在日益激烈的市场竞争中，很多企业都已经意识到了信誉的重要性，但是大多数企业都把信誉给理解歪了，把各种荣誉、证书、获奖当成了宣传的手段。所以很多企业在经营活动中不是真的替用户去着想，而是为企业自身的短期利益着想，真正把信誉落实到行动上的并不多见。
几年前我在参加一次论坛时曾经给“企业的信誉”下过一个定义，那就是：当出现产品质量或服务问题时，企业愿意花多大的代价去弥补自己的过错，这就是一个企业信誉的标志。比如一家航空公司出现空难，赔钱多少就代表了一家公司的信誉，因为人的生命是无价的，企业所付出的赔偿就是对自己信誉的理解。像几年前新加坡航空公司在台湾出现的那次空难，在事故发生后几天内，在任何调查结果都没有出来之前，新航就承诺给每一位遇难者家属提供几万美元的安慰金；几个月过后，调查结果出来了，每位遇难者家属得到了几十万美金的赔偿金，两次赔偿加起来大概有400万左右的人民币。这个高额赔偿就体出了新航对企业信誉的理解，与新航的高额赔偿不同，其他一些航空公司在类似的事故中只是赔偿了每位遇难者家属十几万人民币而已，两者的信誉差距就深刻地体现出来了。
另外，很多企业与用户产生矛盾时，宁愿与客户打官司，宁愿得罪客户，也不愿意站在用户的立场上去替客户着想。当然产生这种普遍现象的背后有更深层次的原因，即在中国没有几个消费者愿意去打官司，即使自己是受害者。因为从经济利益上讲，打官司大多数都是赔本的买卖，与市场经济的“利益驱动”原则相违背，所以没有几个“傻瓜用户”愿意花时间去与企业打官司。况且很多规定和政策都对原告不利，从而形成了具有中国特色的一道景观，如欠钱的人是“大爷”，赖账的人可以很逍遥；有后台的企业谁也不怕，有恃无恐。一个最典型的问题就是房地产开发商与客户的官司越来越多，没有几个开发商真的以用户为中心，如果用户想打官司，他们一定会奉陪到底，毕竟房地产开发商财大气粗，与那些没有共同目标的“散兵游勇”去斗，没有不赢的道理。
所以说，一个企业如果出了任何问题，不愿意主动赔偿，或者百般抵赖的话，这样的企业其实没有多少信誉可言，但是作为普通的平民百姓，现在并没有太多的选择余地，只能将就了，能忍就忍了。但是我相信总有一天中国也会像发达国家一样，成为一个消费者至上的市场，到那个时候所有的政策和规定都倾向于保护普通消费者的利益，作为弱势群体的消费者打官司的成本非常低（而且很简单），打官司的经济效益一定是“正”的，结果必然是消费者越来越挑剔，到那时候优胜劣汰才会在行业里出现，导致优秀的企业会越来越强大。
我坚信，惟有挑剔的消费者出现了，卓越的企业才可能在中国诞生，只有到达那个阶段，国内才会出现真正具有国际水平的跨国企业，否则很多在中国家喻户晓的大品牌都出不了国门，因为适应不了发达国家规范化市场的要求。我相信到了那个阶段，不注重信誉的企业一定会被淘汰出局。当然，一个企业的信誉是在消费者以上中慢慢积累起来的，如果企业现在不注重信誉，不把信誉落实到行动中，等到将来市场环境变了，很多企业就会发出“奶酪”不见了。
下面不妨用我亲自参与处理过的一桩客户投诉案为例，来看看惠普是如何重视企业信誉的。
几年前，有一位客户买了惠普的彩色激光打印机，用于开办影楼。当时，那种彩色激光打印机刚刚推出不久，价格还比较贵。那位客户买回打印机之后使用了半年左右的时间，就向惠普投诉产品有质量问题：说不好用，坚持要求退货。惠普的技术服务工程师上门为他检查、维修，但客户还是说，修好了也不行，坚持要退货。后来，根据我们的调查发现：他因为对市场估计不足，经营不善，影楼无法赚钱，所以客户就想把打印机退掉，来减少损失。为了达到目的，客户做了一个索赔表，声称这部打印机因为不能正常工作，给他造成了很大损失。比如，原来预计一年能接待多少个客户，每天能打印多少张，可是因为这个打印机不能正常工作，影响了他的生意给他造成了几万块钱的损失。为了达到退货的目的，客户还威胁说：如果你们不给我退货，就把这件事在媒体上曝光（如果换成是国内知名企业，客户就不敢这样说了），让所有的客户都知道，你们的服务不好，你们的企业没有信誉等等。
这个事情反映上来后，公司责成我来处理这件事情。我仔细研究了所有的资料，并召集公司技术服务部门的经理了解情况，又能咨询了公司法律部的意见，于是成立了一个跨部门的小组去处理这个事情。
首先，不管是什么原因造成的问题，我们都承认给客户带来了麻烦和不快，所以在与这个客户协调沟通后，为了表示惠普公司处理问题的诚意，就送了客户两个硒鼓。然后我们再与客户和媒体进一步接触，以了解更多的情况。当时，客户已经把投诉稿发到了一家著名的媒体那里。因为那家媒体比较负责任，就没有轻易发稿，而是找我们核实一下情况。我带着技术服务部和法律部的经理去拜访那家媒体。他们把客户提供的资料给我们介绍了一下，希望我们配合并核实。因为我们是有备而来，所以就把公司掌握的情况向媒体作了详细的说明，就用户的投诉一一作出解释，比如客户说那台打印机买回来以后三天两头的出问题，其实并非如此，因为在那种高档的智能打印机里有原始记录，证明那台机器是在打印了几千张以后才出现了第一次故障，同时我们也出具了几次上门服务的证据。因为那时候媒体很重视消费者维权的事，就派出了记者到用户所在的城市进行认真的调查、核实，之后得出的结论跟客户的投诉不太一样。于是，媒体就把我们提供的一些数据和资料告诉了客户，令客户很吃惊，他心里当然知道自己说的话是有水分的，就接受了我们的处理意见，不再闹下去了。
在这件事情的处理上，如果“据理力争”的话，就没有必要送客户两个硒鼓，但是与客户争执是最不理智的行为，即使赢了也没有意义，因为像惠普这样的跨国公司不希望让用户感觉到不舒服，只要惠普的产品给客户带来了不愉快的体验，就要勇于承担责任。虽然客户没有达到当初退货的目的，但是平心静气地想一想，毕竟还是得到了两个硒鼓，理亏之际还能得到一点补偿，即使不很满意，但至少说不出什么，更不会对惠普公司有反感。可以说，我们当时在处理那件事情时，基本上是按照几个原则去做的：
第一，企业的信誉比什么都重要。如果惠普的产品或服务给消费者带来了不愉快的体验，公司愿意承担责任，尽量帮助客户，做出适当的补偿，因为让客户满意是惠普的追求，只有双赢，才能持久。
第二，坚持原则，不能一味地迁就客户，如果是客户的原因导致的问题，就明确地告诉客户，并想办法今后不再发生类似的问题，所以惠普除了给客户两个硒鼓外，还派了一个技术服务人员，为客户方的操作人员做了一天的免费培训，教客户怎么正确使用那台打印机。
第三，态度要积极，对于客户投诉，公司让高层管理人员带队出面解决问题，迅速做出反应，认真听取客户的意见，体出了公司对客户的高度重视，而不是踢皮球或者拖延时间。
第四，在解决问题的过程中，始终有法律部的人员参与，凡事做到有理有据。严格按照流程办事，很圆满地解决了问题。
我们的处理方式得到了用户的认同和媒体的赞扬。媒体对惠普的印象非常好，因为他们处理过很多类似的问题，发现惠普在处理那件投诉时，不是站在企业的立场上去挑客户的错，或者抓住客户的把柄，而是尽量地考虑用户的感受和难处，从客户的角度出发去考虑问题，去解决问题。所以企业为了基业常青，就必须下大力气去维护自己的信誉，成为受人尊敬的企业。
信誉就是企业愿意花多大的代价去弥补自己的过错，不管是产品质量问题还是服务问题。化学变化不是靠荣誉、证书、获奖换来的。
