广州开发区服务质量管理体系主要包括服务质量手册、程序文件、服务工作规范。服务质量手册的主要内容有服务质量体系、服务管理职责、服务资源管理、服务实现方式方法、服务检查与分析、服务改进等内容；程序文件有文件控制程序、质量记录控制程序、员工培训程序、规划设计控制程序、顾客信息收集利用程序、内部审核控制程序、服务质量考核程序、不合格服务控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序等10个方面；服务工作规范共有18个大类，细分为255种。
广州开发区不断强化服务意识，积极推进“一站式”投资服务中心的建设，“一站式”电子政务项目荣获“2003年度广东省信息化示范单位”称号。现在的“一站式”投资服务大厅，现场受理的业务达到216项，其中63项可当场审批办理，82%以上的事项可以在5个工作日内办结，大大提高了办事效率与服务水平。同时，围绕改进机关服务作风，提高全区干部的服务意识，加强了服务考核和服务督办，完善了服务奖励制度。
##后记：首届中欧政府管理高层论坛综述
袁宏首届中欧政府管理高层论坛在中欧双方共同努力下，取得了圆满成功。
这次会议主要有以下四个突出特点：
一是首届论坛举办的时机选择得非常好。目前，中欧关系正处于最好的历史时期。首届中欧政府管理高层论坛的举行，又恰逢中华人民共和国国家主席胡锦涛正在欧洲访问和温家宝总理对欧洲五国和欧盟总部访问不久，时机选择得非常恰当，也非常及时，充分体现了中欧友好关系正在各个领域、各个层面深入发展。
二是研讨主题意义重大，论文覆盖面广、质量高。与会代表普遍反映，根据公共需求，提供公共服务，是现代政府的主要职责和核心职能。首届中欧政府管理高层论坛围绕公共服务基本理论、公共服务体制和方式创新以及典型案例开展专题研讨，进行深入交流，寻找推进经济社会全面协调发展、提高政府公共服务水平的有效办法，适应了包括中国与欧盟国家在内的世界各国公共服务创新的需要，意义重大，十分必要。论坛收到论文200余篇，精选117篇为参会论文，涉及了公共服务的方方面面。其中，从宏观上对公共服务理论和体制创新进行深入分析的有67篇，从微观上对公共服务方式创新和案例分析的有50篇。在论文的遴选过程中，采取了特邀与评选相结合的方式，保证了论文的质量。
三是会议的层次高、代表性广泛。中华人民共和国国务委员兼国务院秘书长、国家行政学院院长华建敏先生，欧盟委员会驻华代表团团长安高胜大使，英国首相办公室首席政策顾问、政府战略部主任杰夫·摩根先生到会并致辞。中国国家行政学院常务副院长陈福今先生、中国民政部部长李学举先生、国务院发展研究中心副主任陈清泰先生、中国卫生部副部长王陇德先生、中国国家行政学院副院长唐铁汉先生出席会议并做了主题报告，中国国家行政学院副院长张修学先生出席了会议并主持了招待会。参加这次会议的代表性比较广泛，来自中欧12个国家、地区的220名官员、专家学者参加了会议。与会代表，既有各级政府、不同部门和事业单位的官员，也有来自行政学院、普通高校和研究机构的专家学者。欧方代表中，既有来自公共服务水平比较高的西欧、南欧、北欧、中欧的代表，也有来自正处于经济和社会转型时期的东欧代表；中方代表中，既有来自中国东部比较发达地区的代表，也有来自中西部相对比较落后地区的代表。
四是论坛形式活泼，气氛活跃，参与性和互动性强。首届中欧政府管理高层论坛采取参与式和互动式研讨。在两天半的会议中，共有主持人23人、报告人51人、评论人46人参与论坛的主持和研讨。会议代表可以对报告人、评论人当场提问，进行互动式交流，大家汇聚一堂，共同研讨，形式活泼多样，气氛十分热烈。主持人有中国国家行政学院陈福今常务副院长、唐铁汉副院长、韩康先生、吴江教授、许耀桐教授、陆林祥先生、刘峰教授、薄贵利教授，欧盟代表有加洛特部长助理、玛格丽特·塞纳主任、莫纳署长、李斯特教授、马库·索里院长、韦斯特院长、斯万·波布高级顾问、德丽巴舍娃处长、斯尔维·泊尼先生、方耀华总裁、托·马奥特鲁德教授，中国地方行政学院有马力宏教授、李琪先生、王观松先生、孙学玉先生等，他们很好地把握了会议的主题、时间和气氛，表现出很高的主持艺术，对开好首届论坛起了很重要的作用。报告人有中国国家行政学院陈福今常务副院长、唐铁汉副院长、周绍朋教授、祁述裕先生、刘熙瑞教授、汪玉凯教授、李习彬教授、马庆钰教授、李军鹏副教授、孙晓莉副教授、宋功德博士，欧盟代表有加洛特部长助理、玛格丽特·塞纳主任、莫纳署长、布卡艾尔先生、马库·索里院长、韦斯特院长、斯万·波布高级顾问、德丽巴舍娃处长、斯尔维·泊尼先生、托·马奥特鲁德教授、弗朗斯·安道尔先生，中国中央各部委和地方政府代表有民政部部长李学举先生、国务院发展研究中心副主任陈清泰先生、中国卫生部副部长王陇德先生、鲍彦诚先生、方国荣先生、孟春先生、吕慧生先生、戚鲁先生、任荣发先生、蔡团结先生、李祥伟先生、沈荣华先生，中国地方行政学院和高等院校的代表有李景鹏教授、薛刚凌教授、孙学玉先生、李晓南教授、彭安玉教授、刘树信教授、吴兴军教授、钱存瑞教授、陈建先教授、赵立波先生、汤敏轩博士、赵琳博士、钱红副教授、徐杰博士等，他们的报告逻辑缜密，论述精辟，观点深刻，语言生动，表现出深厚的研究功底和很强的语言驾驭能力。评论人中国国家行政学院有王健教授、李雪峰教授、许正中教授、宋世明副教授等，欧盟代表有加洛特部长助理、李斯特教授、马库·索里院长、韦斯特院长、斯万·波布高级顾问、德丽巴舍娃处长、方耀华总裁，中国地方行政学院和高等院校代表有郑辉先生、阎越先生、朱礼民先生、曾礼先生、原方先生、韩玉奇先生、张亲培教授、陈先春教授、许放教授、吴厚庆教授、廖晓明教授、刘武教授、罗德刚教授、喻匀教授、束迪生教授、何艳玲博士、张青先生等，中国中央部委和地方政府代表有罗关洲总经济师、郭建军先生，他们目光犀利、观点精辟、语言精到，概括能力、分析能力都很强，加深和扩展了与会人员对报告人观点的理解。其他与会人员也提出了许多深刻的问题，进一步深化和丰富了报告人、评论人的观点，提高了研讨的水平。
论坛上，各国官员、专家学者围绕公共服务主题开展研讨，提出了许多很有见地的观点。概括起来，主要表现在以下四个方面：
一、要构建符合时代发展要求的公共服务理论
理论是实践的基础，是创新的源泉。公共服务理论创新对公共服务体制、方式等方面的创新具有重要的指导作用。本次论坛共精选有关公共服务理论方面的论文近30篇，大家围绕公共服务理论的重点、热点和难点问题进行了集中探讨。主要有以下一些观点：一是要把坚持以人为本与公共服务创新结合起来。陈福今先生提出，要按照科学发展观的要求，大力推进公共服务创新。始终把维护公众的根本利益，作为加强公共服务建设的出发点和归宿。
从满足公众的需要、方便公众的生活、改善公众的生活质量着眼，创新公共服务体制，改进公共服务供给方式。二是要切实转变政府职能。唐铁汉先生、李景鹏教授、刘熙瑞教授等强调，要强化政府的公共服务职能，努力建设服务型政府。摩根先生、布卡艾尔先生、薄贵利教授等认为，应把完善公共服务作为地方政府职能转变的重点，把中央政府的一些公共服务职能向地方政府下移，这样有利于降低行政成本，便于接近民众，反映民众需求。三是要科学定位政府的公共服务职能。与会代表认为，在市场经济条件下，要充分发挥政府在公共服务创新中的主导作用。政府不仅要直接提供企业和民间组织不能或不愿提供的公共服务，还要动员民营企业、民间组织参与提供公共服务，并对公共服务生产和供给进行有效监督。四是要充分发挥价值观念、文化传统等因素在公共服务创新中的作用。杜正艾先生、韩玉奇先生等阐述了文化在公共服务创新中的重要作用。李晓南先生、陈先春先生强调要加快市场经济条件下公共服务理念的转变。五是要借鉴其他学科的理论和方法来促进公共服务理论的创新。如要运用公共选择理论、需求供给理论、实证调查等经济学、社会学的基本理论和研究方法来加强公共服务理论建构。
二、要建立具有各国特色的公共服务体制
