁企业二次创业阶段员工们上下一心、艰苦奋斗的必要性，而他自己也成了加班最多的人。
调研访谈过程中，笔者经常出入苏宁总部查资料，与各个体系的高管进行对话。因为高管们的工作很忙，很多访谈都安排在晚上，而且经常谈到晚上十一二点，他们都还很兴奋，精神饱满。而与此同时，整栋楼里常有许多房间还亮着灯。笔者好奇地问：“这么多人都在加班？”为了消除疑问，陪同人员还特意带笔者到一个很大的办公区域看了看，他说：“我们这儿没有加班一说，因为公司的发展太快了，要想赶上公司发展的步伐，大家都会自觉地投入更多，没有人强制或要求。”
在苏宁，加班不是制度，但已成为一道文化风景线。
“加班，因为要用行动演绎阳光服务。”
一位顾客买了两台空调，由于顾客的儿子第二天就要结婚，顾客想要在儿子结婚前就把空调装好，这个消息很快就传到中心网点，网点的空调安装工王栓雷听到这个消息后，主动要求让自己去为这位顾客服务。货送到的时候已经是晚上七八点钟，他还是按时抵达了用户家，规范地进行着每一步操作。
用户家是钢混墙，打墙洞有很大的难度，两个墙洞就打了三个多小时，还把水钻钻头打坏一个。已经是深夜11点多了，为了满足用户的要求，他放弃了自己晚上休息的时间，不畏艰辛和疲劳，直到两台机器安装完成并且调试完毕后才回家，到家时已经是凌晨5点多。
苏宁正是因为拥有这样的售后安装突击手，才能让千百万用户亲眼所见、亲身体验苏宁的阳光服务。
“加班，为了顾客的满意。”
至真至诚、苏宁服务，顾客满意是苏宁人的唯一目标。既然以顾客满意作为终极目标，加班有时便是他们无可奈何的选择。苏宁店面的关门时间是在晚上9点，这个时间在零售业内算是比较晚的，但是在盛夏之时，苏宁某些大区的店面为了方便消费者购买空调，甚至统一延长营业时间，直至最后一位消费者满意而归。
在这中间最辛苦的人莫过于店长，进入空调旺季以来，他们每天几乎都是全天班，店长办公室每天都有心急投诉的顾客，问题几乎都是希望更快地送货和安装，而且顾客的火气也一个比一个大。为了让顾客能够尽快用到空调，店长自己雇车亲自到物流外仓提货送货。每天晚上都送货到凌晨两点。他们声音变得沙哑了，人变得憔悴了，第二天依旧坚持上班。他们常说：“我们辛苦一点不要紧，顾客的问题能够及时解决最重要。顾客在苏宁购买空调是对我们的信任，我们不能辜负了这份信任，这是我们的责任！”
“加班，为了我们的承诺。”
以“大忙”期间苏宁某地区的一个物流仓库为例。
元旦早上7点半，各仓库开始发货，下午销售额开始狂升，从百万元到千万元，不断往上攀升。苏宁人工作的激情亦不断地升温，精神处于高度紧绷的状态，就像抗洪的战士一样，随时待命。根据销售势头迅猛的判断，物流中心决定——晚上12点截单！这意味着要干到凌晨两三点，甚至更晚。但是这里的员工没有任何怨言。正如一名员工在接受访谈时所说的：“顾客所要求的就是我们承诺的！”
下午3点，厚厚的提货单不断地出现在库房，送货组忙得不可开交，信息部的电话铃声也是此起彼伏……当日晚上甚至出现车辆短缺、导致仓库运作速度明显减慢的状况。这时，配送中心果断作出决定——先提货，后装车，次日需要配送的商品当晚必须全部发出。但此时，送货工人已全部派完，为了确保货物的正常配送，经理决定从所有仓库抽调库工提货并于次日跟车送货。各仓库最大限度从库房抽出库工送货。送货工解决了，紧接着就是库房的库工人手不够，无法及时发出货物。在这种情况下，物流所有岗位的员工全部到仓库参与发货，各部门的部长、主管、所有岗位的员工都站到了第一线，推起了“绿色战车”。
晚上12点，截单了，营业结束了，一天销售总额几千万。业绩实在是令人兴奋，原本已经累得发软的双腿，又重新迈动起来。凌晨4点，一天的工作任务也差不多完成了，大家这才松了一口气。第二天上班时间，大家又鼓起了干劲……就这样持续到元旦促销期结束，全体物流员工圆满完成了元旦期间的物流工作，确保了前台的正常销售，赢得了最后的胜利。
反对家族管理，倡导家庭氛围
海信深圳分公司的一位总经理杨万君，从总部调到深圳分公司，他上班第一天的重要任务便是拜访公司在深圳主要的客户——苏宁。首次进入深圳苏宁的卖场后，当时他印象最深刻的是那里的 “家庭式工作氛围”。苏宁上下轻松随和的气氛和员工之间和谐友好的关系，令杨万君颇感惊讶。
在管理方式上特别是用人上，苏宁坚决拒绝家族式管理，但是在工作上却大力地倡导家庭式氛围。苏宁很早就明确提出“制度重于权力、同事重于亲朋”，建立起了一套有苏宁特点的现代企业管理制度。苏宁的管理理念在制度与人性化上寻求平衡，并由此还派生出 “严谨的工作导向，友善的家庭式氛围”的内部人际观。
企业不是生存在真空中，各种社会关系都会投射到企业里面。对于这种社会人际关系的处理，苏宁的观念非常明确。苏宁欢迎和接受任何社会关系，但社会关系是企业信誉和企业环境的象征，不是特权和特殊化的标志。在苏宁，没有不受制度约束的特殊员工，只有职责分明、平等互助的工作关系，这是苏宁处理各种人际关系的根本标准。
在工作中苏宁不讲情面，但在工作之外，苏宁却非常重视员工的生活和各种社会关系。
创业初期，每次张近东出国回来都会给员工们带一些小礼物。有一回，他居然从香港拎回了两箱宝洁的肥皂送给大家，给一些老员工留下了深刻的印象。
