为解决上述矛盾，北京市朝阳区劲松街道办事处没有依赖自上而下的行政改革，而是着眼于管理对象的实际需求，以群众的需求为改革的切人点，以亲民、便民、利民为管理创新的宗旨，以官民共建服务性社区为目标，着手构建了由街道办事处为民服务大厅、社区服务中心和社区居委会居民事务代办站“三位一体”的为民服务网络体系，确定了立足“四个面向服务”，即面向社区居民的便民服务，面向地区单位的社会化服务；面向社区老幼残困抚对象的社会救济和福利服务；面向失业下岗职工的再就业和社会保障服务的重点内容；为辖区内社区居民和社会单位提供便利服务，营造最佳发展环境。办事处也从中明确了自己的职能定位。
加强街道和社区建设，促进实现服务型街道和服务型社区的转变，必须把服务群众、造福居民，作为一切工作的根本出发点和落脚点；必须坚持以人为本，贴近社区居民生活，帮助群众排忧解难，多为大家办实事、办好事。必须有一整套良好的管理和运行机制作保障。为此，劲松街道办事处建立了社区服务“三大运行体系”。组织领导体系：街道成立了以党政主要领导为组长、主管主任为副组长的便民服务领导小组，负责研究制定地区便民服务的规划、方案；社区成立了以社区书记、主任为组长的便民服务委员会，负责收集反馈本社区居民的需求意见，组织、协调、管理、监督社会中介组织，满足本社区居民的服务需求。协调承办体系：在街道层面成立了为民服务办公室和公共服务大厅，负责统一协调、组织、落实本街道的政务、事务和居民基本生活需求等公共服务，发挥总指挥、总调度、总协调作用；在社区层面建立了“一站式”居民事务代办站，负责收集本社区居民的各种需求，承接社区居民须到街道办事处或区政府职能部门办理并可代为到区政府办理的有关事项。管理制约体系：建立了街道、社区服务中心、社会中介组织、社区居民事务代办站相互对接的管理机制、反馈、监督、定期考核、奖惩机制。
二、创新服务方式，重新设计行政业务流程
过去，街道办事处内部业务和外部业务不进行区分，所有的行政业务均分散在一个个小办公室内完成，群众来街道办事感到诸多不便。这种办公方式满足了机关人员工作的私密性愿望，但是，它不便于群众办事。劲松街道办事处从提高公共服务质量出发，按照便民、务实的原则，借鉴国外公共部门近年来的创新经验，对街道办事处承担行政业务进行了分类和梳理，将为居民服务的全部行政业务（共61项）从原有的行政业务中分离出来，一律转移至一层大办公室内集中办理，街道办事处的科室结构也进行相应调整。这个800平方米的服务大厅的工作人员组成了一个新的机构——“为民服务办公室”。为民服务办公室除负责为民服务大厅内的工作以外，还负责指导和协调社区为民服务站以及社区服务中心的工作。为民服务大厅分为前台和后台，前台是对外服务窗口，后台是内部办公区。前台以行政服务项目为主，也设置了一些与居民生活关系密切的便民服务项目。前台共设有22个服务窗口，其中19个窗口提供行政业务，3个提供家政服务。19个行政服务窗口为：法律服务、居民事务、社区平台、党群事务（政务咨询）、民政优抚（残疾人）、人口与计生、城建城管、流动人口、财税事务、劳动政策咨询、职业指导、职业介绍、退休管理、自谋职业、失业受理、两金发放、档案管理、劳动综合、公益性就业03个家政服务窗口为：提供150项居民所需的服务项目、中介信息和居民需求。后台设有25个工作坐席。原来分属于14个不同科室的25位工作人员（占街道工作人员总数的40%），转至一层大厅的为民服务办公室工作。
除了上述前台和后台之外，在大办公室中还特别设立了6个封闭式小工作室。它们分别是：来访接待室、资料查阅室、工作接待室、议事洽谈室、人大代表接待室和残联接待室。这些工作室具有重要作用，它们为地区人大代表、政协委员、艺术家、专家学者以及派出所、工商所、税务所、房管所、交通大队等职能部门的负责人联系群众提供了场所。这些工作室的设立，方便了人大代表、行政领导、专家学者听取群众的意见和建议，解答群众各种疑难问题。这些工作室进一步增强了街道办事处的公共服务职能。
为民服务大厅宽敞、整洁、舒适、温馨，极大地改善了群众办事的环境。为了不断地改进服务品质，劲松街道办事处向企业组织学习，尽可能地将企业为顾客提供的优质服务引进到行政服务过程中来，如大厅内设有引导台、报刊阅览区、休息区和饮水台，摆放花盆和鱼缸，放置电视，使办事群众享受到休闲式服务；大厅实行低柜台制，台前不设隔档，服务对象坐在受理台对面与工作人员交谈办事；大厅的附属设施有自动取款机、IC电话、体重秤、残疾人代步车、擦鞋器，还设有高档次的洗手间；资料查阅室提供纸质资料和网上资料，还可以复印、打印和传真，使公共服务更好地体现便利和亲切。
三、探索街道与社区对接的新机制，让服务更加贴近居民
（一）与社区实现“无障碍”对接服务
为了加强街道为民服务大厅与社区居民事务代办站的信息沟通、办事协调，实现了为民服务“无障碍”对接。劲松街道办事处将专职社区工作者全部派在一站式服务代理站工作，实行全程办事代理制。街道办事处还向每个社区派出1名公务员担任协调代办员，往返于街道与社区之间，沟通信息，解决实际问题。实行“全程办事代理制”是在大厅制、窗口制和一站式办公制的基础上，建立的一种新的公共服务方式。这种方式强调申办者与承办者相分离原则，申办者仅仅接触受理者和代理者，而与具体承办人不接触。推行无接触行政，显然有利于公民，不需要申办者感激承办者，从而会减少申办者的货币成本和非货币成本。相应地，这种做法有助于降低腐败事件的发生率，也增加了公民的公平感。与服务大厅相比，其重要的特征就是从“群众自办”转变为“公务员替办”，从“多次办”转变为“一次办”。以全程代理承诺为硬要求，推进内部工作程序的创新，推进工作责任制、承诺制的建立和落实，减少部门之间职责交叉和推诿扯皮，提高工作效率。实行这种办法，群众方便了。群众只需把要办的事告诉代办人，小事你坐下来喝杯茶，等一下，工作人员就帮你办了；大事按照约定的时间，工作人员也会帮你办妥。一张板凳、一杯茶、一个明确的承诺，拉近了政府与百姓之间的距离，密切了干部与群众之间的关系。这种为民、利民、便民的做法，深得群众的欢迎、拥护和支持。
（二）为群众提供“零距离”服务
街道为民服务大厅和社区居民事务代办站以窗口形式面对面为群众办事，提供各种服务。每个窗口都有专职工作人员，并制定了严格的工作制度和工作程序，保证做到人不离岗、岗不离人、责任到人、办事到位，形成上下协调、互为监督的良好的为民服务运行机制。对居民实行面对面办公，脸对脸服务，易事即办，难事代办，家事帮办，大大提高了城市基层行政组织的办事效率。
同时这种贴近群众、贴近生活、贴近实际的“零距离”服务，又增进了社区乃至政府与居民之间的亲和力，进一步密切了党和政府与人民群众的关系。
社区居民事务代办站还根据居民不同需要，走出服务站，走进居民家，为年老体弱以及行动不便的居民提供“零距离”上门服务，虽然都是“零距离”服务，但是由于更加深入群众，更为直接服务，所以更能赢得群众的信任、理解与支持。
（三）丰富社区居委会代办站的服务内容
各社区居民事务代办站，都在普遍实施“九九一六”便民利民服务工程。
具体说就是：
“九代理”。代理最低生活保证金发放；代理老年公园年票；代理失业、下岗人员登记和求职证；代理为失业下岗人员提供就业信息；代理大众读书会员证；代理独生子女费补贴发放；代理育龄人员避孕药具发放；代理居民房屋装修登记；代理维权、法律咨询和民事案件。
“九办理”。办理居民党组织关系接转；办理居民独生子女光荣证；办理居民育龄生育服务证；办理流动人口婚育情况证明；办理最低生活保障金初审；办理外来人口暂住证和做工证；办理残疾人员残疾证；办理老年证；办理出租房屋登记证。
“提供十六项生活服务需求”。提供为社区孤老和行动不便的居民陪同看病服务；提供为社区孤老和行动不便的居民购物服务；提供为社区孤老和行动不便的居民订餐服务；提供为社区孤老和行动不便的居民代交水电费服务；提供为社区孤老和行动不便的居民上门理发服务；提供为社区孤老和行动不便的居民上门医疗保健服务；提供为社区孤老和行动不便的居民上门义务料理家务服务；提供为社区孤老和行动不便的居民上门送菜服务；提供为社区居民请保姆服务；提供为社区居民请家教服务；提供为社区居民送报刊杂志服务；提供为社区居民免费送水服务；提供为社区居民修理家用电器服务；提供为社区居民介绍小时工服务；提供为社区居民家庭生活设施维修服务；提供为社区居民家庭矛盾调解服务。
通过实施“九九一六”便民利民服务工程，极大地方便了社区居民，也赢得了社区众多居民的心。劲松街道办事处以服务为导向的管理创新经验，其可贵之处在于，在现行管理体制下，创造了一种新型工作制度和办事方式，以外促内，在创新中转变政府职能，在创新中明确自己的定位。街道和社区是为人民群众服务的载体，是政府与人民群众联系的桥梁，通过为居民群众办事、为居民群众服务，不仅为居民群众生活开通了方便之路，更拉近了政府与人民群众的距离，密切了政府与人民群众的血肉联系。群众高兴地说，街道和社区把党的温暖送到了我们的心坎上，把政府的关怀送到了我们的家门口。
以服务引领创新——南京市地税局建设服务型税务的探索和实践
戚鲁南京市地税局于2002年起确立了建设服务型税务的战略目标，明确服务型税务的核心，是转变管理理念，树立公众本位和社会本位的服务型思想，构建以“服务”取代“管制”的税收管理模式。
一、创新管理机制，建立以服务为导向的税务管理模式
一是重组业务机构，构建专业化管理服务格局。在先后几轮征管改革，不断完善征管模式的基础上，2002年起，着眼于实现对纳税人的贴近式服务，重组征管机构，在全市范围内实行集中征收、集约化稽查，将原有各派出机构全部就地转化为以税源监控、纳税管理服务为主的税务管理分局，使传统层级式的管理机构实现了扁平化，构建起了专业化的管理服务格局，在全局1500名税务人员中，有近1000人专司管理和服务职能，纳税人报税半径由以前的20公里缩短到5公里以内，从组织上保证了税务机关为纳税人服务的质量。
二是再造业务流程，将服务要求贯穿工作始终。我们以简化流程、减并环节、提高效率、方便纳税人为原则，对征管业务流程进行重组和优化。突出以信息管理为支撑，环节管理为核心，把税种管理、分类管理作为环节管理的基础和依据，环节管理保证和实现税种管理的功能和要求，使征管流程更加侧重于管理服务。并按照环节管理的要求，对岗位设置和岗位职责进行了重新定位，使贴近式服务的要求贯穿了征管工作全过程。
三是实施综合改革，建立高效税务管理运行机制。我们在确立税务管理现代化目标的基础上，实施了税收征管、行政管理和干部人事制度的一体化改革，实现了全局办公自动化，提高了组织运作效率，初步达到了“领导决策科学化、资源配置最优化、服务保障社会化、组织运行高效化”的目标。并在优化用人机制、激发团队活力等方面为创建公共服务型税务机关创造了条件。
四是健全协调机制，实现向开放式公共服务转型。我局与劳动部门协作建立了“社会保险费”征收管理系统；派员进入政府“政务超市”；与市房地产市场管理处、市建筑市场管理处协作，在房地产交易市场和建筑市场设立征收点，在二手房交易、外地来宁建筑企业结算时，同时提供税款征收、发票开具服务。2003年，我局在开通12366税收服务热线和A级纳税人信誉等级评定的基础上，与市国税局合作完成了全市12366税收咨询投诉中心联建、A级纳税人信誉等级联评、税务登记联办工作，为纳税人提供一条龙服务，进一步提高了服务效率。
二、发展电子政务，打造信息化为支撑的公共服务平台
一是强化信息系统建设，不断提升服务平台。经过几年的不断建设和完善，我局“金力”税收征管管理信息系统（MIS）已由一期发展到四期。该系统涵盖了全部税收征管环节，极大地提高了信息共享程度，满足了对全市地方税收数据实施专业化处理和集约化管理需要。“金力”四期提供的网上报税功能，实现了税款报缴不受地域、时间限制，通过网上办结。这一渠道解决了全市城乡90%以上的税费、基金解缴问题，使纳税人足不出户就可实现申报纳税，真正做到了服务“零距离”。
二是强化软件开发应用，全面丰富服务手段。我局于1997年自行研制开发出“税款征收无纸化”系统；1998年我局又联合南京人行和工商银行，成功开发出“税银联网税款实时征解系统”，实现了税款的自动划拨，极大地提高了税款入库速度，进一步降低了纳税人申报成本。2002年开发了用于办税大厅现场秩序管理的“排队叫号系统”，由计算机代替纳税人申报排队，使纳税人能够直接接受“一对一”的服务，为纳税人提供了宽松、高效的办税服务。
三是利用信息网络资源，有效提供服务咨询。通过建设数据处理中心、构建数据仓库、建立网控平台，采集、挖掘并整合数据信息资源，使数据实现向信息、知识的转化，构筑起多层次信息服务体系，为决策层、管理层、执行层等不同层面提供全方位信息服务；建立综合性的“南京地税”外部网站，开辟了7大类、50个栏目，为纳税人提供政策咨询、法规查询、办税指南、网上评议、举报投诉等各方面的服务，并接受社会的监督与建议。外部网站开辟了为社会实施网上服务的多种途径，解决了信息不对称问题，提高了税务机关的服务质量，目前网站点击率已超过140万次。
