4.谈话过程要注意倾听
护士与患者或家属的交流一般以护士谈话为主，但也必须注意倾听患者或家属的陈述。一方面，要保持谈话主题的完整性与连续性，另一方面，也要及时将谈话内容与学习者的问题联系起来，使患者或家属感到亲切和被尊重。
5.谈话内容要客观
护士与患者或家属的交谈，很多内容将涉及学习者病情的预后，护士要客观、如实地对此作出评价，目的是使患者或家属树立战胜疾病的信心。同时，也要做好应对疾病恶化或死亡的准备，对于癌症等恶性疾病学习者，尤其要注意这一点。
6.谈话的态度要诚恳
要使患者或家属感到护士的关心和尊重，既要有效地运用语言沟通的技巧，使对方尽快理解谈话的内容，也要注意用眼神、表情等非语言手段传递对学习者的关心信息。必要时，要使用触摸的方式，使学习者的心情得以平静，并感受到护士的温暖和爱护。
二、问话方法与技巧
问话也叫提问，是护患沟通与交流的基本工具，具有十分重要的作用，它不仅是护士收集信息与核实信息的手段，而且可以引导护患交流围绕健康教育主题而展开。精于提问是一个有能力护士的基本功，提问的有效性，决定着收集资料的有效性。
问话一般分为封闭式问话与开放式问话两种类型。
1.封闭式问话
封闭式问话是一种将问话对象的应答限制在一定范围内的提问，如“你今天感觉比昨天好些了吗？”“用药后疼痛缓解了吗？”“今天你能下床活动一下吗？”对封闭式问话，回答的选择性较小，一般只需要表示肯定（是）或否定（不是）。封闭式问话较多地适用于住院患者信息的沟通与交谈，一天护理健康教育活动开始时，往往采用封闭式提问了解学习者情况，确定当天护理健康教育的实施计划。
封闭式问话的优点在于问话对象可以直截了当地作出回答。护士可迅速获得所需要的信息，节省时间。但这种问话在护患交流中的作用有限，学习者得不到充分解释自己的想法和感情的机会，护士也不能获得提问范围以外的其他信息。
2.开放式问话
开放式问话的范围较广，对问话对象的回答不加限制，可充分表达自己的观点、意见、想法和感受，回答者有较多的自主权，提问者也能获得更多、更全面、更深入的信息。例如，①你对冠心病的知识了解多少？②这些年你的支气管炎是怎样治疗的？③你平时有什么样的饮食习惯？但这种问话需要较长的时间，事先要做好安排。
学习者回答以上开放性提问并不是一件轻而易举的事，一般需要经过思考，这就要求护士所提的问题要有一定的针对性。如果贸然提出一个范围很广的问题，如“请你谈谈对冠心病的认识？”、“你对这次住院有什么想法？”学习者很可能不知从何谈起，甚至感到有压力或者莫名其妙。因此，开放式问话并不是漫无边际的提问，应慎重考虑和选择。同时，护士态度要诚恳，必要时说明提问的目的、原因，帮助问话对象理解问题的内容。
封闭式问话和开放式问话在护患交流中经常是交替或配合使用的。例如，“你患冠心病几年了（封闭式问话）？”“你对这个病的知识了解多少（开放式提问）？”要注意的是，每次提问一般应限于一个问题，不能连珠炮似地发问，使学习者感到有压力，不知从何说起。
三、倾听方法与技巧
倾听即听话，护士与患者或家属交谈中首先应学会倾听。当护士全神贯注地倾听学习者的诉说时，实际上在告诉学习者：你的讲话受到重视，可以充分表达自己的意愿和看法。
同时，还会获得解决问题的希望和信心。相反，如果学习者滔滔不绝地诉说时，护士东张西望，心不在焉，学习者势必失去继续交流的兴趣和信心，觉得自己的诉说没被重视。护士要成为患者或家属的有效倾听者，应注意以下事项：
1.耐心倾听谈话对象的诉说
要有足够的时间和耐心倾听谈话对象的诉说，不要轻易打断对方的谈话。结束谈话时，要注意结束语的巧妙。例如，“您说的这些对我们更好地为您治疗有很大帮助，今天就谈到这里，下次我们还有这样交流的机会。”这种委婉的结束语既给学习者以鼓励，也为下次谈话作了准备。如果说“今天没时间了，以后再说吧”，会令学习者十分失望。
2.表示自己的关切
倾听时要使用一些非语言行为和简单的应答，来表示自己的全神贯注和对诉说者的关切。如与对方的视线保持接触，必要时身体可稍向对方倾斜，适时地点头或应答，如“嗯”、“哦”、“是的”等，以表示肯定的语气。倾听时不能东张西望，或不必要地看手表、书籍等。
3.注意传递的信息
要注意诉说者非语言行为所传递的信息，注意透过语言的字面含义而听出对方的言外之意。例如，即将手术的学习者对手术医生的水平感到担忧，但又不好直接说出口，而就说“我在医院没什么关系，手术效果怕不能保证”，言外之意是希望专家为其做手术，对这些非语言信息和言外之意，护士要特别注意，并给予恰当的解答。
4.必要的重复和澄清
重复和澄清是护士在倾听过程中，为了核实自己对听到的话语的理解是否准确而采用的技巧。例如，“您刚才说半夜感到胸部憋闷，是吗？”（重复）“我还不太明白您的意思，请您再说清楚一点。”（澄清）重复和澄清是一种反馈机制，其本身体现着一种负责精神。学习者可以知道护士正在认真倾听自己的诉说，并理解其内容，从而希望继续表达自己的感受。
四、沟通与交流中的口语技巧
沟通与交流的基本工具是语言，而语言的外在表现是口语。在口头交流中，交流内容和谈话技巧起着主导的作用。然而，口语技巧也不能忽视，这些技巧体现在以下几个方面：
1.称呼语
称呼语是人们直接交流时说的第一个词。有时，人们往往要为称呼的得体而劳神费心。在医院这样一个特殊的环境，护患间的称呼需要有一个大致的规范。如对患者或家属的称呼，可以考虑以下几种方式：
（1）对儿童或青少年可以直呼其名。
（2）对年轻女性可以称“小姐”。
（3）对中年或老年女性可以称“女士”。
（4）对成年或老年男性可以称“先生”。
（5）对比较熟悉的学习者也可以根据对方的职业或关系称“老师”、“师傅”、“经理”、“校长”、“阿姨”、“伯伯”等。
称呼的选择要根据对方的身份、年龄、职业以及与称呼者的关系而言，力求准确适当。护士切不可以床号代称呼。同时，护士首次与学习者交谈时，需要告诉学习者如何称呼自己。一般可以说：“我叫张**，负责对您的护理，以后可叫我张护士，不要叫我张大夫。”
2.避讳语
避讳语也是一种重要的交流用语。人们在交流中对一些不便直说的内容习惯于用某些含蓄委婉的语言来表达，便形成了避讳语。在医疗护理实践中，恰当地使用避讳语是体现保护性原则的一种手段。例如，在询问计划生育情况时，问“是否采取了措施？”
在谈论病情危害时，用“可能致盲”、“造成残疾”，而不用“眼会瞎的”、“造成残废”。在谈到有关人的死亡等内容时，也要避免直说，要恰当地使用避讳语。如问学习者：“你丈夫去世多久了？”不宜说：“你丈夫早死了吗？”
3.专业术语
在护患沟通与交流中不可避免地要使用专业术语。交流前一定要了解对方相应专业的知识水平。通常，患者都会对专业术语感到陌生，除非患者本人是医护人员。即使是文化水平很高的其他专业的专家，也可能遇到专业术语方面的障碍。而对于文化程度较低的群众，尤其是农村患者，过多的专业术语可能令他们如听天书。因此，护士与非本专业的学习者交流，应把自己的阐述方式加以调整，对必须出现的专业术语作一些适当解释。
4.方言与俚语
方言在以普通语为主要交流工具的今天，还是有它的生命力。护士在与老人、长辈交流时，如能使用方言，效果会更好。在某些时候，护士如不能掌握当地方言，交流可能难以进行。俚语是某个地方的特定用语，如华北人一般把食管癌造成的吞咽困难，说成“噎食”，以至“噎食”成了食管癌的代名词。护士要注意了解这些俚语，并注意俚语所表达的准确含义。
第三节护理健康教育中非语言沟通方法和技巧
所谓非语言沟通，是指运用除语言信号以外的一切其他信号所进行的人际沟通，例如，表情、体态、触摸、空间距离等非语言信号，都可以负载一定的信息而成为人际沟通的手段（载体）。非语言信息往往比语言信息更具有真实性，更趋向于发自内心，并难以掩饰。实际上，在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60％~70％是非语言沟通方式。有人认为，通常情况下，非语言沟通方式比语言性沟通方式更有效，至少是和语言性沟通方式具有相同的效果。
一、非语言沟通的形式
常见的非语言沟通类型有仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部的表情、目光的接触及触摸。
1.仪表
有研究发现，84％的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。患者的着装和修饰可以为护士提供一些线索，如社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化以及宗教信仰等。此外，护士的仪表同样会影响患者对护士的印象，一个整洁、妆容干净的护士比邋遢的护士更能赢得学习者的信任。因此，护理人员应注意自己的着装和修饰，力求给患者带来美感。
2.表情
面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。精神学家发现，不同国家、不同文化，人们的面部所表达的感受和态度是相似的。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。当面部表情不能够表现清楚的信息时，语言性反馈可以帮助寻找信息发出者想要表达的思想。此外，患者在接受健康教育时也会时常仔细观察护士的面部表情，特别是当他们想寻求护士更多地提供健康知识时。因此，护士应意识到自己展示在患者面前的表情，并尽可能地去控制一些会给患者造成伤害的非语言表情，如厌烦、敌意、不情愿等。微笑是人际沟通的润滑剂，但是不恰当的微笑也会适得其反，例如，护士在为一痛苦不堪的急腹症患者指导体位时仍在“微笑”，会引起患者及家属的反感和排斥，认为该护士没有同情心而对其进行猛烈抨击。
3.目光接触
目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。此外，通过目光接触护士可以观察患者的非语言表示。目光接触的水平影响沟通的效果，最理想的情况是：护士坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示出护士对患者的尊重。
4.反应时间
信息发出者发出信息到信息接收者接收到所需要的时间为反应时间。
例如，一位家属来到护士站欲了解患者手术后伤口的自我观察方法，可是他在那里足足等了5分钟才有护士注意到他并接待他。护士对这位家属的反应时间，使对方可能接收到一个负性的非语言信息，即护士不关心他，对工作缺乏热情和责任心。
5.身体语言
身体是传递非语言信息的另一个渠道，被称为身体语言（体语）。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触、手势以及触摸等传递的。
护士在为学习者提供健康教育知识时，以直立的姿态、恰当的手势、激情的面部表情，可以提高学习者的学习兴趣和参与性。
6.声音
非语言信息同样可以通过声音的渠道传递，如速率、语调、音量和声音补白等方面。
（1）速率：人们说话的速率会对接收信息的效果产生影响。研究人员研究了人们每分钟120~261个字的说话速率对信息接收者的影响，他们发现，当说话者使用较快的速率时，他被视为更有能力。当然，如果护士在健康教育时说话的速度太快，学习者会跟不上，教育的效果就会受到影响。
（2）音调：音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳，在健康教育中，如果音调抑扬顿挫就更能引起学习者的注意。
（3）音量：信息的含义可以受到音量的影响。音量即说语响亮的程度。护士在做健康教育时应掌握音量的使用，知道什么时候增加或减少音量。
（4）声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。我们在使用声音补白时，如果不停地使用它们以至分散听众注意力，就会产生影响健康教育的效果。
7.沟通距离
主要指沟通双方相距的距离。人际交往中主要有3种距离：①亲密距离（0.3~1米）；②社交距离（1~1.8米）；③公众距离（2~15米）。亲密距离会使患者产生某种程度的不舒服感觉；个人距离是护患间交谈最理想的距离，在个人距离下护患双方都会感到舒服，因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密；社会距离适用于护士对一组患者进行健康教育时，在这种情况下，护士既出现在患者面前又不与他们发生身体的接触。
