面对这样的客户，我们可以这样拒绝：“Brandon先生，我很遗憾的告诉您，三月二十五号之前拿到六箱货是不可能的。因为最近是销售旺季，所以我们这里也已经接近零库存，而且厂商那边虽然在加紧赶工，但也要等到三月底才能将货物运输过来。”
此时顾客肯定会感到为难，他需要的是解决矛盾，而不是了解矛盾到底在哪里。不过，对于我们来说，这件事情就好办了。因为我们会给出有利于自己的决绝方法，比如：“虽然情况如此，不过我们刚才已经联系到了一家厂商，他们答应会争取三月二十日左右提前将两箱货物发送过来。另外几家供应商我们也正在设法联系当中。他们的两箱，再加上我们这里为数不多的存货，至少可以赶在三月二十五号之前给您先发过去三箱，剩下的部分就按照原定计划，依然是四月十五日之前给您运过去。Brandon先生，这个注意您觉得如何？”
对于客户Brandon先生来说，这个解决方法完全可以接受。因为他真正的要求只是有货可售，而不是必需在三月二十五号之前拿到六箱货。换句话说，三周的时间，和六箱的货物只是顾客在“有货”的基础上为了保险起见而提出的附加条件。只要我们能够找到并且解决对方的谈判底限，那么后面的附加内容则统统可以拒之于门外。
然而有的时候，找到双方的矛盾焦点或者说客户的“接受基础”并不是件容易的事情。因为情绪、环境或者其他的因素可能会让对方将这一基础隐藏的很深。例如，某位顾客在购物完毕之后，还希望获得更多的附加服务。例如得到更进一步的折扣或者某些赠品等等。这是我们在商务活动中经常遇到的现象。如果以成本限制为由贸然拒绝客户，很容易导致对方愤然离去。可若是答应对方的要求，又会让利润空间降低。而且，这些所谓的折扣、赠品等要求又似乎并非矛盾的根本焦点。
那么，问题的关键到底在哪里呢？我们不妨这样思考：如果采取别的东西代替折扣或赠品，对方是否可以接受？显然，顾客此时的心理只是在试探供应商，看看自己能否获得更大程度的优惠。而这才是矛盾的焦点。
如果我们能够换种别的方式来满足对方即找到代替品，那么他这种寻求更大优惠的矛盾同样可以得到解决。
对于这类客户我们可以这样拒绝：“小姐，很不好意思，这种产品我们已经将折扣打至最低了，所以没有赠品。不过我可以给您延长保修期，以解决您的后顾之忧。这也是我力所能及的极限了，您看是否可以？”
抽象的保修期虽然没有赠品或者折扣那般如此具体，但在一定程度上仍然可以满足客户的心理需求，因此这样的解决方法通常也是可以被接受的。而且，保修期的延长从总体上来说并不会给公司带来太多的成本投入。当然，如果我们对于自己销售的产品有足够自信的话！
小贴士：寻找顾客的需求点
当顾客对于一件产品翻来覆去的看，似乎很在意它的外观时，说不定在其心底正在思考这件产品对于自己来说使用性到底有多少——客户是精明的，他们时常做出关注某一方面的样子，其实却是醉翁之意不在酒。好的供应商总是能够发现其潜在的需求，从而满足或者拒绝顾客的要求。
正所谓人心隔肚皮，做到这一点虽然看似很难，但也并非无迹可寻。其实无论怎样的顾客，他们对于产品/服务的要求始终集中于四种需求之上。只要抓住这一原则，然后再仔细倾听，耐心沟通，便可能找到蛛丝马迹，发现矛盾的焦点到底在何处。
顾客的基础需求
基础需求种类 参考内容
品质需求 产品性能、适用范围、使用寿命、可操作性、安全性、稳定性、外观欣赏性、经济性等等。
功能需求 主要功能是否齐备、辅助功能是否实用、兼容以及后续升级性能如何？
价格需求 性价比如何、与同类产品比价高低、贬值空间如何等等。
外延需求 产品售后服务如何，文化及心理慰藉性如何等等。
绝不暴露真实底限
如果说分析对方需求，找到矛盾焦点是探究客户的心理底限的话，那么相应的，在对方要求我们答应某个条件的时候，客户也在不断地探求我们的心理底限。如果我们的底限被很快探究出来，那么这对于我们拒绝顾客的要求来说就相当不利。
比如，我们经营的某样产品标价1000元，而利润底限是900元，那么在对方要求我们做出折扣或者让步的时候，若我们很爽快地将成交价格调至对低限度，顾客肯定不会满意。因为在他看来，10%的折扣绝对不是底限，否则我们不可能这么快就同意。对方会把心理价位制定在850至800，如果我们拒绝了他们再打一些折扣的要求，就可能让对方因为不满而放弃购买，尽管这的确是我们能够接受的最低限度。
倘若我们在被要求降价的时候坚决拒绝，或者只降低至980元左右，那么在顾客心中，产品的价格底限就会被抬升到950元。这时如果我们给出的最终售价就是950甚至940，顾客肯定十分满意。尽管比第一种情况还要多花4%~5%的钱，可由于他觉得已经探知到了我们的心理底限，所以会有种满足感。
顾客的这种心理，也正为我们拒绝对方的某些过分要求提供了一种好方法——拒绝暴露自己的承受底限，迫使对方将要求止步在安全区里。
海外销售商同某公司签订了一笔销售合约。合作初期双方一切事宜都很顺利，然而就在公司货物已经运抵码头并且准本装船的时候，海外客户突然告知国内销售公司拖延一段时间再发货，理由是海外销售商的客户那边临时有变，暂时无法确定其是否需要这批货物。对方为了降低风险，所以要求货物暂时不要装船。
海外客户的这种行为，显然就是将风险转嫁到了国内公司的头上。因为货物已经运抵码头，每滞留一天，就会增加一天的成本。虽然客户已经预付了部分货款，可如果一直延期，也会白白损失不少利润降低，况且这样下去，会造成对方这样的错觉——自己订购的货物，如果暂时不需要的话可以长时间拖延地下去。
显然，顾客的这种无理要求是一定要拒绝的。可为了保证长期合作的关系，于是中方企业做出了一定让步在与对方谈判之前，制定了滞留三周的底限。不过负责联系销售商的业务人员阿森在与对方通话的时候，他却告诉对方：“Austin先生，根据本公司规定，货物在码头的滞留期不得超过一周，如果时间超出，箱租和码头费用将由贵公司承担。如果拒绝交付，我们将把货物拉回仓库，而其间产生的运输费用同样会在首付金中扣除。”
外方人员一听就急了，了很多好话，希望中方能够将时间延长到半个月左右。阿森面露难色，推托了半天之后，告诉对方自己可以去申请一下试试，但是不保证能否实现。
20分钟之后，阿森告知对方，自己向经理申请过了，可以将时间在延长3天，只要10天以内对方能够要求发货就可以。外方试图再讲价时，阿森十分认真地告之对方，自己已经尽力了。如果真的拖延下去，他的确无能为力。毕竟货物每天的滞留需要花费一定的资金，公司不可能持续负担下去。最终外国客户只好答应了在两周内将货物运走。
虽然公司定下的期限是三周，可对于阿森而言，倘若直接暴露心理底线，不仅不能让客户服从，反而会帮助对方得寸进尺，将时间延长到4周甚至更长。所以，阿森在拒绝顾客要求的时候，从潜意识里将心理底线定位在了2周以内，而且是通过层层谈判才勉强答应下来的。这样就让外方觉得真实的底线的确是在2周左右，避免了其更进一步的无理要求。
此外，阿森在拒绝的过程中，始终在强调一点——自己已经对客户做出了最大的让步，已经尽全力去为他们争取利益了。这一要素的存在，让对方也会觉得十分感激，降低了被拒绝后的失落感，更可能为自己有这样一个负责任的合作伙伴而感到欣慰。因此，对方并不会因为被拒绝而放弃下一次继续跟该公司合作的机会。
从阿森的拒绝技巧当中，我们可以看出，避免暴露自己的真实底线，有这样几点技巧：
把自己的心理底线提高20%以上，并且在潜意识当中将这一基准作为绝对不可逾越的底线。
倘若顾客试图跨越这道安全基准，立刻严厉制止，甚至要抱着一种即便生意不成也无法让步的态度——这等于明确告知对方，这道安全线，便是我的承受极限。
给出一定的解决方法，例如自己可以设法通过申报提单时间，再给对方1~2天的时间，表明自己已经努力试图让他们在此基础上最大限度的获得更多时间。
下最后通牒，让对方明白自己已经尽力、条件上已经毫无谈判性可言。如果他们答应不下来，自己也无能为力，只好眼睁睁地看着谈判破裂。
沟通的时候，尽量以商量和表示为难的语气进行。绝对不能抱出一种爱买不买的强势要挟态度。否则，顾客肯定是宁愿购买价格更高的产品，也绝对不会与我们合作。
实战总结——拒绝顾客全攻略
顾客往往是最难缠的拒绝对象，一方面我们不能因为某些小事而开罪于对方，一方面也不能因此而对于他们提出的非分要求一概接受。作为商家，我们谁都想既能拒绝对方，让他们主动放弃自己的无理要求，又可以留住客户，让其继续在我们这里消费。
这似乎是一个很难解决的矛盾。不过不用担心，因为如果能够综合本书之前的说“不”技巧，我们就可以最大限度地让结果与这一理想靠近。
或许有人会觉得，前面所说的技巧、原则太零散了，自己虽然看似明白，可以但运用到实际中去，又会觉得手足无措。其实，根本不用担心拒绝不好，因为无论遇到怎样的情况，只要在拒绝的时候坚守五个步骤和两点原则，就足以让我们轻松搞定难缠客户。在本书的最后一节，我们就以一个常见的顾客投诉案为例，综合前面所介绍的那些拒绝技巧，一步步地带领大家迈入说“不”高手的行列。
案例介绍：
某位顾客拿了一款电子产品找到服务部，要求进行免费维修。该产品虽然在保修期内，可是服务人员却不能答应，因为顾客有擅自改装机器的迹象。然而，顾客始终以在保修期内为由，要求对机器进行免费维修。此时，我们应该如何才能恰到好处地拒绝顾客的无理要求呢？
第一步：耐心倾听。
前面说过，耐心的倾听可以让顾客感受到我们对他的尊重，降低其由于对产品不满而产生的抵触情绪。同时通过倾听，我们可以了解更多有用的信息，例如客户的要求、矛盾的焦点等等。
第二步：表明态度，指出问题所在。
显然，对方购买的产品虽然在保修期内，可因为其擅自改动，所以不再保修范围之内。此时就应当标明态度，告诉对方原因：“薛先生，很遗憾，我们不能为您维修，因为你已经擅自改动过这部机器，所以无法享受免费维修服务。”
此时顾客可能会表示抗议或者狡辩自己没有擅自修改。对于顾客的谎言，我们不妨直接指出来，让对方哑口无言：“您看，这边机箱上的封条已经被破坏，里面的回路已经被调换了，电路接口有重新被焊接的痕迹，所以显然是经过私自改装的。”
第三步，寻找对方可以接受的拒绝理由。
仅仅指出对方的私自改装并不能完全令顾客接受。要让他们明白自己的改动才是造成机器故障的原因，让他们明白产品的毁坏是自己的责任而不是产品本身的问题。这才是令人信服的理由：“您看，改动过的地方焊接点过大，这样的修改，很容易造成短路，显然，电路板被烧焦的痕迹证明了这一点。所以，因为您的擅自改动所造成机器损坏，根本不属于免费维修的范围。”
第四步：找到替代方案。
此时顾客虽然自觉理亏，但肯定不会就此罢休，因为如果放弃，意味着整台机器就只好报废。而他现在的心理底线是让机器重新恢复运转。因此只要实现这一条件，就可以让顾客感到满意。因此，我们可以就此寻找替代方案：“薛先生，虽然您的机器并不在保修范围，不过我建议您可以填写一份维修申请，我们可以按照保质期以后的标准替您维修。这样可以最大程度地节约成本，因为我们除了更换零件的成本以外，不收取任何附加费用。需要我详细为您说明一下吗？”
第五步：表示自己已经尽力，再多就无能为力了。
通常情况下，客户在我们给出替代方案之后多会接受。然而若是遇到那些超级难搞的顾客，仍旧死缠烂打地向我们索要免费维修的机会，就不要犹豫什么了，一定要坚守住自己的安全线，告诉对方：“实在抱歉，这已经是我能做到的最多的了。如果您觉得不满意，我也实在无能为力。”
既然对方发现自己已探得了我们的“最低限度”，要么接受拒绝，要么接受替代方案，便在清理之中了。
需要注意的是，在进行上述的五步拒绝法的同时，我们的态度应当始终温和而坚决，一定不能显示出任何的厌烦情绪，以免使矛盾激化。同时，在替对方考虑解决方案的时候，也应当尽量站在对方的角度去思考，想想他到底真实目的是什么。这样才便于我们找出最合适的折中办法，并让顾客感受到我们的确是在最大限度地为他们的利益考虑。从而欣然接受我们的“不”字！
