情绪困扰的原因分析
我们都是情绪的奴隶
有一位法官在宣判一个杀人犯死刑后，走到囚犯面前，对他说：“你还有什么话对你的家人说吗？”“你去死吧！你这个伪君子，你对我的裁决不公正！”囚犯狠狠地骂道。法官非常生气，对着囚犯粗鲁地数落了十多分钟，囚犯等法官一停，脸上露出了笑容。这一次，他平静地对法官说：“法官先生，您是一个受人尊敬的大法官，受过高等教育，读了很多书，可以说是一个文明人。可是，我只不过是骂了您一句，您就如此失态。而我，一个文盲，小学没毕业，大字不识几个，做着卑微的工作，因为别人调戏我老婆，我一时冲动，杀了他，而成了死刑犯。虽然我们的结果不一样，但有一点却是一样的，那就是我们都是情绪的奴隶！”
“我们都是情绪的奴隶”，这句话说明了我们每一个人都受着情绪的左右，情绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战，对于电话销售人员来说，更是如此。仅从工作环境这个角度来说，就有以下几个因素：工作重复单调，缺少变化；活动空间相对狭小，局限在室内；经常遭到客户拒绝等。
被客户恶语相向
现在是一个营销时代，也许，在你给客户打电话之前，已经有许许多多的人打电话推销他们的产品，虽然你是第一次，但是，客户总是以为，营销都是一伙的，或者把你当作一个类别来看待。用他们的话说：“又一个推销的！”
另外，电话销售具有很强的不可预测性，打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。如果碰巧打电话给客户的时候，他遇到一件很烦心的事情，如他刚被上司训斥一顿，想找个地方发泄一下，正好这个时候来了一个推销电话，他心想我对付不了别人难道还对付不了一个推销员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。遇上类似客户，有的电话销售人员会与客户对骂起来。有的人即使忍受下来，挂断电话之后，也是一肚子闷气。
放不下面子
在电话销售过程中，很难有唾手可得的成交。电话销售的过程就是销售人员接受客户的拒绝，消除客户的抗拒，让客户从怀疑你和你的产品，到慢慢地认知和接受你的产品的过程。然而，现实中许多销售人员在遭到客户拒绝之后，往往将失败的原因归结为客户，认为客户不是真的需要这种产品，从而放弃，去寻找另外的客户。可是，当他们与认为有可能成交的客户接触之后，对方又是拒绝……
为什么他们说服不了客户，是因为他们太要面子了。为什么很多高学历的硕士、博士做不了销售，而初中毕业生却可以成为王牌销售员，就是因为他们学历越高，就越要面子，结果没有什么好的销售业绩。
情绪困扰的解决办法
放下面子
笔者在长期的授课中发现，很多学员扭扭捏捏像害羞的姑娘，放不下架子（面子），于是我常在课堂上和学员们做这样一个游戏：让全体学员双手举起椅子（很轻），保持着，然后问大家，“累不累”，回答当然是“累”。这时，我对学员们说，“椅子就是我们的架子，既然大家端着架子这样累，那就放下好了！”
面子是别人给的，脸是自己挣的。我以前做电话销售的时候，也经常遭到客户的拒绝，但我心中始终有这样一个信念：“没有人能拒绝我，只有我放不下面子”。于是，我就继续跟客户沟通。沟通过程中，有人会挂断电话，甚至嘴里骂骂咧咧：“他妈的，烦死了。”我就又拨过去，用最饱满的状态说：“不好意思，刚才电话断线了，因为我相信像您这样高素质的人绝不会轻易挂断我的电话，您说是吗？”对方说：“是的。”我说：“那太好了，我们接着分享。”
预测情绪变化
20世纪初，英国医生费里斯和德国心理学家斯沃博特同时发现了一个奇怪的现象：有一些病人因头痛、精神疲倦等，每隔23天或28天就来治疗一次。于是他们就将23天称为体力定律，28天称为情绪定律。20年后，特里舍尔发现学生的智力是以33天为周期进行变化的，于是他就将其称为智力定律。后来，人们就将体力定律、智力定律和情绪定律总称为生物三节律。
一个人从出生之日起，到离开世界为止，生物三节律自始至终没有丝毫变化，而且不受任何后天影响。三种节律都有自己的高潮期、低潮期和临界日。以情绪为例，在高潮期内，人的精力充沛、心情愉快，一切活动都被愉悦的心境所笼罩；在临界日内，自我感觉特别不好，健康水平下降，心情烦躁，容易莫名其妙地发火，在活动中容易发生事故；而在低潮期内，情绪低落，反应迟钝，一切活动都被一种抑郁的心境所笼罩。
在很多心理学家的报告中，我们都能看到情绪周期的描述，有的人说是28天，有的人得到的结论是5个星期。不管怎样，我们可以大致得到这样的一个结论：人类，作为有自然性的动物，存在着情绪上的周期变化。我们可以通过有意识记录的方式来确定自己的情绪变化，由此可以提前预测自己的情绪变化，避免因为情绪的变化而影响工作和生活。
表情训练法
日本人善于做生意，这是举世公认的。但由于日本人强烈的东方民族的色彩，他们在做生意的时候不喜欢表露自己的感情，特别是不喜欢笑。所以，日本人在谈生意的时候给人的感觉是压抑和刻板。由于日本人的主要贸易伙伴大部分都是西方人，而西方人性格外向，因此这两种文化之间往往会产生冲突。为了能够在生意场上更好地表达自己的情感，日本人想了很多办法，其中之一是为了让员工面带笑容，在下班之前的半个小时里，训练他们笑。具体的方法是每人发一支筷子，横着咬在嘴里，固定好脸部表情后，将筷子取出。此时人的脸部基本维持一个笑容的状态，再发出声音，就像是在笑了。
很多人都不知道这其中的奥妙。其实，这种做法有着心理学研究的依据。这种研究的最主要问题是：究竟是情绪引起身体的反应，还是身体的反应引起情绪的变化？换句话说，人们是因为哭才会愁，还是因为忧愁而哭；是因为恐惧而发抖，还是因为发抖而恐惧呢？通常而言，人们都认为是情绪引起人的反应。也就是说，人们忧愁的时候才会哭，恐惧的时候才会发抖。但心理学家的研究表明并不完全是这样，恰恰相反，人们会因为哭而发愁，会因为发抖而感到恐惧。这就是说，人的情绪是可以由行为引发的。根据这种观点，人可以通过控制行为的方式来控制自己的情绪。日本人的面部表情的锻炼充分运用了这个观点。
最常见的一项研究证明，当你在生气的时候，可以找一面镜子，对着镜子努力做出笑容来，持续几分钟之后，你的心情会变得好起来。
改变对事物的认识
对事物的不同认识可以导致情绪的极大不同。比如，当学生受到老师的批评的时候，往往会有不同的反应。有些人认为老师是在和他作对，故意刁难他；而有些人认为老师是在教育他，帮助他认识到自身的不足。正是因为这些认识上的不同，人们才会产生不同的情绪。前面一个学生会对老师产生厌恶甚至对立的情绪，而后一个学生会觉得和老师的关系更为亲密。所以，情绪的变化有时取决于人对事物的看法。
美国的心理学家艾利斯提出这样的观点，他认为人的情绪的产生是一个被称作ABC的过程。A是指诱发性事件（Activatingevents），B是指个体在遇到诱发性事件后产生的信念（Beliefs），即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为的后果（Consequence）。通常认为是A引起了C，而艾利斯认为A是引起C的间接原因，更直接的原因是B。也就是说，人们对事物的看法不同，会引起行为和情绪的不同。
因此，在受到情绪困扰的时候，我们可以通过调节自己的认识方式来调节情绪。例如，销售失败的时候，可以问自己：“是否别人都可以有失败的记录，而唯独我不能有呢？”答案当然是否定的。因为任何人都会遭到不同程度的失败，你当然也不例外。
实战范例
合理发泄情绪
一天，美国陆军部长斯坦顿来到林肯总统那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。
“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。
斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给林肯看。“对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个！好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”
但是当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”
“寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。
“不要胡闹！”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧？那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”
发泄也是调节情绪的好方法之一。当然，发泄的目标不是让你失控的那个人，尤其是客户，而是自我发泄。就像斯坦顿那样，把你对他的不满写下来，然后烧掉；或者，在房间里把对他的不满说出来，然后打开窗子，看看外面明亮的天空，呼吸一下新鲜的空气。
通过发泄来调节情绪，就像治理洪水一样，要想将洪水治理好了，光靠堵是不行的，还需要将洪水引流，给它找个泄口，这样就减少了它的威力。情绪也是一个道理，当你的坏情绪达到一个顶点的时候，也需要找个泄口，让它发泄出来，否则一是把人憋坏了，二是如果有一天不小心爆发出来，就是情绪的山洪。
问自己：我想得到的是什么
一位崭露头角的候选人，向一位资深的政客请教如何拉选票，如何在政治上获得成功。
政客提出了一个条件：“你每次打断我说话，就得付5美元。”候选人说：“没问题。”
政客说：“第一条，听到别人诋毁或污蔑你时，切勿动怒。”
“我能做到，不管人们说我什么，我都不会生气，我对别人的话毫不在意。”
“很好，但是，坦白地说，我不愿意让你这种不道德的流氓当选……”
“先生，你怎么能……”
“请付5美元。”
“这只是一个教训，对吗？”
“是的，这是一个教训，但我确实认为你是一个流氓……”
“你怎么能这么说……”
“请付5美元。”
“嗬！嗬！”候选人气急败坏地说，“这又是一个教训，你的10美元赚得也太容易了！”
“没错，10美元。是不是把钱付清我们再继续？谁知道你是不是一个不讲信用的无赖……”
“你这个可恶的家伙！”
“请付5美元。”
“啊！又一个教训，我还是控制控制自己的情绪吧！”
“好，我并不是那么想的，我认为你是一个值得尊敬的人物，考虑到你低贱的家庭出身以及那个声名狼藉的父亲……”
“你才是个声名狼藉的恶棍！”
“请付5美元。”
就这样，年轻的候选人交了20美元的学费，上了一堂自我克制课。
然后那位资深的政客说：“现在就不是5美元的问题了。你要记住，你每发一次火或是对自己所受到的侮辱而生气时，至少会因此而失去一张选票。对你来说，选票可比银行的钞票值钱得多。”
这是卡耐基《人性的弱点》中一篇很经典的章节。
这篇文章告诉了我们一个控制情绪的方法，即当你想发脾气的时候，问问自己：我想得到的是什么？当客户对你恶语相向的时候，问问自己：我要的是卖出产品，还是想出一口气，大骂他一顿？然后，再想想两种做法的结果：卖出产品，自己的钱包鼓了；出口气骂客户，失去销售提成，可能被客户投诉，进而挨老板批评，甚至失去工作……情况很明了，古语说“两害相权选其轻”，何况前者是利。
以静制动
周宣王是周朝第11位王，他有个嗜好，就是观看斗鸡。有一天，有人从外地送来一只很强壮的斗鸡给周宣王，周宣王很高兴地将它交给专门驯养斗鸡的纪浪子。
10天后，周宣王催问：训练成了吗？纪浪子说：还不行，它一看见别的鸡，或听到别的鸡叫，就跃跃欲试。又过了10天，周宣王问训练好了没有，纪浪子说：还不能上场，因为这只鸡看到其他鸡的影子，就会冲动，所以还不能上场。又过了10天，周宣王问：怎样了，难道还没训练好吗？纪浪子说：可以了。因为当它看到其他斗鸡，听到它们的声音时，都不动，它的心已不受外物所动，就像木鸡一样，可以上场了。
于是，周宣王便用这只鸡去参加斗鸡。它一上场就稳稳站立，毫无摆动，即使其他斗鸡在它身边百般挑衅，它仍然无动于衷，以眼睛注视对方，对方被吓得自然后退，没有一只鸡敢向它挑战。
情绪是会传染的。想想，与一个心情悲伤的人谈话，是不是发现自己也郁闷了；而与一个非常高兴的人谈话，自己也莫名其妙地高兴起来。当客户对我们的介绍或言论提出以异议时，不要轻易动怒，应心平气和地聆听，有时则应大智若愚，像那只斗鸡一样，以静制动，往往会取得意想不到的效果。
