行政效能投诉中心的职责主要为：受理效能问题投诉，重要事项的直查快办，根据管辖分工协调督办，实施效能指导与合作和开展行政效能检查五项。行政效能投诉中心通过接待来访，接受来函，设立投诉电话，网上投诉和投诉箱等方式，负责受理对行政机关效能问题的投诉，并向投诉人反馈投诉件办理的结果。
1．受理效能问题投诉
在不断充分发挥现有投诉受理渠道作用的同时，主动深入到有关部门和地E，不断拓宽投诉渠道。与人大、政协相关部门建立投诉信件转交、投诉卡、联席会和约谈等机制，进一步畅通人大代表、政协委员的投诉和反馈渠道。加强与综合管理部门和行政服务机构的协调沟通，探索建立相对固定的联系渠道，推进建立相应的行政投诉机构。加强与新闻媒体以及特约监察员队伍的联系，建立健全多角度、多层次的投诉渠道。
建立快速分流机制，准确分类筛选投诉件。应当细化投诉事项，建立投诉件的分类标准；建立投诉件会商协调制度；建立投诉件分流移送程序；建立分流移送件督办制度。
2．重要事项的直查快办
重要事项的直查快办是行政效能投诉中心发挥职能的特点，也是行政效能投诉中心生命力所在。“直查”突出的独立查办，不受其他机关的影响；“快办”突出的时效性，明确办结时限。当前，影响直查快办成效的主要障碍源自投诉中心本身没有行政处分权和惩戒手段的单一化。一方面，涉及行政处分事项，投诉中心仅仅具有建议权，而无直接处分权，导致投诉中心无法充分行使职权。造成这一现象的因素除当前案件查办的分级管辖的制度缺陷之外，还在于对行政效能投诉中心的法律地位没有深刻领会。行政效能投诉中心是人民政府专司效能管理和效能监督的机关，凡涉及效能问题的单位、人和事项均有权进行监督管理。凡涉及人民政府直接处分的监察对象，由人民政府委托，以人民政府的名义行使处分权。凡属于行政监察机关直接处分的监察对象，相关的案件办理部门可以将涉及行政效能问题的行政处分权分离给行政效能投诉中心行使。
惩戒手段单一，主要表现为对违反效能有关规定的单位给予通报批评；对违反效能有关规定的人员给予诫免教育、效能告诫的处理。而这种惩戒手段压力往往不足于解决行政效能低下的诸多问题。
3．协调督办
协调和督办，二者之间是有机联系、互为补充的关系。没有督办职权，也就无法开展强有力的协调，未进行具有可行性的协调活动，督办工作也就不具有科学性。行政效能监察在实施过程中，一定会涉及方方面面的问题，需要行政效能投诉中心进行具体协调，使各有关部门取得共识，相互配合，相互支持，以形成工作合力。行政效能投诉中心的实践经验告诉我们，行政监察机关在实施过程中的具体指导和协调，对推动行政效能监察工作的有效进行起着极为重要的作用。行政效能投诉中的协调可以采取以下两种方式：
(1)指导型协调。它是层次管理结构的上下级之间的一种纵向协调方式。指导型协调通常采取灵活的、疏导的办法，包括咨询、指导、建议、劝说、激励、典型引导、重点辅助等。它是在不侵犯行政效能监察主体的权限，不强行干预行政效能监察主体行动的前提下，按照上级意图进行的一种协调活动。
(2)自愿型协调。这种协调也叫协商型协调。它是水平结构的同级部门或个人之间的一种横向的协调方式。这种协调方式是协调双方相互自愿地寻找配合措施和协作办法，以使自己的行动与他人的活动相一致，共同促使行政效能监察主体顺利达成共识的协调过程。因此，自愿型是建立在互通情报、彼此沟通、互谅、互让、互助、互利的基础上的一种协调方式。
4．实施效能指导与合作
行政效能投诉中心不仅是受理效能投诉，查办效能低下、违法违规案件的机关，同时也是负责效能管理，提供效能管理服务和咨询的服务性机关。如果从前瞻性的视角进行设计，行政效能投诉中心应当打造成为具有行政效能监察和行政效能服务双重职能的机关。故此，构建一个能够有效提供行政效能服务与咨询的组织，培育一支熟悉行政效能管理的监察队伍就显得甚为必要。
5．开展行政效能检查
行政效能检查，目的在于获取行政效能监察对象的运行信息，对行政效能监察过程进行有效的控制，确保行政效能监察目标的顺利实施和实现。具体地说，通过检查，一是便于领导者全面了解行政效能监察对象的情况，准确掌握各项执行目标的进度，综合平衡，全面调节。二是便于及时发现行政效能监察对象存在的问题，避免造成行政效能监察目标偏差过大，增大纠正难度。三是便于各行政效能监察主体之间的相互交流，自觉协同，防止行政效能监察中的内耗行为。四是便于及时了解行政效能监察对象的困难和要求，以便发挥其在实施过程中的咨询、指导和服务作用。检查的内容一般应包括以下几项：
(l)行政效能监察对象的效能推进工作的进度情况。检查各项工作是否按进度进行实施，有没有超进度或拖进度现象。超进度是属于良性还是非良性子良性的超进度应该鼓励，非良性超进度要进行抑制。拖进度的原因是什么？针对拖进度的原因采取措施。
(2)行政效能监察对象的效能推进工作的质量情况。检查各项目标是否按要求实施，符合不符合质量标准，是否做到了保质保量。
(3)行政效能监察对象的效能推进工作的协作情况。检查与目标相关的各部门所承担的协作责任的落实情况，看有没有“踢皮球”现象，对主动配合、通力协作、积极促成目标达成者要表扬，对配合不好者要给予批评。
(4)行政效能监察对象的效能推进工作的分解目标落实情况。检查各项对策是否实施，是否做到责权利相统一。每项对策的针对性、有效性如何。
三、“三中心合一”的政务效能监察模式
侵害公众利益的不正之风，在萌芽期未能及时预警、有效遏制的原因，主要有三个：(1)从制度构建视角看，利益集团之间力量严重失衡，强势利益集团主导改革的路径，作为弱势群体的劳动力集团在维护自身利益上，没有话语权，导致保障弱势群体利益的制度建设严重滞后乃至出现真空。(2)从行政组织科层制的视角看，行政组织科层制所凸显的等级制和非人格化，极有可能导致政府官员行为取向的唯上、唯官而不唯民，以及那些掌握他人生存和发展机会的官僚对弱势群体的请求的漠视与漫不经心。(3)从监察职能的定位缺失的视角看，一是重廉政监察，轻行政效能监察。廉政监察与行政效能监察是行政监察机关的两项主要职能，这是毋庸置疑的。然而，在监察立法上，行政效能监察实质被边缘化，无明确的法律依据；在组织机构和职权手段上，缺乏具有可操作性的制度保证。从而导致行政效能监察始终处于时有时无、时轻时重，似突破而未突破的尴尬境地。不可否认的是，行政效能监察在提升政府公共管理能力和从源头治理腐败方面的功能作用，与能否有效遏制侵害公众利益的不正之风之间，存在着紧密的逻辑关系。二是由于行政监察机关与监察对象之间存在着严重的信息不对称，对损害社会公众利益的施政行为无法做到近距离监控，从而无法预警，遏制苗头性、倾向性问题的发生和抬头。综上所述，我们可以得出三个结论：
(1)侵害社会公众利益的不正之风，在萌芽期未能及时预警、有效遏制的根源，在于多主体博弈中，强势主体决定了改革路径和政策取向，从而导致对弱势群体保护的错位。因此，对侵害公众利益的不正之风的治理，应当采取多中心治理的策略和建构多中心治理的制度平台，以削减强势集团的权能。
(2)在理清廉政监察与行政效能监察的内在关系及其重要性的同时，探索行政监察机关在多中心治理中的地位和功能，使其能成为多中心治理的核心动力。
(3)如何使多中心治理平台与行政监察机关的职能发挥有机地结合起来，形成一个有效的治理模式。
（一）路径--建构“三中心合一”的治理模式
多中心治理模式考虑的是公共组织之间的制度安排，它涉及的主要是各行政组织之间的关系模式和互动规则、政府和其他社会实体（公民个人、企业、非政府组织等）在政府治理过程中形成的关系形态。而这种关系形态之所以能够相对稳定，其逻辑前提在于他们之间存在着利益上的和资源上的相互依赖，通过资源的交换而实现各自或共同的利益。
由此可见，有效实现多中心治理必须具备两个条件：一是建构能够包容多主体参与的制度平台，使所有的主体能够在这一平台上进行资源交换而实现各自或共同的利益；二是多中心治理中必须有一个主导机关，进行督导和推进。我们的答案是：第一，该制度平台是“三中心合一”的制度平台。即将行政审批中心（政府的监管功能）、行政服务中心（政府的服务功能）和行政投诉中心（政府的监察功能）整合在一起，建构一个面向社会公众，发挥多种功能，相互进行资源交换，共同实现公共利益的制度平台。第二，负有廉政监察和效能监察职能的行政监察机关必然成为该制度平台的主导机关。因此，在建构这一制度平台中，必须解决几大难题；
(1)行政监察机关成为主导机关的合法性和合理性问题。一是《行政许可法》明确赋予行政监察机关对行政许可行为（行政审批行为）的监督检查权。二是《行政监察法》赋予行政监察机关在“改善行政管理，提高行政效能”中的主体地位。同时，行政效能监察的重要内容之一是通过改进服务来提升政府的行政效能。故“行政服务”必然成为其题中应有之义。三是行政投诉中心是行政监察机关受理效能投诉和调查处理的重要部门。四是行政审批制度改革的主导机关是行政监察机关。综上所述，行政监察机关具有成为主导机关的合法性和合理性基础，即在行政监察机关的直接领导下，三个中心统一归行政监察机关领导。
(2)如何通过整合使“三个中心”实体化。目前的行政审批中心和行政服务中心仅仅是服务性、事务性组织（有的甚至是事业单位），仅仅是政府具有行政审批权的职能部门的集中办事场所，在法律来源、功能定位和机构属性等方面存在缺陷。行政审批中心无权对进入中心的政府职能部门行使有效的监管权，这也是导致侵害社会公众利益的行为不能及时遏制的重要原因。因此，将审批权与管理权分离，对审批机关的管理权收归行政审批中心，在行政监察机关的领导下，运用监察职权来保障管理权的行使。可见，行政审批中心“三中心合一”的整合过程，也就是行政监察机关通过行政审批中心的平台，强化对行政审批机关监管的过程。
(3)电子化手段是克服“三中心合一”障碍的有效途径。对电子化政府最大的期望莫过于突破官僚制。在电子化政府中，行政组织以信息流动为基础，而不是组织内的等级；政府部门间的互联网连接，使得政府部门间的合作更加有效率和无缝隙；低成本地搜集和传送各种信息和数据，可以降低管理的集权化程度；多点同时登录获取信息，提升了政府间合作的能力。可以说，通过信息技术，官僚制命令链条中的多层级的控制机关被大幅度简化了，而这方面北京市监察局的“全程办事代理制”监控系统、深圳市监察局的“行政审批电子监察系统”的成功模式值得借鉴。
尤其是深圳市监察局“行政审批电子监察系统”投入试运行，标志着效能监察电子化和数字化已经进入较为成熟的时期。通过该系统，监察部门可对全市31个部门、239个行政许可事项进行全程监控。2006年1月，深圳市28个部门的197项非行政许可的其他审批事项也纳入监控。该系统由内网软件核心系统、视频监控系统和行政审批网站三个部分组成，具有实时监控、预警纠错、绩效评估、信息服务等四项功能。在系统的监察下，每一个行政审批事项从开始办理，软件系统就会自动采集每项行政审批办理过程的详细信息，监察机关同步监控行政审批的实施过程。与此同时，通过设置在服务窗口上的视频监控点，还可以对公务员的工作作风、服务态度和办事效率等情况进行现场监督。审批过程中如果或可能发生违规行为，系统将根据预先设置的每一项行政审批事项的审批内容、法律依据、审批条件、审批程序等14个规范化要素和详细规定，对违反这些规范化要素的具体情形，分别给予“预警”、“黄牌”和“红牌”警告，并自动通知行政审批责任人，监察机关还将同时进行督促整改和调查处理。对于各部门、各岗位的行政效能，该系统将根据设定的“行政审批绩效评估量化标准”，分70个小项考核审批部门的工作绩效，同时分49个小项考核各部门工作人员的绩效，自动进行打分、考核和排名，并将部门的考评结果每月向社会公布。
（二）“三中心合一”的治理模式
任何现实问题的凸显，均有其深刻的制度背景。追根溯源，发现其内在动因，以科学的发展观和创新的施政理念，从制度建构人手，全面构建“三中心合一”的制度体系（见图10 -2 -3），是建立健全教育、制度与监督三者并重的惩治与预防腐败
体系的基础性工程之一。但是，制度建设不可能一蹴而就，创新型制度建构更是如此。
综上所述，在建立和完善行政效能监察组织的过程中，应当牢固树立前瞻性、灵活性、多样性和合理性的建构理念，移植先进科学的组织建模方式，赋予各级各类行政监察机关在一定的原则性的前提下以更大的自由建构空间，不搞一种模式、一个样板，真正将科学发展观贯穿于行政效能监察组织建设的始终。
（第三章 政务效能监察的考评与奖惩
（第一节 政务效能监察的考评制度
一、政务效能监察考评概述
（一）行政效能监察考评的含义
行政效能监察考评是指通过构建适用于不同层次、不同类型的行政效能监察考评指标体系，对效能监察对象进行的考察和评价。考察主要是听取评价，收集行政效能信息，并对行政效能信息进行综合分析的过程。评价是对效能监察对象的行政效能状态进行评估与确认的过程。考察中虽然也有评价，但不能以考察替代评价，要把评价与考察分为两个阶段，并在程序上和实体上加以规范。经过去伪存真、去粗取精的全面、系统的分析，得出客观、准确的评价结论。考评是必不可少的，如果你不能考评它，你就不能控制它。如果你不能控制它，你就不能管理它。如果你不能管理它，你就不能改进它，它们之间存在着逻辑关系。
