在新东方，我们规定，对于学员的投诉，必须在24小时之内给予回复。我们发现，有的学校十分重视投诉管理，由教务部副主管直接处理投诉，下班时间投诉电话转接到小灵通，保证随时接听。同时，各教室设有校长信箱，由校长亲自开启并回复。结果，有些机构在面对学员的时候承诺12小时之内解决投诉和抱怨。我在和新东方的校长们聊天时说，12小时之内解决投诉和抱怨，属于过分承诺的情况。大凡投诉和纠纷都是从过分承诺开始的，我们要严格禁止过分承诺。我们都知道，现在是一个全球化的社会，有时候我们会有很多国际性的出差和会议，如果一个重大的意见必须由校长确定，但决策者不在，或者一个决策还需要经过上面领导的批准，那么作为一个全球运作规范管理流程的大公司，有时候就会出问题，违背操作流程是会犯大错的。
这样会在解决一个问题的同时埋下另外一个隐患。比如从北京到纽约的飞机可能需要十几个小时，如果领导在飞机上，可能就无法在承诺时间内处理了。当然，目前我们的校长还没有世界各地飞，但是我们制度的建设一定要基于长远的发展和考虑。创新是对的，12小时必须解决，关键要看是什么样的问题。作为集团而言，是不能随便作这样的承诺的。因为新东方作为一个国际上市公司，重大决策是需要董事会批准的，而我们董事会的成员来自世界各地，要凑齐时间上就很难保证。前几天我收到一位哈佛教授进行网络分享的访谈预告，时间选择在波士顿当地时间12点到1点，据说这个时间是世界上最多人能够接入的时间，就是为了方便全世界的参与者，所以，我们要具有全球视野。当然，12小时内解决投诉我也不反对，但是我觉得发展到某一个点上可能就需要改革了。
禁忌五：不要总在团队成员面前炫耀自己
一个人要靠团队的帮助才能有所作为，所以，我们有了成绩，要把成绩的一部分归功于团队成员；我们有了荣誉，要把荣誉的一部分给予团队成员。换句话说，如果我们有了成绩，就要学会多感谢别人；如果我们有了荣誉，就要学会多认可别人；如果我们有某个长处，就要学会有同理心，看看如何运用我们的长处去帮助别人。
我在读书期间，就曾碰到过一个不太受欢迎的同学，尽管他的学习成绩很好。每每他考到一个不错的分数，就会故意逢人就问别人考了多少，然后很得瑟地把自己的卷子在别人眼前挥动。这个无时无刻不喜欢显示自己的同学，最终慢慢地和我们疏远了，毕业后渐渐地也不再有人提及。
我一直在和我周围的人强调，当我们取得成绩的时候，要多给予团队和他人承认和认可，不要独自邀功，这并不能给我们带来什么实际的好处，反而可能让周围的人感到不舒服。就像如果是个子高的人，在面对矮个子时，不能刻意去挺直腰板，也无须特意弯下身躯一样。也许，从某个角度来看，你刻意想展示出来的优势和长处，正是你的弱点所在。
禁忌六：不要时时显示出有恩于团队成员的姿态
和禁忌五类似，禁忌六涉及的人更让人气恼。我在前文中说到要善于帮助他人，同时也不惧怕接受别人的帮助。但是，所谓的“恩人”一直展现他所谓的“恩情”就是一件让人作呕的事情。当一种帮助成为炫耀，帮助和恩情就变了味道。
帮助，就是要默默地，私下地进行，我们给予的帮助并不是期望得到回报，有时甚至都无须告诉被帮助者本身。当施恩者处在暗处，被帮助者才会接受得心安理得，也会真正感激这份恩情。
禁忌七：不要忘记，而要经常记得和提起别人的帮助
禁忌六说到我们都不喜欢别人把帮助自己的事天天挂在嘴边，但是我们对曾给予我们帮助的人，要时时记得感恩。经常记得和提起别人的帮助，是非常重要的。
经常记得提起别人的帮助，别人就会继续帮你。
经常记得感谢别人的帮助，别人就会受到周围更多人的赞誉，反而会对你心存感激。
经常提及别人的帮助，彰显的是你的自信、大气、胸怀和优雅。
经常记得别人的帮助，会让自己更善良、更富有同理心。
回想一下，生命中值得我们感恩的事太多了，懂得感恩的人，是一个会享受生活的人。学会感恩，记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受不能改变的，也许我们就会平和一些，这个社会就会和谐许多，我们个人就会活得挺拔笔直，堂堂正正。
禁忌八：不要说穿团队成员的隐私或秘密
保持团队成员的融洽氛围，还要懂得为团队成员保守隐私或秘密。一个人总有一些纯属个人私事的东西，这些隐私往往不宜扩散，只能在自己与挚友之间“你知、我知”。这些隐私包括伤心的事，包括快乐的秘密，也包括生活的缺陷、个人的恩怨等等。
一些个人隐私自己闷在心里实在难受，就会向朋友倾吐，目的是为了赢得好友的同情和爱怜，让他们帮忙出主意、想办法。假如好友将他的苦衷告诉了我们，我们却把这些悄悄话公之于众，会引发什么样的后果呢？朋友伤心不说，可能还会引起意想不到的连锁反应，引发系列风波，平白无故地制造出人为矛盾，而自己的形象也蒙上一层阴影。朋友把自己的隐私告诉了你，即使没有叫你保密，也表明了他对你的极度信任。对此，你只有为他分忧解愁的义务，而没有把隐私张扬出去的权利。如果张扬出去，势必会失去朋友的信任，以后人家就再也不敢和不愿把自己的隐私告诉你，而你也就成为一个严重失德的人。
人们之间互相交往，是为了交流情感、寻找帮助和增进友谊。人们结交朋友的一个重要目的，就是使自己的心里话能够找到可以倾诉并被理解的对象。但是，言而无信的人却辜负了这种信任，他们当面答应“保守秘密”，背转身来又向别的不相干的人和盘托出。像这样的人，怎么让人与之交往呢？
禁忌九：不要在背后议论团队成员
在一个公司里常常有这样一种现象：一些员工总喜欢在背后议论公司里的人和事。为此不少领导者都会感到非常不悦，进而告诫道：“不要背后议论，背后议论影响团结。”
常言道：“谁人背后无人说，谁人背后不说人。”社会生活中，每个人对人、对事都会有自己的看法和想法，每个人每件事都难免会被人背后议论，我们总不能封人家的嘴。何况《宪法》还规定公民有言论自由。只要不是挑拨离间，不是恶意诽谤和造谣中伤，大可让人们议论去。
但是，“天下没有不透风的墙”。作为团队的一员，如果随便在背后议论其他团队成员，迟早议论的内容会传到当事人耳中，影响团队的和谐和团结。如果对同事有意见，不妨找个合适的时机，当面向他提出。否则，背后议论别人，难免也会影响自己的形象。
以下是职场小说《杜拉拉2——似水年华》中的一个片段，我们从中可以看到，不在背后议论团队成员，是一件上升到商业行为准则的事情。假如被议论的人在场，我们在背后说的这些话就说不出口了，那么，这些话，还是现在就不要出口为好。
商业行为准则测试
……
施南生道：“那你记不记得有一道题目是这样的。有一天，某人加班到很晚，他很郁闷，觉得老板交给他的是些没有意义浪费时间的活儿，为了发泄，他写了封邮件给其他部门一个要好的同事，邮件内容大意为：我老板让我今晚完成标书，我就算干到明天天亮也无法完成，这样匆忙赶制的标书毫无实际意义，我才不理睬他呢，我打算随便拿以前的两封标书拼凑拼凑给他，我的老板是个stupid（愚蠢）的家伙，不懂业务又胡乱发号施令！这道题目的问题是——这人可以发这封邮件吗？为什么？”
田野说：“这题我还没有做到。当然不可以发这样的邮件啦，明显在讲老板坏话嘛，还白纸黑字写下来，不是找抽嘛。”
施南生得意地晃了晃脑袋道：“让我从商业行为准则的高度给你讲讲为啥不可以发这封邮件吧——你不能留下任何关于他人的文字记录，假如这些内容是你放到桌面上讲出来会感到尴尬的。”
拉拉听了也来劲儿了，侃侃而谈道：“这道题我也做过，挺有意思的，我觉得它在宣扬一种诚实文化，并作为纪律硬性规定下来——我背后讲的应该是我当面也能讲得出口的——每个员工都要签字声明‘我读过、理解并且接受上述内容’。作为商业行为准则，本身应该是纪律性的内容，但是它其实同时在灌输价值观，或者说它在教我们怎么做人。我们可以发现西方人往往比东方人更少撒谎，老外既比我们中国人直接，但又很少随便讲别人坏话，他们更强调只描述具体的客观事实本身，而避免去评价人的好坏。因此，我们基于事实说‘某某今天迟到了一小时’，我们不说‘某某没有时间观念’，我们说“你这个月迟到了三次”，我们不说“你又迟到了，你总是迟到！”这确实行之有效，可以避免人与人的冲突，因为谁也不能否认‘迟到一小时’这样的客观事实，但你说他‘没有时间观念’他可能会跳得很高，同样，你说他业务能力不够，他也许会愤怒地说我觉得我业务能力很强，但你说他最近三个月指标完成率低于80%，这就是他无法反驳的事实了。”
禁忌十：不要随意命令团队成员而伤害他人的自尊心
团队构建中第十个禁忌是不要随意命令团队成员从而伤害他人的自尊心。要学会请求，而不是命令；要学会恳求，而不是要求；要学会给予帮助，而不是必须配合……
尊重每一个人
新东方有位秘书有个特殊的本领，无论有人求她帮什么忙，她即使自己做不到，也总能给人家提供帮助解决问题的方案，或者介绍个能帮忙的人，仿佛手里资源无限。我总是能见到她笑呵呵地跟做保安的小伙子问早安，和做保洁的大姐拉家常。当别人问她时，她就说：“我跟大家关系都很好啊，帮过别人一次，大家都会记得。以后再去找人家帮忙也会比较容易啦。” 当然，那些觉得她是小秘书而对她颐指气使，让她觉得不爽的人，她也会适时地让他们“吃些苦头”。
我记得早期的新东方有不少非常牛的天才型老师，年纪轻轻就叱咤江湖，拥有粉丝无数。但是有些家伙性格古怪，见到谁都鼻孔朝天不可一世，平时见到学校里的司机、保洁、管理员阿姨等人，从来不打招呼，总是翻白眼向天看。最后，虽然这些天才老师赢得了无数学生的热爱，但是却始终得不到同事的喜欢和单位的重用。
这让我想起在《麦肯锡方法》那本书里看到过的一段话：
