顾平安优化政府公共服务成为20世纪90年代以来政府改革核心理念。英国政府于1991年颁布《公民宪章》，主张公共管理的“顾客导向”，美国于1994年颁布了《顾客至上：服务美国民众标准》，主张建立顾客至上的政府，加拿大、澳大利亚等国也都把“顾客导向”作为政府改革的重要环节。通过优化政府公共服务职能推动政府改革，实现社会健康、协调、全面发展成为我国新一届政府的执政理念。2004年3月，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话，鲜明的提出“努力建设服务型政府”的要求。指出公共服务就是，“提供公共产品和服务——包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”公共产品的范围和内容是提供公共设施，发展公共事业，发布公共信息；公共服务的目的和导向，是为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。这是在十六届三中全会《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出转变政府经济管理职能，“切实把政府经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来”的要求之后，对政府公共服务范围的新概括，是对优化政府公共服务职能和内涵的新界定。
一、电子政务是优化政府公共服务职能的新途径
电子政务最重要的内涵就是运用信息及通信技术打破行政机关的组织界限，构建一个电子化的虚拟政府，依据公民和企业的需求，通过各种可以获得的途径，为社会提供及时、便捷、高效、优质的服务。电子政务不同于传统政务的地方就在于，电子政务通过使用电子和网络手段，扩展和延伸了政府管理活动的空间，使政府活动从原先单一的实体管理环境延伸到一个虚拟的管理环境之中，从而增加了政府的管理空间和管理资源，在客观上能够起到增强政府能力、扩大政府资源的作用。由于政府存在的目的在于最终为社会事务的发展提供服务，因此政府服务手段的扩大、工作环境的增多、输入输出渠道的多样化，将直接增强政府服务的能力，提高服务的质量，改善政府形象，建立一个现代意义上的行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的服务型政府。
90年代以来，为公民提供更多更好的服务一直成为发达国家电子政务优先发展的重点领域。电子政务发展的目标是不断地改善政府、企业与居民三个行为主体之间的互动，使其更有效、更友善和更有效率。这一过程包括对原有的政府结构、政府业务活动组织的方式和方法等进行一系列重要的、根本性改造，使政府更精简、更透明、更接近人民群众、更好地为人民服务。在电子政务的发展过程中，也因而产生了一些只有应用信息技术才可能获得的新的政务概念，如“一站服务”，即居民或企业只要去一个政府部门即可解决需要政府办理的有关事项；“无站服务”，即居民或企业只要进入一个政府网站即可解决问题；“24x7”，即每周7天，每天24小时不间断地向居民或企业提供政府的服务；“居民关系管理”，即掌握某些居民（如残疾人等）的特殊需要以便有针对性地适时提供他们所需要的政府服务，等等。
二、通过电子政务优化政府公共服务职能
1.改善政府与民众的关系
政府与民众的关系问题是政府管理的一个根本性问题。信息技术带来的最大影响之一就是缩短了服务提供者与接受者之间的距离，改变了政府与公众打交道的方式。传统的政府工作模式是以政府的机构和职能为中心，企业或公众围绕政府部门转。企业或公众要办一件事，必须了解各个政府部门的职能权限、处室分工，然后一个个部门跑，来来回回反复报批。在这种管理模式下，管制型政府大行其道。
信息技术的发展使得民众对政府的期望值不断提高，不仅仅是要求服务质量得到提高，而且要求获得服务的方式和程序也要不断改善。民众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获取自己所期望的服务形式和服务内容。电子政务的推行将有效地改变传统的政府管理模式，特别是门户网站的“一站式”服务，政府应用信息技术，通过信息网络，降低了进政府办事的“门槛”，原来所谓的“门难进，事难办”的现象，在网络可以很好地得到解决。公众面对网络时，不必看办事人员脸色。为满足民众需求，世界各国政府通过不断自我创新和调整，整合传统公共服务，建立“单一窗口”，给民众提供“一站到底”的公共服务。“一站式”服务是建立在标准化和规范化的政府业务办公的基础上，政府部门通过整合有序的政务外网，为企业、社会组织、公民个体及其他服务对象提供的集中便捷和优质的服务。“一站式”服务，使得政府服务对象从统一的网络入口就可以实现远程的、甚至跨地区的服务申请和业务办理。在现有的政务流程和网络基础的条件下，我国一些政府部门实行的“一站式”办公服务，尚处于物理的“一站式”阶段，即政府及其职能部门为了解决部门机构设置和办公地点分散的矛盾，方便企业和公众，将办公地点集中起来办理面对公众的服务事项。随着信息技术在政府中的运用不断深入，物理的“一站式”服务将不断朝着网络的“一站式”服务迈进，并最终为后者所替代。
美国“电子政府”的基础架构为：建立一套共同的整合性政府运作程序，提供民众前台便捷申请服务，所有跨部门的申请事项，将会由系统自动处理，民众无需介入；提供一套共同的统一信息技术工具、获取信息方法以及服务措施，增强标准化和交互性，使政府各部门可以共享信息，减少某一部门对信息技术独特性或个别性的需求；使政府服务面对民众，渠道多元化、窗口单一化。
即民众可以利用各种渠道，通过各部门交互串通的“单一窗口”，便可“一站到底”获取政府的信息和服务。
电子政务将改变现有环境下政府的角色，建立一个反映公民需求为导向的政府，以更有效率的行政流程，为公民提供更广泛、更便捷、更友好的信息和服务，加速政府与民众的沟通，减少“橡皮图章”，进而达到“一站式”为公民服务。服务型政府的理念将借助网络手段在现实世界中得以贯彻，政府在公共管理中的服务者的角色将得到强化。电子政务的外向型信息服务功能，利用高效可靠的政府信息网络，将政府信息快速、方便、廉价、准确地传给社会公众，减轻公众为此需要付出的经济和时间负担，通过适当的信息提供与发布制度，使公众能够享受方便、快捷的信息服务，让公众充分体验和享受电子政府的便利和效率。各级政府网站是便民服务的“窗口”，能够帮助人们实现足不出户享受政府部门提供的各种服务，在网上实现政府职能，从而密切政府与公众的紧密联系。
2.建立以“客户为中心”的政府管理模式
将公众视为政府的“客户”，“一切以客户为中心”是21世纪优化政府公共服务职能的基本理念。在电子政务实现的早期阶段，各个政府部门的网站都是按照政府的组织结构和业务过程来设计的。经过一段时间的实践发现，这并不能提高政府向用户提供服务的水平。要真正为用户服务得好，必须以用户为中心，按照用户的意向，即用户想要什么、想做什么，来设计政府的网站。电子政务的发展就是要以用户为中心，以用户的需求为出发点，也就是说，政府要围着企业或公众转，把企业和公众真正作为客户，对其进行管理和服务。
正是基于这样的认识，世界各国都正在从以政府各部门职能来划分的“纵向”电子政务，转变为以公民为中心，以为公众提供高质量、高水平在线服务为首要目标的“横纵结合”的电子政务。要实现这一转变，就需要打破当前的自上而下的相对封闭的网络体系，在互联、互通的基础上，将原来各自独立的信息进行集成，最终实现所有信息的互动和一体化。
政府门户网站的建立正是这种发展趋势的结果，即公民通过一个门户网站可以进入到政府的所有部门，或者可以进入任何一个由政府向用户所提供的服务项目。对于那些需要几个政府部门同时介入才能完成的事务处理，这种门户网站对用户来说极为方便。这种通过门户网站形成的用户与政府的互动，使得对于用户来说，政府的纵横交错的官僚结构是“看不见的”，或者说是“不存在的”。用户只需要在网上完成他所需要的与政府互动的事务处理，根本不需要知道在这件事情完成的过程中，他与哪些政府部门、哪些政府官员打过交道。
从世界各国开展电子政务建设的经验和发展趋势来看，信息时代建立“以客户为中心”的政府门户网站“一站式”服务的政府管理模式，已经成为世界各国政府的共识。随着信息技术的广泛应用，在很多地方，社会（公众和企业）与政府打交道的方式以及处理信息的方式正发生着急剧的变化。公众开始希望政府提供的服务与私营部门已经提供的，以及期望其提供的那些服务相同。
随着时间的推移，公众将越来越像是客户。政府必须进行调整以适应这一情况，电子政务便是可以帮助政府进行这一调整的工具。
3.简化行政运作的程序，提高行政运作效率
电子政务在政府部门应用，加快了信息传递速度，使上传下达更加迅速。
政府部门可以通过信息网络，发布政府的文件、公告、通知等，使得公众迅速地得到政府信息。另一方面，通过采用安全可靠的加密技术，也可以将政府内部的信息在网上传输，下级政府机构或其他组织也可以通过网络迅速地向上级机构或组织传送或反馈信息，提高政府部门之间的沟通能力。与传统的邮寄、专人传递、传真等信息传递手段相比，信息网络的优势是很明显的，它不仅能迅速地传递信息，减少传送时间，保证信息的时效性，保证信息的全面与准确，并且可以大大降低信息的传递成本，节省大量的人力、物力和财力。
其次，电子政务的推行可以缩减甚至取消中间管理层，大大简化行政运作的环节和程序，特别是有些原本属于中间管理层环节的将被取消，或者被计算机程序取代。以公众反映意见为例，在传统的方式下，公众反映意见和建议，一般需要经过信访部门的全部环节，再经过层层批示到具体职能部门，最后将办理结果反馈到提意见者，在这一过程中经过了许多环节和程序。如果通过信息网络，公众可以交互式的方式，直接将意见、建议反映到有关职能部门，并且可以与职能部门一起共同落实解决。电子政务的发展可以把传统的政府管理和服务职能通过互联网直接推进到公众和企业身边。
4.强化对政府管理的监督
当今发达国家政府都在互联网上开设了站点，通过网络树立新的政府形象，推行政务公开成为国际性的趋势。以网络通信技术为核心的大众传播媒介的普及，导致了所谓的“鱼缸效应”——政府和公共部门的活动就像鱼缸中的金鱼一样无时无刻不在受到公众的审视和评判。网站可以将政府部门的各种职能公布于天下，甚至能达到事无巨细的程度。美国政府各级网站都介绍了本部门的职能以及所能提供的服务，不只有相关的法律和政策规定，而且有具体部门、具体负责人的电话、传真、电子邮箱等联系方式，客观上简化了官僚机制。
通过网络，政府部门可以将更多的政府信息向社会公众公开。政府在制定政策、做出重大决策过程中，可以通过网络让公众参与，让公众提出意见和建议。公众也可以通过信息网络监督政府的运作，了解政府在干什么，干得怎么样，甚至是政府出了什么问题，了解政府的工作进程和工作业绩，从而对政府的工作做出比较准确的评价，达到改进政府工作的目的。
电子政务可以有效防止下级政府或组织利用“信息垄断权、知情权”搞“黑箱”操作，防范下级政府或组织违背上级决策精神而肆意妄为，从而在更大程度上保证下级政府或组织更好地执行上级政府或组织的决策，切实地保证政府决策的顺利执行。电子政务也在某种程度上增加了法规和程序的透明度、责任制和可预见性。通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高了权力运行的透明度，减少了权力运行的随意性，从机制上对公共权力形成合理而有效的监督，为转变政府职能、改进工作作风、提高办事效率、促进廉政建设，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下了良好基础。电子政务的开放性将有效地抑制在传统政务中容易滋生的腐败和徇私现象。
电子政务成功的标志就是能够真正地被用户使用，满足最终受益主体的真实需要。实施电子政务不仅能够提高政府管理的效率，提高政府工作的透明度，推进廉政、勤政建设，使政府利用信息化手段更好地为公众服务，更为重要的是，这场由新的管理手段所带来的管理方式上的革命，将适应信息时代发展要求逐步优化政府公共服务职能，引导政府走向一个全新的管理世界。
中国公共服务市场化的社会基础分析
谢菊一、公共服务市场化界说
什么是公共服务？目前中国学界主要有两种观点：第一种观点：公共服务是政府提供的以服务形式存在的公共物品（publicproducts），是公共物品的具体表现形式。这种观点明确指出，公共服务的提供者是政府，公共服务的性质是以服务形式存在的公共物品。第二种观点：公共服务是指政府、非政府公共组织、非公共组织对公共事务（publicaffairs）的处理而产生的公共物品。
对公共物品的范围，目前有两种不同的看法。一种看法是：上述机构为社会提供的管理和服务都属于公共服务。其理论依据是管理就是服务的理论。另一种看法是：只有上述机构对非管理类公共事务的处理才是公共服务。其理论依据在于把社会公共事务划分为管理类公共事务和非管理类公共事务。但更多的学者已着手研究公共物品多元化的供给方式问题。如有学者提出在公共领域，公共服务是政府的“责任田”，在让纳税人和权力委托者满意的前提下，政府可以躬耕，可以与人合作，也可以搞责任承包、公开竞标或合同出租。还有学者提出了公共物品的权威型供给（政府供给）、商业型供给（私人供给）、自主型供给（第三部门供给、社区供给和自愿供给）方式。
