第十五章第4节 躲开“抱怨王”的绝招
若要成功地应付只会抱怨的人，关键就在于击破他们那种自认被动性、怪罪他人、充满无力感的循环，同时坚持强调以解决问题代替抱怨的重要性。以下便是应付的方法：
1专心地倾听他们
不幸的是，尽管做起来艰苦万分，专心倾听对方谈话却是应付抱怨者的第一个步骤；无论艰苦与否，若是所听的内容及时间适当，再加上若干技巧——而最重要的是凝神静听，那么，“倾听”乃是进行有效沟通的工具，对于应付抱怨者来说，专心倾听对方谈话尤为重要。
2有所表示及承认
应付抱怨者的第二个步骤便是就对方所说加以表示或承认过失，表示你已明白他们所说的话，也了解他们的感受，同时必须表示你是以严肃的态度来对待这些问题的。最简易的方式便是讲述你所认为对方话语中的重点所在，最后则以你个人的最佳猜测为结论，表示你了解对方对于这项可怕事件所必然产生的感受。
3做好打断对方谈话的准备
你若想对抱怨者有所表示，往往必须打断对方的谈话，否则某些抱怨者一开口似乎就没完没了，他们话语中一连串的“还有”、“但是”等连接词正是让你打岔的最适当空当。此外，一旦你已发现了对方抱怨的重点所在，应立即阻止他们继续说下去，阻止时务须尽量表现出礼貌但却非常坚定的态度。至于若能利用打岔来操纵对方的谈话结构——例如当他们要说出某一事件的发生时间时，即加以打岔或阻止，将可立即削减抱怨内容对抱怨者的“价值”。
4使用较具限制性的形容词来回答
抱怨者最喜欢使用诸如“常常”、“永不”等字眼来形容任何事，譬如他们宣称你“永不”回电话，或该移交的工作“经常”迟迟未交等。因此，你在向对方有所表示时，若能把对方所抱怨的特殊时间、地点或事实牢牢钉住，用较具限制性的形容来作有限度的承认，将有助于对方抱持有望解决问题的想法——这也正是这些应付方法的最终目标。
当然，你必须握有正确的资讯才可这样回答，如果企图以微妙的手法来改变事实，则只会导致对方对你不信任，以及更多的抱怨。所以，如果“确实”记得对方何时打电话来你没有回电，便有助于你的回答，你可以如此较具限制性地表示：“你在星期二和星期五打电话来过，而当时确是响了八九声才有人去接的。”
躲开“抱怨王”的四大招：
１．专心地倾听他们。
２．有所表示及承认。
３．做好打断对方谈话的准备。
４．使用较具限制性的形容词来回答。
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倾听能对付“抱怨王”的原因有四：
第一，凝神倾听给予抱怨者消灭怨气的机会，一个人一旦把所遭遇的难题用言语倾吐出来，则其间所感受的挫折、恐惧，以及因事情不对劲而衍生的大量不平衡情绪，均能获得减轻。切莫忘了抱怨者常因问题依然存在而被动地感到愤怒，此种压力若没有舒缓的机会，他们势将永远无法采取较具建设性的行动去解决问题。
第二，若有人愿意倾听他们的诉说，将降低抱怨者因感到“被摒弃”及自己的无能为力而形成更严重的抱怨行为。
第三，只有倾听他们所说，才能获得自己所需的资讯，作为采取下一步应付之道的参考。
第四，利用专心倾听的方式，你也许发现对方只不过需要他人的同情而已，根本称不上一个只会抱怨的人。
