“当客户提出异议时，其实是在表达一种意愿，希望知道他为什么要买的理由。”顶尖的销售人员都倾向于将异议解释为肯定的购买信号。如果处理得当，异议很可能就会变成成交的希望。
销售人员需要做的功课是，对客户各式各样的异议事先设计完美的处理方法，并演练成熟，在实际销售过程中妥善解决异议并使客户满意的购买。
大肆评论，是在关注产品品质
没有人会对自己不感兴趣的事多费口舌，当你的客户对你的产品大肆评论时，不管他的观点是好是坏，都在说明一个问题：他已经对你的产品产生兴趣了。
在销售过程中，有时会出现这样的情况：不管销售人员怎样销售解释，客户仍对产品持怀疑态度，反复仔细询问销售人员，甚至大肆评论产品的优劣。怎样对待客户的态度？这是对销售人员能否取得成功的严峻考验。一位老资格的销售人员曾这样说：“只有在销售人员遇到障碍后，他的销售工作才算真正开始。如果客户没有拒绝，销售人员这一职位就不伟大了。”因此，销售人员一定要正确对待客户拒绝购买的态度，并要细致地做好耐心说服的工作，为顺利销售铺平道路。
很多时候，客户的异议属于隐蔽型异议，主要是指客户出自某种心理需要，不愿说出拒绝购买的真正理由，而用别的理由加以掩饰。
针对抱有隐蔽型异议的客户来说，销售人员应尊重其心理需要，不要揭露其隐蔽的原因，同时要设法增强其购买信心。异议的原因因人而异，比较复杂，且多具隐蔽性，难于直接了解和观察，但抱这种态度的客户具一定的购买要求，只要正确引导，则有希望改变其拒绝态度。对于隐蔽性拒绝，不应去争执客户拒绝购买的理由，但也不要盲目附和，而应耐心细致地解释，同时要信心十足地提示商品的物理性能和心理功能，增强客户的购买信心。
销售人员无论是改变哪一种客户，在其说服过程中，态度要诚恳，语言要中听，表情要自然，使客户体会到一切都合乎情理，毫无矫揉造作之感，自觉地改变原有的消极态度。反之，如果客户感到销售人员是在有意说服他，就会产生戒备心理，不易达到改变客户拒绝购买态度的目的。因此，销售人员注意说服的方式方法是非常必要的。
涂料销售人员在向一位公司采购部经理进行销售活动。
客户：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”
销售人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”
客户：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。”
销售人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”
【专家点拨】
销售并不是那么简单容易的事。要是在销售人员做销售时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达他们对你产品有兴趣。但是，很多销售人员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次销售。
其实，当有人告诉我他不想买我产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望知道他为什么要买的理由。我欢迎这种类型的异议，因为我喜欢那些认真对待问题的人。如果一位客户只是一味的聆听而一言不发，那么，你想对他做销售就会困难得多。还有一种人最难对付，因为他们并不对某一个具体的东西表示反对，他们只是会不断摇头，说一些否定性的话，比如“我没有兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种场合，销售似乎对他们丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要你的任何解释。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，这些异议可以解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果他和你成交的话，买下你的那套系统，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实，买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，成交的机会很可能微乎其微。下面就有一些这样的例子。
异议：我并不觉得这价钱表示“一分钱一分货”。
潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值，甚至是物超所值。
异议：这尺寸看起来对我好象不大合适。
潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短都合身。
异议：我从未听说过你们这家公司。
潜在要求：我愿意买你的货，但我想知道你公司的情况，是否有信誉、是否值得依赖。
而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。
异议：我目前正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
潜在要求：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才有可能掏钱购买。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的适合产品。
潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
销售人员处理异议有五个基本步骤： 1.表示完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告诉美好的远景）。2.解释原因，并且拿出纸笔在纸上作答……使其印象更深刻。3.举出第三者有力证明。4.专门针对异议进行处理。5.马上要求购买。
销售人员对于客户的各式各样的异议要事先设计完好的处理方法，并演练成熟，这样才足以妥善服务客户，并使其满意地购买。
【稳拿订单精要】
编制客户异议标准应答语
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
步骤4：大家都要记熟。
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
四处询问，是在寻求决策认同
当一个人即将做出决定时，总是习惯于得到更多人的共鸣和认同。因为，当你的客户四处询问时，耐心等候，他的结果马上就要出来了。
犹豫，询问他人意见，难以做决定……这些都是销售人员常见的客户异议形式。遇到这种情况，如果你表现出不耐烦，就有可能让之前的努力彻底泡汤。因此，你得学会应付这种客户。
你需要对客户表现出同情心，意味着你理解他们的心清，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。客户对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面，所以，要向客户表示你已经了解了他们的这种感情，可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白您的意思了”，“很多人就是这么看的”，“这个问题您提得很好”，“是的，这一点很重要”，“我知道了你的具体要求”，等等。
一定要尊重客户的意见，说几句表示理解的话，能使客户意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对客户做出的这些积极反应反过来也会促使客户对你产生信任感。因此，一定要避免与客户正面的争论，要表现出尊重与理解，这种尊重与理解一定能产生相应的反馈。
世界第一名的潜能训练大师安东尼·罗宾，他的潜能开发录音带，7年销售两千五百万以上，是有史以来最畅销的个人成长的录音带。
他销售秘诀之一是用“老客户见证”说服新客户购买，为新客户提供有影响力的决策认同。在他的客户见证当中，有《一分钟经理人》的作者肯布兰查先生，有《攻心为上》的作者麦凯先生，还有美国总统克林顿、曼德拉总统、戴安娜王妃和世界网球巨星阿格西、福星五百大企业的总裁；甚至还有一个从未参加过比赛的高尔夫选手，他第一次参加全国比赛就获得了冠军，他曾跟大家说，假如没有听过安东尼·罗宾的录音带，他没有办法会得到冠军。如此强烈具有震撼力的客户见证，使人们不得不去买这盘磁带。在美国有一家房地产公司，该公司有世界第一名的销售人员。他平均每两天就卖一栋房子，别人一个月才只卖两三栋，就已经不错了，连他都需要天天听安东尼·罗宾的录音带，所以当客户看到之后，一定会购买。
【专家点拨】
销售人员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对销售人员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。
异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时应注意以下几点：
一、情绪轻松、不可紧张。
销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到客户提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白："我很高兴与你能提出意见"；"你的意见非常合理"；"你的观察很敏锐"等。
当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。
二、认真倾听，真诚欢迎。
销售人员听到客户所提之异议后，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。
另外，销售人员必须承认客户的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准客户自然也较易接纳你的提议。
三、重述问题，证明了解。
销售人员向准客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准客户，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
四、审慎回答，保持友善。
销售人员对准客户所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准客户。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
五、尊重客户，圆滑应付。
销售人员切记不可忽略或轻视准客户的异议，以避免准客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准客户，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准客户之间的关系将永远无法弥补。
六、准备撤退，保留后路。
我们应该明白客户的异议不是能够轻而易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可稍露不快的神色。
【稳拿订单精要】
顶尖销售都是这样看待客户异议的
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。
异议表示销售人员给客户的利益目前仍不能满足他的需求。
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议和隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议，当销售人员不知道客户问题的答案是，坦诚地告诉客户自己不知道；告诉客户，自己会尽快找出答案，并确实做到。
将异议视为客户希望获得更多的信息。
异议表示客户仍有求于销售人员。
挑剔缺点，是在针对产品价格
如果客户认为你的产品一无是处，他会转头走掉。但如果他没有转头而且还喋喋不休地挑剔你的产品如何如何，那只能说明一个问题：他想借此来讨价还价。
从接近客户、调查需求、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
很多时候客户会针对销售人员的介绍挑剔产品的缺点，这个时候，如果销售人员掌握了充分的商品知识及客户的确切情报，在客户面前说话就增加了自信心。你应给予对方一个确实的信念。为这样客户对你介绍听产品就产生了信心。
假如你发现客户的异议背后隐藏的是对价格的担忧，你不妨这样对他说：“说实在话，我不敢保证我的东西是全国同行业中价格最低的，但我可以很有把握地告诉你，在咱们这个地方，用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价，也是有可能的。不过，就现在的情况看，物价却是处于上升的趋势。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。如果上涨，现在花一块钱能买的东西，到时候就得花一块多了。”一般情况下，这话很能帮助客户下定购买的决心。
史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车销售人员，在亚特兰大奥运会期间，他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的客户。
他总是这样说：“这部车我已经全面维修好了，您试试性能如何？如果还有不满意的地方，我会为您修好。”然后请客户开几公里，再问道；“怎么样？有什么地方不对劲吗？”
“我想方向盘可能有些松动。”
“您真高明。我也注意到这个问题，还有没有其他意见？”
“引擎很不错，离合器没有问题。”
“真了不起，看来你的确是行家。”
这时，客户便会问他；“史密斯先生，这部车子要卖多少？”
他总是微笑着回答：“您已经试过了，一定清楚它值多少钱。”
若这时生意还没有谈妥，他会怂恿客户继续一边开车一边商量。如此的做法，使他的笔笔生意儿都顺利成交。
【专家点拨】
销售人员应把客户的异议作为成交的前奏，成功在望。而在收到客户的异议时，销售人员所要做的，就是有技巧的处理客户异议，进行排雷工作，争取最后的成功。以下是几种常用的异议处理策略：
1．转折处理法。
