如何判断一家公司是否成功？除了看营收额和市场占比以外，更重要的是看它能否为社会创造价值。多年以来，“顾客就是上帝”是人们公认的营销准则。阿里巴巴的客户关系管理也秉持同样的理念。阿里巴巴始终坚持“客户第一，员工第二，股东第三”的经营理念，把客户的价值放在第一位，为客户提供优质的服务。
客户利益是企业价值的唯一源泉
我前两天跟雅虎的一个同事交流，什么叫以客户为中心。请在座所有的人记住，这是一个不变的道理，这是我做阿里巴巴8年从1995年到现在创业12年的经验：以客户为中心就是前1万个客户就是你CEO自己做，前10万个客户是你的团队做，前100万个客户是10万个客户去做。能够形成客户帮客户，你就创造了价值。如果客户替你说好的时候，这东西真好，客户不替你说好就是假好。今天全中国有3000多万这么活跃的网商，我首先感谢的是所有的网商的支持。
引自2007年9月15日马云在第四届中国网商大会上的讲话
企业是为什么而存在的？关于这个问题，人们向来有不同的意见。有的人认为，企业存在的唯一目的就是赚钱，要为股东和员工负责，做到利润最大化。也有的人认为，企业应当为客户服务，如果离开了客户的支持，企业将寸步难行，因此必须将客户的利益放在第一位。阿里巴巴选择了后者。
不同于传统企业，阿里巴巴是在互联网的大浪潮中崛起的，它依靠的不是什么大老板、投资者，而是客户的支持。起初，马云去北京推销中国黄页，尽管这里是全国互联网技术和信息最集中的地方，但他还是一无所获，谁也听不懂他的话。碰了一鼻子灰的马云，无奈之下回了杭州。在离京之前，他望着车窗外的夜色，心酸地说：“再过几年，北京就不会这样对我。”马云敏锐地捕捉到了市场的走向，他知道电子商务将会为客户提供巨大的便利，于是投身其中，全力以赴，三年之后便创立了阿里巴巴。
马云说过一个故事。他的妻子张瑛的父亲在一个小镇上当医生，县医院想聘请他去县里工作：“张医生，你来我们县医院工作吧，医院给你分房子，工资涨几倍，职称也高。”
张医生听完之后，没有答应。
别人问他：“给你的工资比现在高几倍，为什么不愿意去县医院当医生？”
张医生说：“每年一到过年过节的时候，我们镇里就有很多人拎着鸡蛋，提着鸭子和鸡，带着自己的孩子来我家。这些都是我救过的人。如果我搬到县里，这些人要来找我就太麻烦了，很不方便。”就是因为这件小小的事情，张医生拒绝了县医院的邀请。
马云说，什么是客户第一？这就是客户第一！阿里巴巴之所以把客户放在第一位，不是因为客户可以帮他们赚钱，而是因为他们从一开始就认识到了客户的价值。阿里巴巴不出售产品，而是在买家与卖家之间提供服务，因此阿里巴巴的价值取决于客户的使用体验，客户是阿里巴巴价值的源泉。阿里巴巴从来不是独一无二的，世界上有很多电子商务平台，而中国市场则是电商竞争最激烈的市场。离开了客户的支持，阿里巴巴终将会被其他企业代替。因此，马云从一开始就把客户的利益放在第一位。
微语录
利益最大化有一个致命的问题：它会使人变得短视，只看重眼前的利益，而忽视长远的发展。
要想赚钱，得先让客户赚钱
我马云比其他大部分CEO要坚强的是，我不为钱干，永远不把赚钱作为公司的第一目标。
你说到这个就要做到。最后你反过来看自己赚了很多钱，这是个结果，它不是我追求的目标。因为我自己坚信，如果一个人脑子里就想赚钱的话，他脑子里想的是钱，眼睛里是人民币、港币，讲话全是美元，没人愿意跟你这样的人做生意。
引自2005年杨澜对马云的访谈
残酷的市场竞争告诉了人们一个现实：要想长期发展，必须为客户创造尽可能多的价值。作为阿里巴巴的领导者，马云似乎从来没有担心过利润来源的问题。对于创业，马云有自己的见解。他认为创业不能只盯着钱，要想赚钱，得先让客户赚钱。只有秉持着帮助别人、服务别人的信念，才能走得更远。在马云的领导下，阿里巴巴一直想方设法为客户创造价值。马云说：“我觉得一个公司要想赚钱，得先让客户赚钱。我们要把在阿里巴巴的会员服务好，我们更愿意把钱投到会员身上，会员赚钱了，我们才会赚钱。”
马云的这种观点，听起来很不现实。大道理谁都会讲，然而现实往往没那么简单。早年间马云四处游说，向人们讲述互联网的神奇，以及他心中的伟大抱负，却被当成了骗子，别人问他：“满嘴跑火车，是不是做过传销？”在别人看来，眼前这个夸夸其谈的人太不谦虚了，没有一点儿脚踏实地的精神。但是马云始终没有改变自己的信念，一直坚持了下去。
淘宝网成立之后，为了击败eBay，马云推出了免费策略，很快吸引了一大批商家。当时，由于消费者普遍对网上购物充满顾虑，所以选择在淘宝网购物的人很少，这样一来，淘宝商家的销售额迟迟没有提高，利润也就无从谈起了。也就是说，商家口袋里的1块钱仍然安安静静地躺在口袋里，并没有变成10块钱。
阿里巴巴要做的不是从商家的口袋里把他们仅有的1块钱全部拿走，而是要帮助商家把1块钱变成10块钱。也就是说，阿里巴巴必须让入驻的商家赚到钱，才能建立良性的商业生态。马云经常提醒员工不要有太强的功利心，“要开始考虑赚钱的时候，是你帮别人真正赚了钱的时候。但现在，还不是淘宝收费的时机，因为市场还需要培育。就像几年前我经常讲的，如果阿里巴巴在路上发现小金子，不断捡起来，当身上装满金子的时候就会走不动，就永远到不了金矿的山顶”。
阿里巴巴的每一项产品和功能，都是为了帮助客户赚钱而做的。无论是对商家还是对消费者，阿里巴巴都能帮到他们。对于商家，阿里巴巴为他们提供了一个便捷的线上服务平台，让商家不必支付昂贵的店面费用，即可招揽到大批的生意，很多偏远地区的商家正是借助于淘宝迅速走红的。对于消费者，阿里巴巴同样为他们带来了利益，在网络购物平台上，消费者可以对不同商家的同类产品进行比较，从而选择性价比最高的，节省了时间和金钱。最初，淘宝的发展并不是很顺利，但是随着时间的推移，人们发现在这里买卖产品确实能够为自己带来利益，于是一传十、十传百，用户的规模成倍增长。
马云说：“如果客户能通过阿里巴巴赚到100元、1000元，他们不会拒绝分给阿里巴巴1元钱。”这就好像只能徒步旅行的一群人突然有了开汽车旅行的机会，刚坐上车时他们会忐忑，等他们发现这种方式既快捷又舒适，并渐渐形成了习惯时，就会想要买一辆新车。
微语录
客户和企业存在利益上的冲突，客户想省钱，而企业想挣钱，怎样才能让双方和谐共处呢？最好的办法就是双赢——企业在挣钱的同时，也得让客户获得一定的利益。
深入了解客户的真正需求
没有比这个时代更好的时候，因为我们从来没遇上现在的机会。每一代人有每一代的职责，有每一代的机遇，This is our time（现在是我们的时代）。第一次和第二次工业革命分别释放了人的体能和能源，而我们在经历的这一次技术革命，是在释放人的大脑，在从IT时代向DT时代发展。很多年轻人不愿意接受现实，那你可以做出更佳的创新。
未来三十年，整个变革会远远超过大家的想象。有人说超市不好卖，都是因为淘宝。但你没明白，没有淘宝也会不好卖，因为消费者需求越来越个性化；而这，就是社会的发展。
引自2015年3月3日马云在台湾大学的演讲：《从梦想到成功创业》
针对产品的开发，每一位研发工程师都有自己的见解，但有一点是一致的：倾听客户的声音，发掘客户的需求。这一点是最重要的，没有需求的产品，是不会有市场的。
马云曾经在央视《赢在中国》栏目上这样说：“我没有关系，也没有钱，我是凭着自己扎扎实实的努力，逐渐走向成功的一端的。我相信关系特别不可靠，也不能凭关系。做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你要明白客户需要什么，实实在在地创造价值，坚持下去。”
2001年，中国正式加入世界贸易组织，这标志着中国市场正式加入世界经济的大家庭，对中国乃至世界影响深远。但是在当时，由于各种原因，中国的中小企业很难打入其他国家的消费市场，无法真正做到与世界接轨。马云发现了这个问题，去北京向别人推销中国黄页时，提出通过网络为商家提供供需信息和订货渠道，他说：“我可以建立一个中国最大的国际信息库、信息源。”
虽然这次推销没有成功，但是马云并没有放弃。后来阿里巴巴抓住了这个难得的机遇，及时推出了“中国供应商”服务，向全球推荐中国优秀的出口企业和商品，并且与国际著名的采购集团合作，如沃尔玛、通用电气等，他们共同在网上进行跨国采购。紧接着，阿里巴巴又推出了支付宝，解决了市场对网上支付的需求，又推出了淘宝网，解决了企业用户对个人消费者的需求。
针对线上经济和线下经济的冲突，马云在2016年的云栖大会上提出了“新零售”的概念。短短两年时间，“新零售”就引爆了线上线下一体化的商业革命，深刻改变了品牌商和传统零售业，并为消费者带来了全新的价值。
由此可见，阿里巴巴走的每一步，都是紧贴市场需求的，推出的每一项功能，都是为了满足市场需求。
客户的需求并非一成不变的，相反，它会随着社会的发展而不断发生变化。马云举了一个生动的例子来说明这种现象：“20年前，一个姑娘到临沂商场去买衣服，营业员说，我们这件衣服卖得特别好，昨天卖出500件了，那姑娘一定会买这件；如果现在的营业员再这样说，那这姑娘可能就会说，谢谢，我希望临沂就这一件。”
于是，在发展的过程中，阿里巴巴逐渐形成了七大服务版块：
（1）阿里系的电子商务服务。
（2）蚂蚁金融服务。
（3）菜鸟物流服务。
（4）大数据云计算服务。
（5）广告服务。
（6）跨境贸易服务。
（7）其他互联网服务。
这些服务从各个角度满足了客户的需求。与此同时，马云也在呼吁所有的制造业企业，抓紧学习，抓住改革，做出符合客户需求的新产品。马云相信，新制造的班车已经启动，不加速自己的企业，不去拥抱未来的变化，不改革自己，未来10～15年，大家都会哭天喊地。
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必须先去了解市场和客户的需求，然后再去找相关的解决方案，这样成功的可能性才会更大。
始终坚持为客户提供优质服务
我们再看另外一家公司——迪斯尼。迪斯尼公司的使命是“Make world happy（让世界快乐起来）”，所以迪斯尼所有东西都是令人开开心心的，拍的戏也都是喜剧，招的人也全是快乐的人。
另外一家公司TOYOTA（丰田），它的服务让全世界都懂得尊重。有一个故事，在芝加哥的一个大雨天，路上一辆TOYOTA车子的雨刮器突然坏了，司机傻在那里，不知道怎么办。突然从雨中冲出一位老人，趴到车上去修雨刮器。司机问他是谁，他说他是丰田公司的退休工人，看见他们公司的车坏在这边，他觉得有义务把它修好！这就是强大的使命感和企业文化，才使得每个职员将公司的事当作自己的事情。只有在这样的使命感的驱动下，才会诞生今天的迪斯尼、今天的丰田。
我们阿里巴巴的使命是“让天下没有难做的生意”。我们做任何事情都是围绕这个目标，任何违背这个使命感的事情我们都不做。所以有人会很奇怪地问我们：“你们凭什么做出这样子一个决定啊？”我说：“我们凭我们的使命感。”我们推出一个产品，首先要考虑的是这个产品是否有利于生意。我们推出“支付宝”也是这个原因。
引自2006年马云在杭州师范大学的演讲
马云告诉员工，要相信客户是“懒人”，最好的服务是让客户感受不到服务，在无形之中就把事情做完了。他说：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚；如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。因为我说的话代表世界上80%不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用。我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。”
电子商务是互联网行业，也是一个以服务为导向的行业，谁的服务做得好，谁就能吸引更多的客户。因此，阿里巴巴始终聚焦在改善用户体验上，让用户不需要进行繁杂的操作就能轻轻松松完成交易，而不必在售后等问题上浪费太多时间。为此，阿里巴巴必须付出更多的努力，对已有的网站系统和商业模式进行优化。
为了改善用户体验，阿里巴巴要求员工必须具有同理心，也就是换位思考的能力。设计师要体会用户的感受，理解用户的行为特点和行为差异，并站在用户的角度思考和处理问题。例如，在淘宝网上，消费者是主要用户，无论是B2C还是C2C，最终的决定权都掌握在消费者手中。
淘宝的很多设计师自己就是C类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。在设计的过程中，设计师凭借自己对用户的了解，熟练地使用自己的产品，模拟C类用户进行相关操作，从而避免了闭门造车。
阿里巴巴的设计力求简洁。用户打开网站，便可以看到最重要的信息，轻轻松松完成相关操作，而不必寻求客服的帮助和指导。简洁不等于简单，它是在设计师深刻理解用户需求的基础上，根据用户的操作行为、信息架构等因素得出的结果。这种设计方式，与界面信息的杂乱摆放完全不同，是一个满足了用户特定需求、具有流畅操作、赏心悦目的模式。
正是由于阿里巴巴相信客户是“懒人”，才能真正做到把决定权还给用户。用户可以轻松做到自己想做的事情，购物、消费都在自己的掌控之中，即使失败，还有无理由退货做保障。因此，阿里巴巴逐渐受到了人们的关注，业绩也不断上升。
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不要和用户抢夺控制权。在帮用户做决定时必须谨慎，很多时候还是要让用户自己进行判断，并进行操作。
帮助客户，不靠“输血”靠“造血”
毋庸置疑，解决7000万人口的贫困问题绝不是件容易的事情，必须有超常规的思考与路径。我所理解的扶贫、脱贫，可能与一些人的理解不完全相同。以前我们一提到扶贫，就想到要给别人钱，给别人物质，但大家忘记了，脱贫是一个持续成长的过程。从扶贫到脱贫，再到致富，是三个不同的阶段：扶贫，是我们授人以鱼，解决的是一时的问题；脱贫，是我们授人以渔，给的是技术，解决的是长久的问题；致富，则是造鱼池、建鱼塘，营造养鱼的生态环境。我们应该教会他们造鱼池、建鱼塘和养鱼，我觉得这才是我们这些企业家现在急需去做的事情。
引自2016年8月5日马云在“加强东西协作，助力扶贫攻坚”主题论坛上的演讲
阿里巴巴不是一家竭泽而渔的企业，它的价值观是与客户共同成长。阿里巴巴的成功，必须建立在客户成功的基础上。马云曾多次表达类似的观点，他说：“企业要想永葆活力，不能靠‘输血’，要靠‘造血’。”帮助客户，就是在为阿里巴巴培养未来的用户，就是在为阿里巴巴“造血”，这是一种良性的企业生态循环。因为在阿里巴巴的用户群体中，小微企业占据了非常高的比例，阿里巴巴这棵大树是建立在众多小微企业的基础上的。
那么，该如何“造血”？马云给出的答案是：授人以鱼，不如授人以渔。扶贫是一项长期工作，直接提供物质帮助，并不能完全解决问题，提供就业机会，才是有效的扶贫方式。
阿里巴巴的“造血”方式是通过扶持中小企业表现出来的。对于阿里巴巴来说，追逐高营收、高利润固然重要，但是也要保证广大中小企业用户们的合理利润。阿里巴巴曾多次主动调低营收和利润指标，以便改善中小企业的生存环境。例如：在2008年美国次贷危机波及全球，冲击中国中小企业之时，阿里巴巴曾主动调低利润指标，空出更多资源给客户；2018年“双11”前，阿里巴巴联合50家金融机构向中小企业提供2000亿贷款，以便为中小企业客户降低成本。
在广大的农村地区，阿里巴巴也在行动。2014年，阿里巴巴在美国上市时，就曾提出三大战略方向：全球化、农村市场和大数据云计算。马云说：“中国有六亿多农民，中国农村商业基础设施仍然落后。但今天农村形势发生了巨大的变化，农村手机普及率越来越高。特别是有了淘宝和天猫的城市消费者市场以后，农民可以直接和城市生活相连接。我们目前在用移动互联网技术、大数据、物流平台和互联网金融重新构建农村信息技术基础设施。这不仅给我们带来巨大的市场需求潜力，更是在解决数据鸿沟和信息平等，解决贫困发展上，阿里巴巴得以积极参与的机遇和福报。”
根据马云提出的战略，阿里巴巴将会在未来的几年内，向农村地区投资100亿元人民币，建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站，通过这种方式，在广大的农村地区布下一张巨网。以阿里巴巴的电子商务平台为基础，通过搭建县村两级服务网络，实现“网货下乡”和“农产品进城”的双向流通功能。
2015年，国家提出了2020年确保贫困人口如期脱贫的目标。阿里巴巴积极响应，成立了“阿里巴巴脱贫基金”，以及阿里巴巴新型职业农民商学院，结合淘宝大学课程，为学员提供电商平台，搭建管理、营销推广、品牌打造等指导服务，提高学员的农业生产专业技术和互联网电商运营能力。
2019年7月16日，马云参观了哈尔滨工业大学，并且表示将在东北投资。当天晚上，黑龙江省人民政府同阿里巴巴集团签署了数份战略合作协议，双方将借助阿里巴巴在数字经济领域的优势，共同建设“数字龙江”。希望从思想观念、市场推进、技术方面，真正激活东三省的机制，激发东三省年轻人的创新力，用数字经济来推动市场改革。
扶持中小企业是为了阿里巴巴未来的发展，因为阿里巴巴除了核心电商业务以外，还有网上支付、云计算等业务，这些业务的发展需要依赖广大的中小企业。它们之间的关系是一荣俱荣、一损俱损的。因此，无论是为了自己的使命，还是为了企业的未来，阿里巴巴必须与中小企业共同成长。
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互联网市场从来都是一个新事物不断出现的行业。如果企业只顾自己的利益，不管客户的利益，就无法长久存活。
