有的导游为了取悦旅游者，爱用一些不人流的东西向他们”兜售“，近年来有这样一股暗流，津津乐道”黄段子“，不以黄为耻，反以为能。曾有这样一个报道，导游为了活跃气氛，让旅游者讲出诸如”红彤彤“、”绿油油“之类的词，大家都玩得正开心时，导游要求在所讲的话之前加上”我的屁股“，令旅游者十分难堪和难受。因此，我们在强调旅游文化属性的今天，必须摒弃这种低俗做法。导游要用深厚的传统文化和健康的笑话去教育人，提倡享受健康的高雅的文娱活动。要加强对自我的管理，防止导游职业的油滑倾向，避免变成插科打诲的小丑。
§§§第一节 导游服务环境分析
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社向游客提供的一种综合性服务，任何导游服务都不是在真空中进行的，他总是受各种外部环境的影响，包括客源地以及旅游目的地两个方面的环境。因此，导游人员在服务活动中就必须全面正确的认识各种服务环境，并了解分析这些环境的变化及其发展趋势，不断的增加自身修养，不断改进导游服务方式和技巧，保证导游服务工作的顺利进行。
一、导游服务与环境
导游服务环境是导游服务活动进行的前提条件。那么，何谓导游服务环境呢？导游服务环境是指与导游服务活动存在潜在关系的外部力量与机构的体系。对于环境因素的划分各国学者提出了许多不同的观点，有的分为一般环境、策略环境、科技环境、国际环境、市场总环境五大类；有的划分为组织环境、市场环境、大环境及超环境四个层次。美国著名学者科特勒将这些因素高度概括为宏观环境因素和微观环境因素两大类。结合我国实际，一般采用科特勒的划分法。构成企业营销活动的这些外部环境是不断变化的，这种动态的变化，就对导游的服务不断提出新的要求。”变则通、通则达“。导游人员只有不断地适应这种变化，才能保证旅游的顺利进行，也才能求得自身的生存与发展，目前，我国的导游服务环境正处于一个特殊的阶段，这主要表现在：我国的旅游业发展正处于起步阶段，旅游法规不健全，导游队伍建设不完善，旅游市场培育不成熟，旅游开发不完备。正因为外部环境是一个多因素、多层次且不断迅速变化的综合体，所以，要研究导游服务所面对的各种环境因素就须先了解这一环境的特点。一般来讲，导游服务环境主要有以下几个特点。
（一）导游服务环境的差异性
导游服务环境的差异性主要表现在两个方面，一方面表现为不同的导游受到不同服务环境的影响，如不同旅游目的地的社会文化环境，经济发展等；另一方面表现为同一环境因素对不同导游的影响程度是不同的。这就在客观上要求不同的导游，根据其所处环境，采取灵活的服务方式和服务技巧。
（二）导游服务环境的多变性
导游服务环境的多变性主要指构成导游服务的各种外界环境因素，由于种种原因，总是处于一个动态的变化过程中。这一特点在正处于迅猛上升发展阶段的中国旅游业来说表现的尤为突出。这就要求导游人员对服务环境的变化具有很高的灵敏性，并及时迅速地调整提高自己的导游服务方式、技能。
（三）导游服务环境的相关性
相关性主要是指影响导游服务的环境，不是任何单一因素作用的结果，而是由一系列相关因素所组成的综合体共同影响的结果，任何一个因素的变化，都会引起其他因素的变化，特别是宏观环境因素的变化更明显。例如，旅游者收入的提高，不仅导致消费能力的提高，也导致消费结构的变化。
（四）导游服务环境的不可控制性
不可控制性是指外部环境的变化，对于导游人员来说是不可控的。例如，导游人员不可能控制国家的政策法令；导游人员不可能控制经济的发展水平。但是导游可以通过自己的努力改变环境因素变化给其带来的影响，如社会公众对导游的评价等是可以通过导游的努力得以改善的。
导游服务活动的实质就是导游人员在导游服务中，依据旅游者（旅游主体）的要求（不可控因素）有效、合理地利用各种导游方式、技巧等，使旅游者的身心得以愉悦、实现旅游目的，并使旅游资源的价值得以实现的综合性服务过程。因此，导游服务环境同导游服务的关系是一种互相适应、互相联系、互相作用、互相制约的关系，即通过导游自身不断的提高，以适应环境的变化。
研究导游服务环境同导游服务的关系，对于指导游人员的导游服务工作具有重要的意义。环境因素虽然并不决定导游人员的服务工作，但却深深地影响着他们的导游服务工作。而且在当代，导游服务外部环境因素的变化之迅速，大大超过了导游人员自身各方面提高的平均速度。因此，导游人员必须根据外部环境的变化，积极主动地提高自己各方面的素质，不断改进导游服务水平，否则，导游人员将不适应旅游业发展的需求。导游人员在进行导游服务活动过程中，不仅要加强自己的修养，而且要重视对外部环境的分析、了解，保持同外部服务环境的协调适应关系。只有那些主动适应外部环境的导游人员，才能在导游行业中得以生存发展；而且有创新精神的导游甚至在一定程度上可能影响外部环境的变化。
二、导游服务宏观环境分析
导游服务活动是处于一个动态的环境之中，任何一个环境因素的变化，都会直接或间接地影响导游的服务活动，因此，导游人员必须重视所处服务环境的分析研究，以便适应环境，不断提高自己的服务能力。影响导游服务活动的宏观环境主要有政治法律因素、人口因素、经济因素、科学技术因素、社会文化因素等，下面分别分析每一宏观因素对导游服务活动的影响。
（一） 政治法律环境
政治法律因素是指一个国家（地方）从本国（本地）的社会制度社会情况出发，为维护本国（本地）社会稳定，发展本国（本地）经济而制定的一系列经济政策及立法，它构成导游进行服务活动的基本行为准则。
政治法律环境包括的内容有：
1．国家和地方的方针政策及其变化。因为它直接影响整个社会的生产力及其投资方向。
（1）人口政策。我国实行控制人口增长的政策，这将带来年龄结构的变化，如人口老龄化问题，老年人的出游比例相对提高，从而要求导游不断提高针对老年人旅游的服务技能。
（2）产业政策。旅游业作为国家决定重点发展的产业而得以快速发展，这就使我国对高素质导游的需求量不断扩大，同时国家或地方对旅游业内部结构的不断调整，如国家对出境游的放宽，某地对发展探亲游的努力，某地在旅游开发上由观光型旅游为主向度假型旅游的转变等等都要求导游人员不断适应环境变化的要求。
2．各级国家机关的法律、法规。它们是国家对导游服务活动进行保护、监管、限制和调节的基础。对导游人员服务活动有直接影响的法律、法规，如《导游人员管理条例》《导游人员管理实施办法》《导游人员职业等级标准（试行）》以及全国人大正酝酿颁布的《中华人民共和国旅游法》等。
每位导游人员都应当关注政治与法律环境的变化，并根据这些变化，不断的提高自己的素质。
（二）人口环境
人口是指人的实力、密度、年龄分布、性别、种族、职业、受教育程度和其他有关数据，导游人员的工作对象是人（旅游者），而人（旅游者）对其服务的满意度是导游人员发展的基础，因此，导游人员应当了解人口环境的不同，对于特殊人口群体，如少数民族游客、老年人、儿童等应提供周到的个性化服务，对于以男性游客为主或女性游客为主的旅行团应当注意不同的服务方式。
（三）经济环境
经济环境是影响旅游者出游的重要因素，对旅游者的旅游需求有着重要的影响。而导游服务就是满足旅游者的某种旅游需求，因此经济环境对导游服务活动也会产生一定的影响。经济环境因素所包含的内容有：旅游者收入水平，旅游者的消费结构等。
1．旅游者收入水平。旅游者收入水平的高低直接影响旅游者的购买力的大小，从而也决定了旅游者在旅游活动过程中的支出规模。比如青年学生的收入水平较低，决定了其消费能力相对较低，对于他们，导游人员在提供优质服务的基础上，在行、游、住、食、购、娱的安排上就应当注意他们的消费能力，如多提供自助性设施，降低他们的旅游过程中的消费。
2．旅游消费结构。旅游消费结构是指在旅游消费中，人们所消耗的各种生活消费品（包括劳务的构成），或者说是各种消费支出占旅游消费总支出的比例关系。消费结构从根本上取决于收入水平，通常所说的恩格尔系数就是通过消费结构的情况反映收入水平的高低。但消费结构也受诸如受教育程度、年龄、婚姻状况等因素影响，导游人员在服务过程中应当了解旅游者的消费结构，合理的安排旅游活动。
（四）科学技术环境
科学技术的发展极大地影响着导游人员的服务活动，这种影响主要表现在两个方面：一是推动了旅游产业的现代化发展，如快速安全的交通运输，高效、舒适的服务设施，这些使得导游服务的整体外部环境发生了巨大的变化；第二则是科技的发展也使导游服务所凭借的手段也得以改进，尽管导游服务是一种人对人的服务，导游服务中要体现人本的精神，高科技是不能代替这种服务的，但是导游人员却可以依靠科学技术向旅游者提供现代化的服务，如通信的发展方便了导游人员与旅游者的联系，导游人员还可以利用声电技术向旅游者事先介绍旅游资源等。导游人员不仅应当适应科学技术的发展而带来的变化，更应充分自觉地利用科学技术的发展，使导游服务的方式得以多样化、现代化。
（五）社会文化环境
社会文化环境影响着社会群体的信仰、价值观念、习俗、偏好和行为，从而影响着社会群体成员出游时不同的行为方式和旅游需求，导游人员应充分了解旅游者所处的社会文化环境以及旅游目的地的社会文化环境，从而提供适合环境需要的服务。社会文化环境，主要包括社会阶层、相关群体和文化等三个方面的因素。
1．社会阶层。杜会阶层是指按照一定的社会标准，将社会成员划分为若干社会等级。决定社会阶层划分标准的三个主要因素是：职业、收入来源和教育水平。
美国学者劳埃德·沃纳（W．LoyydWamer）将美国社会分为六个阶层，即上上层、上下层、中上层、中下层、下上层、下下层，尽管这种划分方法已被广泛接受，而且我国的某些媒体也曾对中国的社会阶层作过相似的划分，但在社会主义中国，以”上“、”下“来划分阶层是不适宜的。
改革开放以来，我国的社会阶层不断分化，主要包括六个阶层：
（1）流动性失业人员阶层。他们没有固定的职业和稳定的收入来源，生存是他们最大的目标，他们没有进行旅游的物质条件，也不可能产生旅游行为。
（2）工人、农民阶层。他们是我国社会的主体，占据了人口的绝大部分，同时他们受教育的程度普遍不高，有着不高但却相对稳定的收入，温饱已不再是他们日常谈论的话题。他们中收人较高的部分人已经有能力支付国内旅游甚至国际旅游的费用，但在总体上，他们的旅游消费占整个生活消费的比例低，他们主要以观光游为主，主要选择知名度大的旅游景区、景点或进行都市旅游。
（3）知识技术人员阶层。这一阶层包括教师、科研人员、高技术性工人以及现在大量出现的自由职业者。他们大都受过良好的教育，占据着大量的知识、技术财富。随着社会的发展，他们越来越受到社会的尊重，收入水平也不断提高。他们注重对精神生活的追求，出游动机强烈，出游目的以科学考察、度假体闲为主。
（4）国家公职人员。这一阶层的人员有极为稳定的收入，享受国家法定假日，他们以公务旅游为主，在旅游高峰时期外出观光游也占相当大比例。
（5）三资企业的白领。他们是改革开放后的新兴阶层，有很高的收入水平，出游动机强烈，他们追求并常常引领着时尚，出国旅游是他们的首选。
（6）民营企业主。这一阶层随着国家对民营企业的推动发展而不断地壮大，他们是先富起来的那部分人，占据着大量的社会财富，他们出游追求的是豪华、舒适，对食、宿的要求很高，要求高档以体现自己的身份。
2．相关群体。相关群体是指旅游者有社会联系的团体或个人。相关群体的种类很多，按与消费者的关系，可分为三种。
（1）首要群体，又称初级群体，主要指家庭、朋友、同事、邻居等。这是一种非正式群体，直接影响着旅游者的旅游需求及在旅游过程中的行为。
（2）次要群体，又称次级群体，指与消费者有关的各种群众团体和组织，如社会团体、职业团体、教会、学会，同业工会等。它一般是正式群体。对旅游者在旅游过程中的行为产生间接影响。
（3）渴望群体，主要是指旅游者渴望加入或作为参照体的个人或组织，如对电视明星和社会要人的崇拜和效仿，它是旅游者旅游目的地选择和旅游消费行为的参照系。
3．文化与亚文化。文化是在某一社会里，人们所共有的由后天获得的各种价值观念和社会规范的综合体，即人们生活方式的总和。它包括各种社会组织、生活准则、信仰、艺术、伦理道德、风俗习惯、审美观、语言文字等。其中最重要的是价值观念，风俗习惯和审美观。
每一种文化之间都有一定的差异，在同一文化内部，也会因民族宗教等各种因素的影响，使人们的价值观念，风俗习惯和审美观表现出不同的特征，这就是亚文化。它主要包括：
（1）民族亚文化，如汉族、藏族、蒙古族等；
（2）宗教亚文化，如基督教、伊斯兰教、佛教等；
（3）地理亚文化，如江浙、云贵、闽粤等。
旅游过程也是旅游者到异地对异质文化（亚文化）感受的过程，即两种文化碰撞的过程，因此导游人员应当充分地了解客源地文化（亚文化）以及旅游目的地的文化（亚文化），发挥桥梁作用，使旅游者获得更大的满足，同时保护好旅游目的地的文化。
三、旅游服务微观环境分析一般观念认为：导游服务环境分析，主要是对外部大环境（即宏观环境）的研究，而且导游人员只能被动地去适应环境，或者通过其他渠道，对环境施加影响，但不可能改变环境。然而，现实导游服务中的许多问题，需要引起我们的思考，为什么面对同一旅行团，导游甲能得到旅游者的高度评价，而导游乙则束手无策呢？这些问题的解决，必须借助微观环境的分析与研究。
