客户的不满是多种多样的，不满的客户形形色色。企业不应逃避不满的客户，应该视客户投诉为一次机会。
（第四节）提高客户忠诚度的一般方法
客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的概率是50%，而向一个新客户销售产品的概率仅有15%；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
但是，在当前的营销环境下，由于客户越来越聪明、期望值越来越高；市场全球化带来了更多的竞争对手；基础行业垄断的终结，将使得客户的选择更加多样；购买便利性等导致了客户的不忠诚。如何才能让客户对你的品牌产生依恋？
主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一种趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
加强客户体验。现在的消费者不仅购买商品或服务，他们更加注重购买和使用过程中的体验感觉，加强客户的体验，是提高客户忠诚度的一个好办法。任何一次体验感下降，客户都可能离开你而成为竞争对手的忠诚用户。这也促使企业不断加强这方面的工作。
微型案例：联邦快递的网上体验
联邦快递是使互联网如何提高客户忠诚度的一个最佳实例。当客户访问该公司的网站时，他们能够提供几乎每一种可以想象得到的功能，包括填写运货单和打印文件、安排收货和检查送货等等。联邦快递通过提供一个在线地址簿、一个优先选项页和一系列报告工具来简化整个流程，这些措施可帮助发货人通过各种标准来跟踪包裹，包括购货单编号、收据和部门编号等。该公司还提供一个地址检查器、在线计费调整单和一个供货——再订购单。联邦快递提供无缝在线交互功能，这种功能没有互联网是不可能实现的，但它同时也不会忽视通过打电话来求助的客户，只是它们使在线方式变得更具吸引力。客户代表可提供快速服务，能够即时查阅帐户历史记录。
树立“客户为中心”的服务意识。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
做好售后服务。如果企业没有把更多、更持久的利益给客户，他们就不会对你忠诚的。售后为客户提供周到的服务，就象在售前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新产品的信息，与客户合作开发新产品，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的销售过程中你将拥有更多的机会。
微型案例：持续给客户更持久的利益LSI logic是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具体情况量身定制解决方案。HP、SUN、IBM、DELL、联想等品牌的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案，他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次开发，还随时关注服务品产品市场环境的变化、需求的变化、新产品的开发等等，以此来预测HP、IBM、DELL、SUN、联想这些客户对新技术、新产品的需求，也因此LSI在这个领域处于领导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。
提高客户的转换成本。“转换成本”最早是由迈克？波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力、金钱和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。
提高客户的忠诚度，说到底，还是需要企业改变自身的商务理念，真正做到以客为尊，将客户当作上帝。这样，用于客户忠诚度的投资才会收到真正的超值回报。否则，你的忠诚客户会很快成为别人的忠诚客户。
（第五节）案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护
2005年初，国内市场监测机构新生代（CMMS）公布的“2004年中国最具竞争力品牌调查报告”显示，在“中国车用润滑油消费者忠诚度”调查中，中国石化长城润滑油一举超越壳牌、美孚等国际品牌荣登消费者忠诚度榜首。这也是国内润滑油企业首次在品牌忠诚这一重要指标上超越国外品牌。
2003年，中国有4500家润滑油工厂，排名第一的企业份额也只占到5%，没有强势的品牌可言，润滑油高端市场80%都被美孚、壳牌等国外品牌所占据。而这一调查报告打破了国外润滑油品牌的品质神话。
长城润滑油的成功，与其围绕“客户满意”而启动的“春风服务”活动密切相关。
中国石化认识到产品的质量和创新是赢得消费者忠诚的首要因素，营销模式的合理、有效是赢得消费者忠诚的必要条件。从长远来看，获取一时销售增长并不能真正带来利润，而只有保证产品质量和不断创新，才能维护销售的持续性，从而提高品牌忠诚度。在现代营销理论中，维护现有的客户群体比开拓新的客户更有效，成本更为低廉。品牌忠诚度也体现在维护现有客户群体所取得的成效上，而其核心手段就是服务。
长城润滑油的VI系统是由两个“C”组合起来的（原来是“长城”的拼音缩写，象征民族品牌），新时代赋予她新的品牌内涵：一个代表品质（character），另一个代表客户（customer），整体代表着长城润滑油以“客户”为核心、以卓越“品质”为客户提供全方位服务的品牌追求。把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中；把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个销售工作，渗透到经销商的销售工作；把让消费者满意的理念渗透到面对客户的每个环节中去。围绕“顾客满意”，启动“春风服务”活动，使客户在与公司的互动中感受到春风般的体贴和关怀，增添产品的超值感，给予市场开拓有力的支持。
在“春风服务”活动中，建立日趋丰富的“常见问题知识库”，邀请行业权威专家处理、解答高难度问题，保障不同需求的客户都可获得个性化的满意服务。比如有的客户存在用油的疑惑，不知道问题出在哪里，只要一个电话或一封邮件，长城润滑油立即派出专家，并在24小时内到达现场。
通过免费电话咨询、网站回复、亲临现场等方式与客户进行沟通，为客户科学使用润滑油产品提供帮助，为客户提供从售前咨询到售后服务等全套流程的润滑技术全面解决方案，并建立了包括北京、上海、茂名、重庆、武汉的五大客户服务中心，既做到全国客户信息的集中管理，也确保了对各地用户服务需求的及时响应，确保用户对长城润滑油产品放心使用。服务方式由拨入式服务转变为拨出式服务，及时主动地将润滑油分公司的产品、促销、政策等信息传递给终端客户，提醒应注意的问题，收集客户反馈的信息。形成由“消费者”、“客服中心”“科技中心”到“公司管理层”的闭环管理模式，确保为每一位客户提供真诚的服务。
“春风服务”的主要使命是赋予除润滑油产品以外更多的价值，它已经超出了单纯的客户服务范畴，已经由服务保障层次转向更高的服务享受层次，真正把服务品牌化。
长城润滑油只是国产品牌的一个代表，长城在品牌忠诚度的建设方面取得一些成功经验，也赢得了巨大的发展空间。如果本土企业能像长城润滑油一样，更加重视品质，更加重视与经销商客户一起发展，更加重视服务，更加重视对消费者的品牌忠诚度的建设，也将取得市场竞争的领先地位。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了客户忠诚度维护的相关问题，下面我们来总结本章的知识要点。以下知识点是需要重点掌握的。
要点1：建立依存性客户关系
依存性关系是这样一种关系：对于客户来说，他再也不会与企业的竞争对手发生经济往来；对于企业来说，它能够以公道的价格为客户提供高质量的产品和服务，记住客户的偏好和品味，并采取相应的行动。建立依存性关系要求企业必须对客户进行深度地了解，以及双方的互相信任。
要点2：通过深度沟通实现互动
客户互动是指企业最大限度地利用各种资源与顾客建立互动关系，它要求注意客户的互动参与，培养与顾客之间良好的合作关系。客户沟通是实现互动的有效手段。与顾客的沟通要有深度，客户互动要选择合适的方式。
要点3：处理客户不满
正确及时地处理客户不满，会提高客户的忠诚度，相反，则会失去更多的客户。处理客户不满的步骤如下：耐心倾听客户；不要与客户争辩；表达同理心；向客户表示歉意；分析原因，并找出解决方案；提出解决方案，征求客户意见；回访客户，并作总结。
要点4：提高客户忠诚度的方法
客户忠诚度是企业利润的主要来源，提高客户忠诚度有以下一些方法：主动提供客户感兴趣的新信息、加强客户体验、树立“客户为中心”的服务意识、提高客户的转换成本。
模拟思考
你在工作中是否遇到过顾客不满的情况，你是如何处理的？通过本章的学习，请结合实际工作总结处理顾客不满的方法。
实务训练
一天晚上，A先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以，A先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚12点致电海尔中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到A先生家进行维修。
一天，B先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，B先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连B先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。
提高顾客忠诚度的方法远不止本章所讲的那些，比如以上二例中所反映出来的。你在工作中肯定也做过很多让顾客满意的事情，请把他们总结一下，并分析哪些有利于提高顾客的忠诚度，在以后的工作中加以发挥。=
